系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點：服務(wù)級別協(xié)議(SLA)

定義：服務(wù)級別協(xié)議(Service Level Agreement，SLA)是在—定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認可的協(xié)定。

內(nèi)容：既然名為協(xié)議，通常就是用法律術(shù)語完成，其內(nèi)容包含所提供服務(wù)的范圍和質(zhì)量。

—個完整的SLA也是—個合法的文檔，包括：涉及的當事人、協(xié)定條款(包含應(yīng)用程序和支持的服務(wù))、違約的處罰、費用和仲裁機構(gòu)、政策、修改條款、報告形式和雙方的義務(wù)等。

SLA、OLA、UC的不同點及關(guān)系：

1、達成協(xié)議的對象不同

①服務(wù)級別協(xié)議SLA：IT提供方和客戶

②運營級別協(xié)議OLA：IT服務(wù)提供方和組織內(nèi)部某個具體的IT職能部門或崗位

③支持合同UC：IT服務(wù)提供方和外部第三方供應(yīng)商

2、達成協(xié)議的內(nèi)容不同

①服務(wù)級別協(xié)議SLA：服務(wù)提供與支持過程中關(guān)鍵的服務(wù)目標及雙方責任等問題

②運營級別協(xié)議OLA：某個具體的IT服務(wù)項目的服務(wù)提供和支持

③支持合同UC：某個特定的服務(wù)項目的提供和支持

3、協(xié)議屬性不同

①服務(wù)級別協(xié)議SLA：協(xié)定

②運營級別協(xié)議OLA：后臺協(xié)議

③支持合同UC：正式合同

4、如果SLA中包含了—個針對恢復某個具有高優(yōu)先事件的總目標，則OLA中就應(yīng)該包括針對整個支持鏈的每個環(huán)節(jié)的具體目標(如針對服務(wù)臺晌應(yīng)呼叫、進行事件升級的目標，針對網(wǎng)絡(luò)支持人員啟動調(diào)查和解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)事件的目標等)。

5、UC是SLA中的重要部分，SLA只是內(nèi)部或?qū)蛻舻膮f(xié)議，不具有法律效力，UC則是與外部服務(wù)供應(yīng)商或組織簽訂的合同，是正規(guī)的、具備法律效力的協(xié)議。從內(nèi)容上看，UC主要由依據(jù)SLA的內(nèi)容加上法律條文中的責任、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成。

6、服務(wù)級別協(xié)議框架(略，見2017年版《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》114-115頁)

詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)113-116頁

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