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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/23）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設置有熱線中心、備件中心、技術服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡維護服務級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內(nèi)響應服務請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務中心組織相關人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡工程師、網(wǎng)絡技術專家等相關人員進行了相關培訓。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡運行維護服務的最基本的服務目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術服務中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務人員要素設計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應承擔(1)職責、熱線接線員應承擔(2)職責、網(wǎng)絡技術專家應承擔(3)職責。在人員績效指標設計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)jackguo7844：
響應服務支持 熱線支持服務 遠程支持 5x8小時， 現(xiàn)場支持服務 現(xiàn)場支持 5x8小時，30分鐘內(nèi)響應服務請求，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障，重大事件7x24小時 例行支持服務 每日巡檢 現(xiàn)場支持 5x8小時 優(yōu)化改善服務 性能優(yōu)化服務，系統(tǒng)升級 現(xiàn)場支持 每個季度 為了達成sla 目標，服務提供組織，與自己內(nèi)部部門簽署的服務協(xié)議 熱線中心是服務工作臺，對外聯(lián)絡點，受理客戶服務請求，日常培訓，項目管理； 1，受理事件，記錄事件請求，安排服務人員處理，跟蹤處理進度和狀態(tài)，如果已經(jīng)解決，關閉，如果沒有解決，升級，繼續(xù)解決，知道解決位置，關閉； 熱線中心受理服務請求，記錄服務請求，派服務工單給技術服務中心，跟蹤處理進度，確認是否已經(jīng)解決，關閉 技術中心接受工單后，派遣服務人員處理故障，處理完成，反饋給熱線中心，如果沒有解決，升級，知道解決為止； 管理崗，操作崗，技術崗， smart 原則；

信管網(wǎng)呂明亮：
2.1 運營級別協(xié)議：是企業(yè)內(nèi)部某個it部門與外部服務廠商就某項服務的提供達成的一項協(xié)議。 2.2 sla 是企業(yè)內(nèi)部業(yè)務部門為了保證系統(tǒng)的可靠性 3.1、事件管理過程的活動機制 ：事件的分類、事件的升級，事件的處理、事件的跟蹤、事件的反饋。 3.2、熱線中心主要活動400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作。技術服務中心：技術服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作 4、a、c、b、e

信管網(wǎng)szoracle：
問題1： 問題2： （1）ola是指就某項it服務與內(nèi)部it部門簽訂的內(nèi)部運營協(xié)議，ola在it內(nèi)部規(guī)定的所有參與的的職責，所有參與方就服務和數(shù)量的等級保持一致。 （3） 熱線中心負責電話的接聽、咨詢類問題的解答、事件的分類、派單 客服中心負責制定管理制度，開展項目的管理，日常培訓，客戶滿意度調(diào)查，績效考核 問題3： （1）事件管理過程機制： 1、事件受理、分類機制 2、事件處理、監(jiān)控跟蹤機制 3、事件升級機制 4、事件滿意度調(diào)查機制 5、事件的關閉機制 （2）熱線中心和技術中心的主要活動： 熱線中心： 1、負責事件受理、事件分類、事件監(jiān)控、事件跟蹤，滿意度調(diào)查、事件的關閉； 技術中心： 2、事件處理、事件升級 問題4： a c b e

信管網(wǎng)litan9：
答題1： 響應支持：上門技術支持，包括現(xiàn)場巡檢；上門技術支持；5x8；響應時間：30分鐘，達到現(xiàn)場2小時，故障解決時間4小時 例行維護：駐場隨時響應服務請求，處理系統(tǒng)故障；駐場；7x24；每日巡檢 優(yōu)化改善：建立維護日志、事件管理流程；遠程；5x8；每季度以服務報告或光盤形式交付 答題2： 1、與內(nèi)部it部門簽訂的后臺服務協(xié)議，它定義了所有參與方的責任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供特殊服務； 2、sla包含ola和uc 3、例行操作、響應支持、優(yōu)化完善、調(diào)研評估 答題3： 1、事件的受理和處理、事件的監(jiān)控和跟蹤、事件的升級、事件滿意度調(diào)查、完成事件報告、管理關鍵指標 2、響應呼叫請求、發(fā)布信息、供應商聯(lián)絡、運營任務、基礎設施監(jiān)控 答題4： acbe

信管網(wǎng)忍界大戰(zhàn)蟹堡王：
1響應支持服務包括現(xiàn)場支持服務，每日巡檢，，提供一名駐廠工程師，負責5×8小時服務，保證30分鐘內(nèi)響應服務支持，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障，并恢復請求，重大事件保障服務期7×24小時