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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/6）

試題三（25分）

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題4】，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

某集團公司運維平臺由于運維管理不善，出現(xiàn)各種運維問題，主要集中在如下幾個方面：

（1）運維人員緊張，運維工作量大，人員流動比較頻繁，缺少績效考核機制。

（2）缺少知識管理，解決問題全靠個人能力和經(jīng)驗，導(dǎo)致當(dāng)技術(shù)骨干發(fā)生流動時，接替人員無法快速接手工作。

（3）設(shè)備及主機系統(tǒng)較多，運維復(fù)雜度高，缺少規(guī)范的運維流程。

為提升運維服務(wù)管理質(zhì)量，Z公司接手了該集團公司的運維平臺建設(shè)工作，對現(xiàn)有問題進(jìn)行了分析并提出了相應(yīng)的解決方案，進(jìn)一步對人員進(jìn)行了管理和培養(yǎng)，對資源和技術(shù)以及過程要素所涉及的重要內(nèi)容進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化管理。后期，運維工作取得了一定成效，凸顯了運維管理工作的重要性。

【問題1】（7分）結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充人員要素管理的關(guān)鍵成功因素。

【問題2】（6分）結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，補充過程要素中的SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。

【問題3】（7分）請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作。

【問題4】（5分）請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運營管理的描述是否正確。

（1）知識管理只是對內(nèi)進(jìn)行的。

（2）零基預(yù)算是指對項目進(jìn)行整體規(guī)劃，“將大化小”逐步完成，在后續(xù)項目中預(yù)留部分費用，以便根據(jù)新需求進(jìn)行調(diào)整。

（3）在IT服務(wù)運營中技術(shù)要素管理包括技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算和技術(shù)成果運行與改進(jìn)。

（4）事件管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力。

（5）變更管理流程須確保供方維護服務(wù)對象的必要記錄，確保變更有序?qū)嵤?，并能夠支持其他服?wù)過程。

信管網(wǎng)shengqi：
問題一：＜br＞人員要素管理的成功因素：＜br＞人員崗位結(jié)構(gòu)是否合理；＜br＞人員崗位培訓(xùn)是否充足且適用；＜br＞團隊成員的互備性；＜br＞人員績效考核指標(biāo)符合smart原則。＜br＞問題二：＜br＞sla達(dá)成率=（sla達(dá)成事件之和/sla事件總數(shù)）＊100％＜br＞事件解決率=（成功解決事件數(shù)/事件總數(shù)）＊100％＜br＞變更成功率=1-（回退變更數(shù)/總變更數(shù)）＊100％＜br＞服務(wù)報告交付及時率=（及時交付的服務(wù)報告數(shù)/服務(wù)報告總數(shù)）＊100％＜br＞問題三：＜br＞服務(wù)臺在it服務(wù)運營中的主要工作包括：＜br＞響應(yīng)呼叫請求；＜br＞發(fā)布信息；＜br＞聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商；＜br＞基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控；＜br＞問題四：＜br＞××??×

信管網(wǎng)cnitpm402134987440：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2022-03/1648436387.jpg＂ /＞

信管網(wǎng)vonsen：
1＼ 人員儲備與招聘、人員培訓(xùn)、kpi考核、人員管理 2＼ sla未達(dá)成數(shù)量/sla達(dá)成數(shù)量＊100％=sla達(dá)成率 事件達(dá)成數(shù)量/事件總數(shù)量＊100％=事件解決率 變更成功數(shù)量/變更總數(shù)量＊100％=變更成功率 服務(wù)報告交付數(shù)量/服務(wù)報告考核交付數(shù)量＊100％=服務(wù)報告交付及時率 3＼ 熱線接聽、客戶溝通、分派、事件跟蹤、回訪、 4＼ 錯、錯、對、對、對

信管網(wǎng)qwerzxcb：
1. 具備知識管理體系＜br＞2. 對團隊進(jìn)行培訓(xùn)＜br＞3. 績效目標(biāo)復(fù)核smart選擇

信管網(wǎng)亞太地區(qū)考友：
問題1：人員要素管理的關(guān)鍵成功因素：1.人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。2.人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合smart原則。3.崗位培訓(xùn)是否充足且適用。4.是否具有成熟的知識管理體系。5.團隊能力的互備性。 問題2：sla達(dá)成率=（sla達(dá)成事件之和/事件總數(shù)）＊100％；事件解決率=（成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)）＊100％；變更成功率=1-（回退變更/變更總數(shù)）＊100％；服務(wù)報告交付及時率=服務(wù)報告按時提交的數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù)量。 問題3：服務(wù)臺在it服務(wù)運營中的主要工作：1.響應(yīng)呼叫請求。2.發(fā)布信息。3.供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。4.運營任務(wù)。5.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。 問題4：× × √ √ ×