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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/4/26）在線測(cè)試：www.ichunya.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/26

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/26）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場(chǎng)部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請(qǐng)闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

4.（4分）請(qǐng)闡述知識(shí)管理的流程。

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問題1： 問題2： （1）人員要素：儲(chǔ)備、能力、績(jī)效、培訓(xùn) 問題3： （1）人員溝通問題?？刂拼胧褐贫ㄓ行У臏贤▍f(xié)作機(jī)制，對(duì)人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和溝通能力培訓(xùn)。 （2）人員持續(xù)性問題?？刂拼胧簩?shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施。 （3）負(fù)面情緒?？刂拼胧阂龑?dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)等活動(dòng)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。 （4）人員績(jī)效考核指標(biāo)不明確。控制措施：按照smart原則制定人員績(jī)效考核指標(biāo)。 問題4： （1）提?。簝?nèi)部提取，外部查找 （2）共享：內(nèi)部共享，外部共享 （3）保留（存檔） （4）評(píng)審：時(shí)效性、完整性、準(zhǔn)確性

信管網(wǎng)取朕的弓來111：
問題1： （1）33.33％；（2）92.31％；（3）96.67％；（4）95.70％；（5）88.82％；（6）80％；（7）83.33％ 問題2： （1）人員要素：人員儲(chǔ)備和連續(xù)性管理，人員能力評(píng)價(jià)和管理 （2）資源要素：知識(shí)庫(kù) （3）過程要素：服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)報(bào)告管理，事件管理，變更管理 問題3： （1）人員儲(chǔ)備風(fēng)險(xiǎn)： （2）知識(shí)管理風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)內(nèi)、對(duì)外進(jìn)行知識(shí)的收集、共享，評(píng)審?fù)ㄟ^后進(jìn)行發(fā)布 （3）服務(wù)級(jí)別管理風(fēng)險(xiǎn)：更新服務(wù)目錄并控制服務(wù)級(jí)別變更，監(jiān)控服務(wù)級(jí)別的執(zhí)行情況，管理關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)目錄定義的完整性，簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議的規(guī)范性，服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性 （4）服務(wù)報(bào)告管理風(fēng)險(xiǎn)：建立、審批、分發(fā)服務(wù)報(bào)告，對(duì)服務(wù)報(bào)告進(jìn)行歸檔，更新服務(wù)報(bào)告模板 （5）事件管理風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)事件進(jìn)行受理和處理，對(duì)事件進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，對(duì)事件進(jìn)行升級(jí)，對(duì)事件進(jìn)行滿意度調(diào)查，生成事件報(bào)告 （6）變更管理風(fēng)險(xiǎn)：受理變更請(qǐng)求，對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估和審核，對(duì)變更進(jìn)行實(shí)施、確認(rèn)、回顧，生成變更報(bào)告 問題4： （1）知識(shí)提?。簝?nèi)部提取，外部查找 （2）知識(shí)共享：內(nèi)部共享，外部共享 （3）知識(shí)保留：對(duì)知識(shí)進(jìn)行存檔保留 （4）知識(shí)評(píng)審：資深的專家對(duì)知識(shí)的時(shí)效性、完整性、準(zhǔn)確性進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^后按程序發(fā)布

信管網(wǎng)soul14：
3.溝通問題：建立有效的溝通機(jī)制、加強(qiáng)溝通培訓(xùn) 負(fù)面情緒：建立團(tuán)隊(duì)文化價(jià)值觀，組織團(tuán)建活動(dòng) 人員連續(xù)性問題：建立有效的連續(xù)性管理制度 考核指標(biāo)不明確：明確考核指標(biāo)，符合smart原則 4.知識(shí)獲取、共享、保留（存檔）、評(píng)審

信管網(wǎng)cnitpm619220512391：
1.33.33％，92.31％，96.67％，95.70％，88.82％，80％，83.33％ 2.人員：人員儲(chǔ)備、人員培訓(xùn)、績(jī)效考核 資源：知識(shí)管理、備件管理、服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià) 技術(shù)：技術(shù)成果運(yùn)用與改進(jìn) 過程：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理 3.一人員調(diào)崗：建立團(tuán)隊(duì)人員能力的互備性 二人員升職：建立有效的人員儲(chǔ)備 4.知識(shí)管理流程：獲取、共享、存檔、審核

信管網(wǎng)soul14：
3.溝通問題。應(yīng)對(duì)措施為加強(qiáng)人員溝通，建立溝通機(jī)制和制度 負(fù)面情緒。應(yīng)鼓勵(lì)員工，建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀，組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 連續(xù)性問題。應(yīng)采取有效的連續(xù)性管理措施 績(jī)效考核指標(biāo)不明確。應(yīng)明確績(jī)效考核指標(biāo) 4.知識(shí)獲取、知識(shí)共享、知識(shí)保留、知識(shí)評(píng)審