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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/2）

請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說(shuō)明，回答問(wèn)題1、問(wèn)題2和問(wèn)題3，并將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會(huì)。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺(jué)得氣氛不對(duì)，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒(méi)了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問(wèn)題，立刻打起十二分精神。

“開會(huì)了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來(lái)之后立刻宣布會(huì)議開始，并說(shuō)“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問(wèn)題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f(shuō)給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間?！焙慰傉f(shuō)到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說(shuō)“希望你們盡快解決這個(gè)問(wèn)題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無(wú)法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問(wèn)題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問(wèn)題？

【問(wèn)題2】（10分）

請(qǐng)舉例說(shuō)明IT服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。

【問(wèn)題3】（6分）

請(qǐng)根據(jù)試題說(shuō)明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
1.提供的it服務(wù)沒(méi)有達(dá)到服務(wù)級(jí)別。沒(méi)有服務(wù)目錄的規(guī)范。2.服務(wù)需求識(shí)別：服務(wù)報(bào)告識(shí)別，服務(wù)能力識(shí)別，可用性和連續(xù)性識(shí)別，安全識(shí)別，價(jià)格識(shí)別 3.

信管網(wǎng)cnitpm539004173846：
問(wèn)題一： 1、客戶要求服務(wù)時(shí)間和系統(tǒng)維護(hù)時(shí)間沖突； 2、系統(tǒng)維護(hù)沒(méi)有按客戶的需求制定維護(hù)時(shí)間； 3、系統(tǒng)維護(hù)合同沒(méi)有注明特殊時(shí)間段的運(yùn)維要求； 4、系統(tǒng)維護(hù)沒(méi)有和客戶進(jìn)行一個(gè)有效的溝通； 問(wèn)題二： 1、可用性需求識(shí)別 2、連續(xù)性需求識(shí)別 3、能力需求識(shí)別 4、價(jià)格需求識(shí)別 5、信息安全需求識(shí)別 6、服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別 問(wèn)題三： 1、明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)目標(biāo)； 2、了解客戶對(duì)可用性、連續(xù)性、價(jià)格、能力、安全和報(bào)告等方面的需求，以便對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行規(guī)劃 3、與需求進(jìn)行全面溝通，充分了解用戶的明示和隱含的服務(wù)需求。

信管網(wǎng)njmxq：
【問(wèn)題1】 1.服務(wù)報(bào)告管理存在問(wèn)題； 2.服務(wù)級(jí)別管理存在問(wèn)題； 3.事件管理存在問(wèn)題； 4.問(wèn)題管理存在問(wèn)題； 5.變更管理存在問(wèn)題； 6.連續(xù)性和可用性管理存在問(wèn)題； 【問(wèn)題2】 1.it服務(wù)可用性需求識(shí)別； 2.業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別； 3.it服務(wù)能力需求識(shí)別； 4.信息安全需求識(shí)別； 5.價(jià)格需求識(shí)別； 【問(wèn)題3】 1.更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別變更； 2.監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況； 3.對(duì)如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：sla的簽訂規(guī)范性；服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性；服務(wù)目錄定義的完整性；

信管網(wǎng)cnitpm409304687383：
一 1.沒(méi)有及時(shí)關(guān)注客戶反饋 2.運(yùn)維經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)不足 3.合同條款不明確 二 服務(wù)報(bào)告需求、服務(wù)能力需求、可用性、連續(xù)性、安全需求、價(jià)格