系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文范文：論IT服務規(guī)劃設計

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論IT服務規(guī)劃設計

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【摘要】

2016年3月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了XX綜合平臺運維項目，該運維項目合同金額為120萬元，合同工期為1年，本運維項目主要工作包括綜合平臺的各子系統(tǒng)(XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng))、服務器、存儲、網絡、道口采集設備、地磅設備、數據庫及各終端窗口的日常監(jiān)控與維護，定期形成巡檢報告和維護日志等，以確保日常XX作業(yè)的有序開展。本文以該服務項目為例，討論了規(guī)劃設計階段在運維服務過程中的重要性及主要工作，主要包括服務需求識別、服務目錄設計、服務方案設計(含服務模式設計、服務級別設計、人員要素設計、過程要素設計、技術要素設計、資源要素設計)、服務成本評估和服務級別協(xié)議設計等內容。

【正文】

2016年3月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了XX綜合平臺運維項目，該運維項目合同金額為XX萬元。合同工期為1年，本運維項目主要工作是XX內所有信息化的運維工作，包括綜合平臺的各子應用系統(tǒng)(XX子系統(tǒng). XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng)、XX子系統(tǒng))的現(xiàn)場和遠程故障及異常操作等，服務器、網絡的日常維護、系統(tǒng)進程檢測，數據庫的運行檢查、日常備份，道口信息采集設備、地磅設備、及各終端應用窗口的日常監(jiān)控與維護，同時對各維護內容定期形成巡檢報告和維護日志等，以確保日常XX作業(yè)的有序開展。

由于XX綜合平臺的平穩(wěn)運轉關系到客戶日常生產經營，所以其運維工作的重要性、系統(tǒng)性能的可靠性、數據的安全保密及準確性對運維工作質量的要求就顯得格外重要。眾所周知，在信息系統(tǒng)項目維護中，只有在識別出需方的服務需求后，才能開始設計相應的IT服務方案，IT服務方案的設計同時要考慮服務模式的選擇，服務級別的設定，人員、過程、技術、資源要素的管理策略，最后經過服務成本評估，設計出滿足服務要求的服務級別協(xié)議。在此過程中，我深深的體會和認識到IT規(guī)化設計階段的重要性，為確保維護工作的順利進行，我把服務規(guī)劃設計作為工作的重點，主要從以下幾個方面加強了服務規(guī)劃工作∶

一、服務需求識別

服務的需求識別，主要需要識別可用性需求、連續(xù)性需求、能力需求、信息安全需求、價格需求。然后再對IT服務進行具體的設計，包括可用性設計、連續(xù)性設計、能力設計、信息安全設計、收費模式和定價、IT服務報告設計，最終形成IT服務方案。

在提供一個新的運維服務時，首先要了解客戶對IT服務的要求。我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，和我的團隊聯(lián)系該XX 中心信息科一起了解現(xiàn)場情況，通過發(fā)放調研問卷，深入現(xiàn)場進行資料收集，現(xiàn)場訪談詢問.座談交流等方式了解到現(xiàn)在系統(tǒng)運行維護過程中遇到的問題和困境，例如∶1.該部門專業(yè)技術人員數量及技能不足，無法及時有效解決口題∶2.服務管理萬法及體系缺失 ，毫無章法，許多制度設計不合理，無法落地執(zhí)行;3.平臺及工具比較老舊且應用效果不佳，難以支撐相應服務;4.發(fā)現(xiàn)問題及故障處理響應不及時，處理時間慢，對整個貨場的日常工作開展帶來較大的影響。結合種種情況，根據識別到的需求和問題，我整理出了符合貨場實際的需求服務目錄。

二、服務方案設計

在明確業(yè)主的IT需求后，經過和業(yè)主的多次研過，達成了對于規(guī)化設計目標的一致理解，明確了規(guī)劃設計階段的工作重點，以貨場綜合平臺為中心，結合配套的各項設施設備，從服務模式設計、服務級別設計、人員要素設計、資源要素設計、技術要素設計、過程要素設計等幾個方面進行IT服務方案進行設計。

1、服務模式設計

考慮到XX業(yè)務的特點 對客戶服務的要求比較高，我們經過調研。匯總了用戶各種的需求。經過探過確認認為在一定的成本約束下，提供駐場加遠程相結合的模式，7*24小時運維人員的現(xiàn)場支持服務，兩班倒的模式，可行并目非常必要。我們以客戶為中心，對機房的設備采用定時巡檢、定期維護保養(yǎng)的7*24小時駐場模式。凡是涉及到日常生產系統(tǒng)和網絡服務的，都是快速到位，重點保障，及時恢復，保障貨場日常工作的開展。

2、服務級別設計

服務級別是指與客戶就服務的質量、性能等方面達成的雙方共同認可的級別要求。貨場內的設備眾多而繁雜。我們需要分清重點，理清關鍵要素，經過和貨場管理方的溝通，對機房內的設備及貨場現(xiàn)場的設備進行差別化服務 ，對于重要的各業(yè)務系統(tǒng)、內部網絡、服務器、數據庫及存儲、備份系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)控報警系統(tǒng)等進行優(yōu)先處理，強調第一時間響應和及時現(xiàn)場解決問題，同時對重點機房設備進行2小時巡檢。對于其他的故障和問題，分別設置多個時間段，如1小時、2小時、4小時等多種模式，在限定的時間內完成處理解決。保證了應用系統(tǒng)、服務器及數據庫的系統(tǒng)可用性及連續(xù)性。

3、人員要素設計

人員要素設計的目的，是為了確保人員的數量、能力能滿足服務的需求，并保持服務人員的連續(xù)性和穩(wěn)定性。在這方面我們?yōu)榱藵M足服務的需求，設計配備了間接管理崗和技術支持崗和操作崗，其中操作崗和技術支持崗為現(xiàn)場支持的形式進行，管理崗負責對服務過程進行檢查方案策劃等內容。同時設計了各崗位相對應的且符合Smart原則的考核制度及相應的培訓方案以提高服務的持續(xù)性和穩(wěn)定性，提升運維服務的質量和客戶的滿意度。

4、資源要素設計

在規(guī)劃設計過程中，根據已經識別的服務需求和設定的級別，我們需要進行服務資源配置，確保能提供足夠的資源能力.滿足與貨場管理方約定的服務需求。主要包括服務工具、服務臺、備件庫、知識庫。設立運維服務臺、明確服務臺運轉機制，對日常的工作進行監(jiān)督和考核。建立備品備件庫，確保備件可用率，提升服務相應度，同時對備件的供應商也提出了相關的要求。配置日常服務所需的各類工具，包括監(jiān)控類工具及管理類工具。建立知識庫，對IT服務活動過程中各類相關的知識進行積累，以保證在整個運維團隊內共享、重復使用所積累的知識和信息。

5、技術要素設計

技術是IT服務中的核心要素，也是完成IT服務的必要條件。技術要素設計的目的是為了提高服務質量、提高IT服務的效率、減少人員流失帶來的損失，降低服務成本等。我們主要從服務人員能力是否能達到崗位要求，正確識別業(yè)主的要求或技術發(fā)展的趨勢，重視技術方面的使用、管理和維護，建立發(fā)現(xiàn)和解決問題的技術體系。如對突發(fā)事件類型制定應急響應預案，應用系統(tǒng)、數據庫設置在凌層基本沒業(yè)務的時間點進行備份，同時做好日常備機的切換演練，當應用系統(tǒng)不可用或服務器癱瘓時，可啟用相應的備份或備機及時恢復生產。

6、過程要素設計

具備相應的服務管理能力并發(fā)揮其效能，包括需建立服務級別管理、服務報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理流程，我們重點強化一些關鍵流程的落地。如建立事件管理流程，包括事件受理、分類和初步支持、調查和診斷、解決、進展監(jiān)與跟蹤、關閉等。加強事件管理的績效考核工作，保障事件的完結率。

三、服務級別協(xié)議設計

在廣泛調研、集中討論的基礎上。我草擬了該運維服務項目的的服務級別協(xié)議。包括法涉及的當事人、協(xié)定條款(包括應用程度和支持的服務)、違約的處罰、費用和仲裁機構、政策、修改條款、報告的形式和雙方的義務等。同時我在服務級別協(xié)議中對工作負何和資源使用方向進行規(guī)定。為了進—步做好子支撐保隱T作。我們內部也據此擬定了運營級別協(xié)議(OLA)，和外部技術支撐合作商擬定支持協(xié)議(UC)，如設備供應商、數據庫集成商等，協(xié)議有效期為一年，主要提供數據庫應急響應服務，服務時間是7*24*365，在服務期間，按照月度進行考核，按月支付運維服務費，對由于工作不到位，造成用戶損失的，適用相應條款進行罰款和追責。

2017年3月，本運維合同到期。通過我和我的團隊的不懈努力.順利完成了運維工作，保證了系統(tǒng)的正常運行，贏得了XX管理方的一致好評，并順利和甲方簽署了下一期的運維合同，這主要得益于我成功的服務規(guī)劃設計及部署實施，當然，在服務過程中，還存在著些小問題，比如前期服務需求識別不夠充分、中途運維人員離職，這些問題給運維服務帶來了一定的壓力，但經過我后期的努力，這些問題都得到了解決。該項目使我認識到了服務規(guī)劃設計階段對運維項目的重要性，另外，在后期的工作和學習中，我將繼續(xù)學習ITSS.ITTL等相關標準知識、不斷的充電學習，努力提升自己的系統(tǒng)規(guī)劃與管理水平，不斷地積累和更新自己的知識，為企業(yè)提供更加專業(yè)的IT運維服務，讓用戶獲得更加滿意的服務。

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