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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/5/7）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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信管網考友試題答案分享：

信管網xionglin1107：
問題1：成熟的知識管理體系；培訓計劃充足且適用； 團隊人員能力的互備性； 績效考核符合smart原則； 績效考核結果是否落地有效 問題2：sla達成率=sla達成數(shù)量/總數(shù)量 事件解決率=事件成功解決數(shù)量/總事件數(shù)量 變更成功率=1-回退變更數(shù)量/總數(shù)量 服務報告及時交付率=服務報告及時提交數(shù)量/服務報告總數(shù)量 問題3：響應呼叫請求；發(fā)布信息；供應商聯(lián)絡；運營任務；基礎設施監(jiān)控 問題4：錯 錯 對 對 錯

信管網tangji：
1＼人員要素管理的關鍵成功因素： 培訓是否充足且適用。關鍵崗位人員是否穩(wěn)定，是否互備冗余。人員績效考核指標是否符合smart原則。 績效考核結果是否落地。 2、sla達成率=已達成的sla事件數(shù)/總的sla事件數(shù)＊100％ 事件解決率=已解決的事件數(shù)/總的事件數(shù)＊100％ 變更成功率=成功變更需求數(shù)/總的需求＊100％ 服務報告交付及時率=按時提交的服務報告數(shù)/總的需要提交的服務報告數(shù)＊100％ 3、服務臺的主要工作 響應服務請求、信息發(fā)布、聯(lián)系供應商、運營任務、基礎設施監(jiān)控 4、錯、錯、對、對、錯

信管網szoracle：
問題1： 1、具有成熟的知識管理體系 2、人員儲備充足且適用 3、團隊成員具備互備性 4、人員考核指標符合smart原則 5、績效考核成果真正落地有效 問題2： sla達成率=完成sla事件數(shù)/sla接收的事件＊100％ 事件解決率=事件解決數(shù)/事件關閉數(shù)＊100％ 變更成功率=變更成功數(shù)/變更總數(shù)＊100％ 服務報告交付及時率=服務報告及時完成數(shù)/服務報告總數(shù)＊100％ 問題3： 1、響應用戶呼叫請求 2、發(fā)布信息 3、供應商聯(lián)絡 4、基礎運營任務 5、基礎設施監(jiān)控 問題4： × × √ √ ×

信管網cnitpm437218845151：
問題一：1、是否具有成熟的知識管理體系3、人員考核指標是否符合smart原則4、人員考核結果是否真正落地有效 問題二：sla達成率=sla達成事件數(shù)量除以sla事件的總數(shù) 事件解決率=事件解決的數(shù)量除以事件的總數(shù) 變更成功率 =1-回退變更除以變更數(shù)量乘以百分之百 問題三：響應呼叫請求 發(fā)布信息 供應商聯(lián)絡 運營任務 基礎設施監(jiān)控 問題四：1、錯2、對 3、錯4、對5、錯

信管網cnitpm475192969038：
崗位培訓充足有效 團隊能力互備性 績效考核指標符合smart原則 績效考核結果落地有效 sla達成率=sla中達成項數(shù)量/sla總目標項數(shù)量 解決的事件數(shù)量/事件總數(shù)量 成功變更的數(shù)量/總變更數(shù)量 及時交付服務報告數(shù)量/交付服務報告總數(shù) 響應服務請求 發(fā)布消息 聯(lián)系供應商 運營任務 設備運行監(jiān)控 ffttf

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