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系統(tǒng)集成項目管理工程師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/8/1）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強管理，提高運營服務(wù)能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認(rèn)證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7×24小時
服務(wù)可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7X24小時
此外，對一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護等也進行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經(jīng)驗的小王為項目經(jīng)理，并在運維現(xiàn)場建立了備件庫、服務(wù)臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務(wù)。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務(wù)級別達成率不低于95%，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標(biāo)，小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當(dāng)內(nèi)容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運維服務(wù)季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務(wù)臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認(rèn)
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)seven3314：
1、項目目標(biāo) 2、項目需求 3、驗收標(biāo)準(zhǔn) 4、項目范圍描述 5、項目的除外責(zé)任 6、假設(shè)條件 7、制約因素 1、沒有工作計劃 2、沒有監(jiān)控 3、沒有質(zhì)量保證 4、沒有員工培訓(xùn) 5、沒有定義質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 6、沒有審計 7、沒有績效考核 baab

信管網(wǎng)cnitpm421917229419：
產(chǎn)品范圍描述：7＊24小時的系統(tǒng)運維和服務(wù)器維修 驗收標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)全年累計中斷不超過20分鐘 可交付成果：現(xiàn)場備件庫，服務(wù)臺，3名維護工程師 系統(tǒng)經(jīng)常中斷、服務(wù)電話沒人接 b c a d

信管網(wǎng)cnitpm2232097651：
1、項目章程；協(xié)議或者合同；設(shè)備參數(shù)；性能參數(shù)要求；維修參數(shù)要求；運維參數(shù)要求；設(shè)備數(shù)量；售后服務(wù)要求； ＜br＞2、根據(jù)題目，與客戶方未制定有效的溝通計劃，項目管理計劃，團隊成員職責(zé)不明確、分工不細，3班輪流值班不合理，未考慮到人員休息情況；借用客戶方的打卡系統(tǒng)，與項目本身進度時間安排不合理； ＜br＞3、確認(rèn)、評審、知識庫、流程工具

信管網(wǎng)cnitpm422599409567：
問題1： 項目范圍說明書應(yīng)包含1.范圍基準(zhǔn)；2、可交付成果；3、驗收標(biāo)準(zhǔn)；4、制約因素；5、假設(shè)條件； 問題2： 1、有運維經(jīng)驗的小王沒有項目管理經(jīng)驗，不熟悉項目管理流程； 2、3名運維工程師之間沒有進行有效的溝通，與項目經(jīng)理小王之間也沒有建立有效的溝通管理； 3、項目管理實施過程中，沒有有效的反饋跟蹤機制，在問題出現(xiàn)的第一時間沒有進行匯報整改； 4、對于運維過程中，沒有對運維情況進行實時的監(jiān)督和控制； 5、沒有完善基本的規(guī)章制度，來確定員工必須接電話等事宜； 問題3： 1、b；2、a；3、a；4：b

信管網(wǎng)flyingyanp：
問題一 1、系統(tǒng)運維、服務(wù)器運維、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運維要求；2、運維進度計劃；3、人力資源管理計劃；4、運維管理計劃；5、應(yīng)急處理計劃；6、運維方案 問題二 系統(tǒng)經(jīng)常中斷；服務(wù)電話無人接聽 問題三 bacb