論it服務(wù)部署實施

2020年12月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了zs市教師發(fā)展中心的教師研修網(wǎng)維護項目，該運維合同金額123萬元，合同工期1年，項目范圍包括電腦端和微信公眾號，涵蓋了門戶網(wǎng)站、教師網(wǎng)絡(luò)空間、教師報名系統(tǒng)、教師培訓(xùn)系統(tǒng)、教師研修系統(tǒng)、教師管理系統(tǒng)6大模塊，在接口方面涉及到4家外部培訓(xùn)機構(gòu)以及省級行政單位的教師管理系統(tǒng)。本合同需為一線教師、學(xué)校管理人員、專家、教務(wù)人員、區(qū)級管理人員、市級管理人員、外部機構(gòu)等各層級用戶提供運維服務(wù)。

由于客戶單位性質(zhì)轉(zhuǎn)變帶來了業(yè)務(wù)模式和內(nèi)容的轉(zhuǎn)變，以及面對政府部門系統(tǒng)普遍要上“云”的要求，系統(tǒng)面臨著巨大的挑戰(zhàn)和支撐壓力，因此通過標準化的管理方法來提供高質(zhì)量的服務(wù)顯得尤為重要。針對此項目需求，我司設(shè)定了1d+1s+1p+3o的組織結(jié)構(gòu)形式來進行服務(wù)支撐，即1個服務(wù)總監(jiān)，1個系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，1個項目經(jīng)理，3個運維工程師，其中2個運維工程師輪班提供服務(wù)，1個運維工程師提供常駐現(xiàn)場服務(wù)。

it服務(wù)部署實施作為規(guī)劃設(shè)計與服務(wù)運營的中間階段，實現(xiàn)標準化的部署實施過程有助于提升交付質(zhì)量、確保相關(guān)方的滿意度，同時可以將后續(xù)的it服務(wù)運營納入標準化與規(guī)范化的管理軌道。根據(jù)客戶的信息化現(xiàn)狀，我?guī)ьI(lǐng)團隊通過計劃、執(zhí)行、驗收三個階段來做好it服務(wù)部署實施工作，并通過標準化和規(guī)范化的方法把人員要素、技術(shù)要素、資源要素、過程要素導(dǎo)入生產(chǎn)環(huán)境。經(jīng)過一年多的實際運行，獲得了公司內(nèi)部和客戶的良好評價，為zs市教師教育的培訓(xùn)和管理工作提供了有力的信息化支撐。

一、服務(wù)部署實施計劃

服務(wù)部署實施計劃的制訂能夠保證項目實施過程在有序、可控的條件下順利地進行。我通過與項目干系人在目標、過程、時間、投入以及實現(xiàn)方式、表現(xiàn)方式、時間的問題上達成共識，并通過計劃溝通、計劃制訂、計劃評審和確認、計劃修訂環(huán)節(jié)逐步確定了it服務(wù)部署實施計劃。

在計劃溝通方面，我通過與客戶的溝通與協(xié)調(diào)，了解到客戶目前最需要的是變更服務(wù)的穩(wěn)定上線運行，于是要求客戶安排了技術(shù)管理人員與我司對接。為滿足外網(wǎng)訪問以及統(tǒng)一安全管理的需求，該技術(shù)管理人員調(diào)配了服務(wù)器資源作為我司系統(tǒng)測試環(huán)境的部署，同時雙方約定了部署測試時間，選定了參與內(nèi)測的部門以及內(nèi)測時間段，客戶為我司運維工程師安排了駐點坐席。通過與規(guī)劃設(shè)計環(huán)節(jié)的負責(zé)人溝通，充分了解了關(guān)于人員、資源、技術(shù)、過程四要素的設(shè)計以及對風(fēng)險控制的機制。通過與交付團隊負責(zé)人溝通了解到我司即將投入的人員情況、資源情況以及服務(wù)臺的排班計劃（提供7＊24小時的服務(wù)）等信息。

在計劃制訂方面，我作為服務(wù)部署實施的負責(zé)人，在明確了實施范圍后，把工作進行了拆分并設(shè)定各個子目標的進度計劃，同時規(guī)定好相應(yīng)的里程碑點作為進度把控的節(jié)點，確定了每個節(jié)點的交付物，交付標準按照smart原則進行設(shè)定，為每項工作分配責(zé)任人并將工作職責(zé)通過形成文檔的方式進行確定、告知和確認知悉，如常駐現(xiàn)場的運維工程師負責(zé)協(xié)助客戶開展內(nèi)測工作并編寫測試報告、操作指南。同時將角色和職責(zé)文檔作為績效考核評估的標準之一。

在計劃評估與確認方面，計劃制訂后我組織了計劃評估與確認會議，邀請了it服務(wù)總監(jiān)、3名運維工程師、共同前往客戶接口人辦公地點進行計劃的講解，并充分接收參會人員的意見和建議，會議過程中大家提出了該部署實施計劃在服務(wù)連續(xù)性保障方面的風(fēng)險。

在計劃修訂方面，關(guān)于人員連續(xù)性問題的潛在風(fēng)險，制訂了培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)教材；對于系統(tǒng)訪問峰值時期的服務(wù)器資源以及網(wǎng)絡(luò)資源不足的風(fēng)險，制訂了購買額外第三方云服務(wù)作為保證it服務(wù)連續(xù)性的措施。經(jīng)過修訂后的計劃最終得到了大家的認可與肯定。

二、服務(wù)部署實施執(zhí)行

服務(wù)部署實施執(zhí)行階段需要按照實施計劃開展活動，執(zhí)行計劃好的過程、方法和標準，目的是能夠按時、按質(zhì)、按量、并在合理的成本范圍內(nèi)協(xié)調(diào)各種資源輸出交付物，且過程可跟蹤、評估檢查和控制，以便能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、記錄問題并解決問題，從而根據(jù)項目進展持續(xù)更新計劃。

在人員要素方面，根據(jù)sla的要求，本項目配置了it服務(wù)總監(jiān)、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、項目經(jīng)理、3名運維工程師；按照部署實施計劃，在項目啟動會前，由項目經(jīng)理通過外聘的方式在zs市本地招聘了常駐現(xiàn)場的運維工程師1名，由it服務(wù)總監(jiān)在公司內(nèi)部調(diào)動了2名運維工程師加入本項目，并由這2位運維工程師編制培訓(xùn)教材，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師則為人員制訂績效考核指標，項目經(jīng)理為工作人員開展管理、技術(shù)、工具和過程培訓(xùn)以確保其了解并完成工作。人員及資源準備好后聯(lián)合項目干系人召開啟動會溝通了實施計劃，并在內(nèi)部執(zhí)行溝通制度以保證成員間充分的溝通。

在資源要素方面，由3名運維工程師通過問題處理日志和個人經(jīng)驗提供知識庫的內(nèi)容，并由it服務(wù)總監(jiān)進行審核確保資源的可用性，審核通過后由項目經(jīng)理進行統(tǒng)一接收和發(fā)布。本項目還配備了服務(wù)器監(jiān)控工具和過程管理工具，由it服務(wù)總監(jiān)指定工程師進行服務(wù)工具的部署。在了解客戶信息化現(xiàn)狀和服務(wù)級別要求的情況下開展了備品備件的申請、采購、入庫、可用性測試等工作。通過it服務(wù)部署實施執(zhí)行階段將規(guī)劃設(shè)計中的服務(wù)臺管理制度進行初始化落地，如用戶通過熱線電話和系統(tǒng)中的在線助手接收服務(wù)請求并記錄事件后，常駐現(xiàn)場的運維工程師對事件進行處理和分派，另外1名運維工程師負責(zé)檢查、回訪事件并發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對此過程制定績效考核指標。

在技術(shù)要素方面，我?guī)ьI(lǐng)團隊將歷史運維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料實進行梳理和歸檔，實現(xiàn)了知識轉(zhuǎn)移。另外，為應(yīng)對重大系統(tǒng)性故障造成業(yè)務(wù)中斷的發(fā)生，我連同it服務(wù)總監(jiān)、項目經(jīng)理共同組成了應(yīng)急指揮小組，聯(lián)合3名運維工程師和其他相關(guān)部門人員組成了it恢復(fù)小組共同參與應(yīng)急情況的處理和演練，并制訂了應(yīng)急預(yù)案和獎懲制度。我組織團隊成員共同制訂了sop標準操作規(guī)范，該規(guī)范由我定義格式和相關(guān)術(shù)語的統(tǒng)一性，團隊成員補充操作步驟，it服務(wù)總監(jiān)進行測試和評價，項目經(jīng)理負責(zé)發(fā)布。我安排了1名運維工程師負責(zé)常見問題和解決措施的編寫，由it服務(wù)總監(jiān)審核并補充監(jiān)控閾值等信息，形成技術(shù)手冊，項目經(jīng)理進行統(tǒng)一發(fā)布。最后，按業(yè)務(wù)要求在客戶提供的服務(wù)器上搭建了測試環(huán)境。

在過程要素方面，對規(guī)劃設(shè)計及部署設(shè)計中的各管理過程和制度進行了發(fā)布，并對過程納入電子化管理并將系統(tǒng)與客戶已有辦公系統(tǒng)、我司的呼叫中心、幫助中心進行對接，將組織基礎(chǔ)信息、人員信息等數(shù)據(jù)如單位、部門、姓名、性別、手機號碼、部門負責(zé)人、知識管理角色、運營角色等進行了初始化處理，由項目經(jīng)理對部署實施階段及服務(wù)運營階段的人員開展項目流程和過程管理的培訓(xùn)，我負責(zé)對體系試運行的情況進行監(jiān)督和檢查。

三、服務(wù)部署實施驗收

在驗收階段，我?guī)ьI(lǐng)團隊認真核對服務(wù)級別協(xié)議的完成情況實現(xiàn)了交付物的正常驗收。在此過程收集了客戶滿意度反饋，分析和總結(jié)了本次項目實施過程發(fā)現(xiàn)的問題和經(jīng)驗編寫了it服務(wù)部署實施報告，并組織了it服務(wù)部署實施回顧的正式會議，在會議上匯報了it服務(wù)部署實施的情況和結(jié)果，表達了對運營期的建議，釋放了團隊資源并宣布項目正式進入運營階段。

本項目以人員要素、資源要素、技術(shù)要素、過程要素為抓手，通過計劃、執(zhí)行、驗收的方法實現(xiàn)了it服務(wù)部署實施的工作，在規(guī)劃設(shè)計環(huán)節(jié)和it服務(wù)部署實施計劃兩個策劃環(huán)節(jié)的加持下，我們團隊為項目構(gòu)建了較為全面的運維服務(wù)措施，工作過程更加標準化和規(guī)范化，降低了風(fēng)險發(fā)生的概率而且提前準備了風(fēng)險應(yīng)對措施，為公司也降低了成本，提升了效率，我們將再接再厲運用系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的系統(tǒng)知識構(gòu)建更加完善的運維服務(wù)體系。