SLA(Service Level Agreement)服務(wù)等級(jí)協(xié)議：服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)最根本的形式是協(xié)議雙方(服務(wù)提供者和用戶)簽訂的一個(gè)合約或協(xié)議，這個(gè)合約規(guī)范了雙方的商務(wù)關(guān)系或部分商務(wù)關(guān)系。MPLS VPN、IEPL、IDC、云服務(wù)等產(chǎn)品都有SLA，SLA是產(chǎn)品的基本保證。

外包是一種合同協(xié)議,外包合同中的關(guān)鍵核心文件是服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)。

外包合同應(yīng)明確地規(guī)定外包商的任務(wù)與職責(zé)并使其得到支持，為企業(yè)的利益服務(wù)。外包合同應(yīng)該是經(jīng)法律顧問(wèn)評(píng)價(jià)的契約性協(xié)議，并且經(jīng)過(guò)獨(dú)立審查以確保完整性和風(fēng)險(xiǎn)的級(jí)別，在其中明確地規(guī)定服務(wù)的級(jí)別及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以及對(duì)不履行所實(shí)施的懲罰，第三方機(jī)密性/不泄漏協(xié)議與利益沖突聲明∶用于關(guān)系的終止、重新評(píng)價(jià)/重新投標(biāo)的規(guī)程以確保企業(yè)利益最大化。而外包合同中的關(guān)鍵核心文件就是服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)，SLA 是評(píng)估外包服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。

SLA合同內(nèi)容可能包括以下幾方面:協(xié)議目的、協(xié)議雙方、有效期、服務(wù)范圍、限定條件、服務(wù)等級(jí)目標(biāo)、服務(wù)等級(jí)指標(biāo)(SLI)、處罰條款、可選的服務(wù)、例外情況、經(jīng)營(yíng)

在實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以考慮將整個(gè)系統(tǒng)分為三個(gè)角色，即管理者、服務(wù)提供者和用戶。如圖所示，管理者依據(jù)所簽訂的SLA條款，對(duì)合同、用戶和服務(wù)提供者進(jìn)行管理和監(jiān)督，測(cè)試SLA的實(shí)現(xiàn)情況;服務(wù)提供者在SLA中說(shuō)明服務(wù)類別，按照SLA規(guī)定的條款向用戶提供服務(wù)，并可以跟蹤SLA的實(shí)現(xiàn)情況;用戶可以登錄服務(wù)平臺(tái)查詢SLA相關(guān)內(nèi)容，向服務(wù)提供者反饋對(duì)其服務(wù)的滿意度。

服務(wù)等級(jí)協(xié)議考點(diǎn)相關(guān)真題