1、B 【解析】信息資源與自然資源、物質(zhì)資源相比，具有以下 7 個特點:
（1）能夠重復(fù)使用，其價值在使用中得到體現(xiàn)﹔
（2）信息資源的利用具有很強的目標導(dǎo)向，不同的信息在不同的用戶中體現(xiàn)不同的價值﹔
（3）具有廣泛性。人們對其檢索和利用，不受時間、空間、語言、地域和行業(yè)的制約;
（4）是社會公共財富，也是商品，可以被交易或者交換:
（5）具有流動性，通過信息網(wǎng)可以快速傳輸;
（6）多態(tài)性，信息資源可以以數(shù)字、文字、圖像、聲音、視頻等多種形態(tài)存在;

（7）融合性，整合不同的信息資源并分析、挖掘，可以得到新的知識，取得比分散信息資源更高的價值。

2、A 【解析】商業(yè)智能的實現(xiàn)有三個層次：數(shù)據(jù)報表、多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘。

商業(yè)智能系統(tǒng)應(yīng)具有的主要功能：數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)ETL、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計輸出(報表)、分析功能。數(shù)據(jù)集市:是一個小型的部門或工作組級別的數(shù)據(jù)倉庫。

3、D 【解析】B2C即Business To Consumer，就是企業(yè)和消費者個人之間的電子商務(wù)，一般以零售業(yè)為主，企業(yè)向消費者提俠網(wǎng)上購物環(huán)境，消費者避過Internet訪問相關(guān)網(wǎng)站進行咨詢、購買活動。京東、當當、蘇寧等是典型的B2C電子商務(wù)企業(yè)。

電子商務(wù)的類型:http://www.ichunya.com/pm1/71214.html

4、A 【解析】

推進制造過程智能化。在重點領(lǐng)域試點建設(shè)智能工廠／數(shù)字化車間，加快人機智能交互、工業(yè)機器人、智能物流管理、智能制造等技術(shù)和裝備在生產(chǎn)過程中的應(yīng)用，促進制造工藝的仿真優(yōu)化、數(shù)字化控制、狀態(tài)信息實時監(jiān)測和自適應(yīng)控制。加快產(chǎn)品全生命周期管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，促進集團管控、設(shè)計與制造、產(chǎn)供銷一體、業(yè)務(wù)和財務(wù)銜接等關(guān)鍵環(huán)節(jié)集成，實現(xiàn)智能管控。加快民用爆炸物品、危險化學(xué)品、食品、印染、稀土、農(nóng)藥等重點行業(yè)智能檢測監(jiān)管體系建設(shè)，提高智能化水平。

推進信息化與工業(yè)化深度融合：http://www.ichunya.com/pm1/71215.html

5、C 【解析】①信息技術(shù)應(yīng)用—龍頭（主陣地）

②信息資源——核心任務(wù)
③信息網(wǎng)絡(luò)—應(yīng)用基礎(chǔ)
④信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)—建設(shè)基礎(chǔ)
⑤信息化人才—成功之本
⑥信息化法規(guī)—保障

6、A 【解析】本題考查對物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)與應(yīng)用的靈活掌握。感知層，負責(zé)信息的采集和物物之間的信息傳輸，而不是由網(wǎng)絡(luò)層負責(zé)。

7、A 【解析】軟件過程管理。
軟件過程管理涉及技術(shù)過程和管理過程，通常包括項目啟動與范圍定義、項目規(guī)劃、項目實施、項目監(jiān)控與評審、項目收尾與關(guān)閉。

8、B 【解析】軟題庫題目：http://www.ruantiku.com/shiti/1920912629.html
大數(shù)據(jù)是價值密度低

大數(shù)據(jù)的四個典型特征：http://www.ichunya.com/pm/8140.html

9、C 【解析】軟件維護有如下類型：①更正性維護——更正交付后發(fā)現(xiàn)的錯誤；②適應(yīng)性維護——使軟件產(chǎn)品能夠在變化后或變化中的環(huán)境中繼續(xù)使用；③完善性維護——改進交付后產(chǎn)品的性能和可維護性；④預(yù)防性維護——在軟件產(chǎn)品中的潛在錯誤成為實際錯誤前，檢測并更正它們。

10、A 【解析】本題考查對物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)與應(yīng)用的靈活掌握。感知層，負責(zé)信息的采集和物物之間的信息傳輸，而不是由網(wǎng)絡(luò)層負責(zé)。

11、C 【解析】本題考查的是安全管理中介質(zhì)安全、常見不安全情況的主要表現(xiàn)。

介質(zhì)安全是安全管理中，物理安全的重要內(nèi)容，介質(zhì)安全包括介質(zhì)數(shù)據(jù)的安全及介質(zhì)本身的安全。目前，該層次上常見的不安全情況大致有三類:損壞、泄露和意外失誤。“死機”現(xiàn)象屬意外失誤的表現(xiàn)之一。

12、C 【解析】軟件需求是針對待解決問題的特性的描述。所定義的需求必須可以被驗證。在資源有限時，可以通過優(yōu)先級對需求進行權(quán)衡。通過需求分析，可以檢測和解決需求之間的沖突﹔發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的邊界﹔并詳細描述出系統(tǒng)需求

13、B 【解析】 如果將學(xué)生定義為一個類，大學(xué)生也是一個類，是繼承了學(xué)生類，類的對象是一個具體的個題，比如大學(xué)生張三，這就是一個對象。

繼承是從已有的類中派生出新的類,新的類能吸收已有類的數(shù)據(jù)屬性和行為,并能擴展新的能力。類是實例的抽象，對象是現(xiàn)實世界中某個實體的抽象。類是生成對象的模板。

14、B 【解析】網(wǎng)絡(luò)層:是利用無線和有線網(wǎng)絡(luò)對采集的數(shù)據(jù)進行編碼、認證和傳輸，廣泛覆蓋的移動通信網(wǎng)絡(luò)是實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施，是物聯(lián)網(wǎng)三層中標準化程度最高、產(chǎn)業(yè)化能力最強、最成熟的部分，關(guān)鍵在于為物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用特征進行優(yōu)化和改進，形成協(xié)同感知的網(wǎng)絡(luò)。

15、A 【解析】信息安全的基本要素有:

機密性：確保信息不暴露給未授權(quán)的實體或進程。
完整性：只有得到允許的人才能修改數(shù)據(jù)，并且能夠判別出數(shù)據(jù)是否已被篡改。
可用性：得到授權(quán)的實體在需要時可訪問數(shù)據(jù)，即攻擊者不能占用所有的資源而阻礙授權(quán)者的工作。
可控性：可以控制授權(quán)范圍內(nèi)的信息流向及行為方式。

可審查性：對出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)安全問題提供調(diào)查的依據(jù)和手段。

16、D 【解析】對于大中型事業(yè)、金融或是對可靠性要求較高的單位，在組建網(wǎng)絡(luò)時應(yīng)要確保其高可用性。在這類環(huán)境下組網(wǎng)，穩(wěn)定是第一要義。

點撥：

銀行，政府等單位組網(wǎng)要保證其高可靠可用性。

17、A 【解析】多客戶項目群管理框架，指按客戶目標管理，設(shè)置有 PMO或 IT服務(wù)總監(jiān)，管理多個客戶項目，每個客戶項目設(shè)有項目經(jīng)理，每個客戶都有不同的 IT服務(wù)業(yè)務(wù)子項目。此題中應(yīng)用服務(wù)總監(jiān)管理建行和聯(lián)通兩個項目群。

18、B 【解析】臨時性是指每一個項目都有一個明確的開始時間和結(jié)束時間，臨時性也指項目是一次性的.

項目的特點：http://www.ichunya.com/pm1/122178.html

19、D 【解析】制定經(jīng)營目標時需要考慮企業(yè)的長期發(fā)展方向、規(guī)模、速度（總目標或基本目標），中間目標和具體目標，以及生產(chǎn)和市場銷售的合理化與效率目標。因此，D是正確答案。

20、D 【解析】項目群也具有其特色的生命周期,包括識別項目群、定義項目群、對項目群綜合治理、項目的組合管理、項目群的收益管理、項目群的收尾管理等。

21、A 【解析】ITSM 的核心思想是：IT 組織不管是組織內(nèi)部的還是外部的，都是 IT 服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT 服務(wù)。

22、B 【解析】本題考查對運營管理四階段的掌握程度。運行就是要驅(qū)動或推進這個系統(tǒng)的執(zhí)行，讓它真正動起來，通過整個系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)來完成運營目標。

23、D 【解析】《計算機信息系統(tǒng) 安全保護等級劃分準則》(GB 17859-1999)中規(guī)定了計算機系

全保護能力的五個等級
第一級為用戶自主保護級,該級適用于普通內(nèi)聯(lián)網(wǎng)用戶;
第二級為系統(tǒng)審計保護級,該級適用于通過內(nèi)聯(lián)網(wǎng)或國際網(wǎng)進行商務(wù)活動,需要保密的非重要單位;
第三級為安全標記保護級,該級適用于地方各級國家機關(guān)、金融機構(gòu)、郵電通信、能源與水源供給部門、交通運輸、大型工商與信息技術(shù)企業(yè)、重點工程建設(shè)等單位;
第四級為結(jié)構(gòu)化保護級,該級適用于中央級國家機關(guān)、廣播電視部門、重要物資儲備單位、社會應(yīng)急服務(wù)部門、尖端科技企業(yè)集團、國家重點科研機構(gòu)和國防建設(shè)等部門;

第五級為訪問驗證保護級,該級適用于國防關(guān)鍵部門和依法需要對計算機信息系統(tǒng)實施特殊隔離的單位。

24、C 【解析】信息系統(tǒng)安全保護等級的劃分：信息系統(tǒng)的安全保護等級應(yīng)當根據(jù)信息系統(tǒng)在國家安全、經(jīng)濟建設(shè)、社會生活中的重要程度，信息系統(tǒng)遭到破壞后對國家安全、社會秩序、公共利益以及公民、法人和其他組織的合法權(quán)益的危害程度等因素確定。信息系統(tǒng)的安全保護等級共分為五級:

第一級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國家安全、社會秩序和公共利益。
第二級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴重損害,或者對社會秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全。
第三級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成嚴重損害，或者對國家安全造成損害。
第四級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成特別嚴重損害，或者·對國家安全造成嚴重損害。

第五級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對國家安全造成特別嚴重損害。

25、A 【解析】機房的防火，防漏電，防靜電，防自然災(zāi)害當然屬于物理安全管理的維度

26、C 【解析】AES使用幾種不同的方法來執(zhí)行排列和置換運算。AES是一個迭代的、對稱密鑰分組的密碼，它可以使用128、192和256位密鑰。而流密碼就是明文和密鑰的長度一致，一一進行異或運算。

27、D 【解析】制定測試環(huán)境建設(shè)計劃、制定設(shè)備監(jiān)控指標及閾值表編制計劃是屬于發(fā)現(xiàn)問題的兩種技術(shù)。

28、D 【解析】服務(wù)目錄設(shè)計的關(guān)鍵成功因素

(1)確保向需方提供的每個服務(wù)都是獨立的，而不是某個大服務(wù)的大部分。
(2)可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對服務(wù)內(nèi)容進行控制和衡量。
(3)服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進行改變。

(4)客戶容易認可和感受對服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)。

29、C 【解析】規(guī)劃設(shè)計會為IT運維服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲服務(wù)及運營服務(wù)帶來如下益處:

1)減少總體擁有成本( Total Cost of Ownership,TCO)
2)使新的或變更的服務(wù)的實施更便利。
3)改進服務(wù)流程。
4)服務(wù)執(zhí)行更有效。
5)提升IT服務(wù)管理。

6)服務(wù)管理更有效。

30、A 【解析】遠程支持：通過電話、遠程登錄，在客戶配合下進行 IT 服務(wù)請求的處理和系統(tǒng)故障的排除，包括呼叫中心、遠程幫助臺等技術(shù)支持。

31、C 【解析】服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能，目的是為用戶和 IT 服務(wù)組織提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。

32、B 【解析】運營級別協(xié)議(Operational Level Agreement, OLA)是與某個內(nèi)部IT部門就某項IT服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議。

33、C 【解析】支持合同(Underpinning Contract, UC)是指組織與外部服務(wù)供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實施的正式合同。

34、C 【解析】客戶IT服務(wù)需求是通過一個個過程及相關(guān)活動實現(xiàn)的，過程要素是IT服務(wù)需求實現(xiàn)的

保障，過程活動的貫穿使服務(wù)更加軌道化、標準化、規(guī)范化，進而服務(wù)產(chǎn)出更加標準、

穩(wěn)定。

35、C 【解析】技術(shù)要素部署實施

知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容
(1)歷史運維資料。
?相關(guān)工作界面和人員職責(zé)說明書。
?內(nèi)外部支持信息（開發(fā)商、廠商、業(yè)務(wù)部門、公司內(nèi)部相關(guān)部門）。
(2)基礎(chǔ)架構(gòu)資料。
?系統(tǒng)部署和網(wǎng)絡(luò)物理拓撲。
?系統(tǒng)架構(gòu)說明：軟／硬件配置。
?系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)操作說明書。
?系統(tǒng)應(yīng)急、容災(zāi)處理方案（如集群切換和恢復(fù)）。
?系統(tǒng)日常運維操作手冊。
(3)應(yīng)用系統(tǒng)資料。
?應(yīng)用系統(tǒng)測試報告。
?應(yīng)用系統(tǒng)使用手冊。
?應(yīng)用系統(tǒng)需求和設(shè)計文檔。
?應(yīng)用系統(tǒng)安裝配置手冊。
?應(yīng)用版本說明（含與其他系統(tǒng)的依賴關(guān)系說明、已知錯誤列表及對應(yīng)的臨時措施等）。
(4)業(yè)務(wù)資料。
?業(yè)務(wù)架構(gòu)圖（業(yè)務(wù)功能模塊在系統(tǒng)中的分布）。
?業(yè)務(wù)流程（系統(tǒng)交互、工作流說明、業(yè)務(wù)功能說明、業(yè)務(wù)對象說明）。
?業(yè)務(wù)場景說明（前臺此務(wù)高峰說明、后臺關(guān)鍵作業(yè)時間周期）。
?業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料。

?業(yè)務(wù)運維文檔（業(yè)務(wù)問題FAQ、業(yè)務(wù)問題診斷）。

36、D 【解析】可信賴的發(fā)布管理機制。對于發(fā)布管理過程來說，要注意以下6方面:①發(fā)布計劃。②系統(tǒng)測試（包括已知錯誤的收集)。3實施與部署計劃。④回退計劃。⑤驗收機制。⑥系統(tǒng)說明書。其中，回退計劃是重中之重，一定要確保在發(fā)布失敗的情況下可以正確回退。要特別注意的是，回退計劃也需要經(jīng)過驗證。

37、C 【解析】IT服務(wù)部署實施執(zhí)行的活動

（1）按規(guī)劃開展活動，以實現(xiàn)項目目標，創(chuàng)造項目的可交付成果，包括:
召開部署實施啟動會,正式聲明部署實施的啟動。
與項目干系人正式地對部署實施計劃做溝通，特別是確認各角色與對應(yīng)的職責(zé)。
驗證資源準備情況。
(2）管理、培訓(xùn)、配置運維團隊成員。
(3）驗證、獲取、使用和管理資源，包括如下內(nèi)容。
知識庫:由于部署實施是服務(wù)運營的初始化階段，在部署實施執(zhí)行期間已經(jīng)開始了服務(wù)的并行測試，此階段是積累知識的最佳時期。部署實施團隊要與服務(wù)運營團隊積極配合，定期總結(jié)部署實施期間出現(xiàn)的各種常見故障和已知錯誤（如TOP10的已知錯誤)，將其整理并歸納入知識庫。
面向服務(wù)的配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB):配置管理數(shù)據(jù)庫的初始化及客戶化，要依據(jù)服務(wù)提供商能管理的范圍來確定，不屬于自身管理范圍的項目不需要納入配置管理數(shù)據(jù)庫進行管理。通常來說，配置管理數(shù)據(jù)庫包括如下要素:硬件、軟件(軟件許可也應(yīng)納入CMDB 的管控)、文檔（服務(wù)級別協(xié)議、工作說明書等)、人員（服務(wù)提供商自身的服務(wù)人員)。注意，所有經(jīng)過客戶化的服務(wù)管理過程文檔和服務(wù)規(guī)范文檔應(yīng)納入配置管理的范圍。一旦納入配置管理的范圍，則其變更就要受到變更管理過程的控制。
(4）執(zhí)行已經(jīng)計劃好的過程、方法、標準，包括以下內(nèi)容。

服務(wù)目標及測量機制。部署實施執(zhí)行階段的首要活動就是定義服務(wù)管理的目標，目重要的是指測量的“機制”,如多重測量機制(如月度、季度、年度)、多重測量方式，(如服務(wù)回顧、滿意度調(diào)查、IT服務(wù)審計等)。通常，服務(wù)目標包括客戶滿意度、系統(tǒng)可用性等關(guān)鍵指標，需要依據(jù)具體的情況來制訂。

38、D 【解析】項目的組織結(jié)構(gòu)圖以圖形表示項目匯報關(guān)系可以是正式的或非正式的，高度細節(jié)化的或粗略描述的。

人員配備管理計劃描述的是人力資源需求何時及怎樣被滿足，可以是正式的或非正式的，既可以非常詳細，也可以比較概略。

單個標準變更發(fā)生時，無須送至變更經(jīng)理處進行審批，直接進行變更執(zhí)行即可。

39、C 【解析】交付物驗收IT服務(wù)部署實施驗收階段最重要的工作。

40、A 【解析】搭建發(fā)現(xiàn)與解決問題所需的測試環(huán)境。依據(jù)規(guī)劃設(shè)計要求建立測試目標，運用各類測試模擬工具，模擬真實環(huán)境中的場景，執(zhí)行測試設(shè)計中的要求，通過測試驗證技術(shù)的可行性和可靠性等要求，增加客戶和服務(wù)提供方的信心，規(guī)避IT服務(wù)的潛在缺陷，有效減少突發(fā)事件的發(fā)生率。

41、D 【解析】變更窗口機制：對于軟件、硬件的變更通常要遵循變更窗口機制，盡量避開正常業(yè)務(wù)時間或業(yè)務(wù)高峰時段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。

42、C 【解析】變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。

43、D 【解析】激勵:如果是人員的積極性出現(xiàn)問題，那么可以考慮采用激勵手段。常見的激勵手段有獎金、升遷、表揚等方式，必要情況下，采用懲罰機制也能起到激勵作用。

44、A 【解析】人員連續(xù)性主要面臨的場景包括人員離職和人員調(diào)崗。

45、D 【解析】技術(shù)成果的運行與改進： 1、對技術(shù)成果進行培訓(xùn)與知識轉(zhuǎn)移：知識性研發(fā)成果培訓(xùn)、工具類研發(fā)成果培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案與解決方案手冊的知識轉(zhuǎn)移 2、對技術(shù)成果的內(nèi)容進行演練或推演 3、對技術(shù)成果進行優(yōu)化改進

46、A 【解析】為了完成崗位的職責(zé)，需要承擔(dān)該職責(zé)的人員具有與職責(zé)需求相對應(yīng)的能力，包括技術(shù)能力、分析能力、溝通能力、語言能力等諸多方面。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師不僅要識別與職責(zé)要求所對應(yīng)的能力，還要識別出對擔(dān)任同一職責(zé)或同一工作的不同人員能力要求的差異。

47、B 【解析】被動性活動：·崗位交接及培訓(xùn) ·面向客戶及服務(wù)團隊進行人員更換說明 ·面向供應(yīng)商及相關(guān)第三方進行接口關(guān)系變更 ·人員連續(xù)性安全管理

48、B 【解析】人員管理成功的關(guān)鍵因素包括： ①是否具有成熟的知識管理體系； ②崗位培訓(xùn)是否充足且適用； ③團隊能力的互備性； ④人員考核指標設(shè)定是否符合 SMART 原則； ⑤人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。

49、D 【解析】

50、B 【解析】服務(wù)四要素改進主要有系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量負責(zé)人負貢,具體工作包括負責(zé)識別服務(wù)四要素的改進需求;負責(zé)制定具體的改進目標和方案,報服務(wù)管理體系負責(zé)人審批:負責(zé)管理和控制服務(wù)四要素改進項目的實施;對改進活動的結(jié)果負責(zé):負責(zé)定期組織改進回顧,鞏固改進成果:負責(zé)改進項目完成后進行知識轉(zhuǎn)移。

51、B 【解析】與客戶回顧的內(nèi)容不包括工程師KPI，工程師KPI屬于團隊回顧的內(nèi)容。與客戶回顧內(nèi)容包括:(1)服務(wù)合同執(zhí)行情況。(2)服務(wù)目標達成情況。(3)服務(wù)績效(服務(wù)級別協(xié)議)、成果。(4)滿意度調(diào)查。(5)服務(wù)范圍、工作量。(6)客戶業(yè)務(wù)需求的變化。(7)服務(wù)中存在的問題及行動計劃。(8)上一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報。

團隊內(nèi)部回顧內(nèi)容，采用周例會的機制來進行內(nèi)部回顧，內(nèi)容包括:(1)上周期工作計劃回顧。(2)本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難工單。(3)討論本周期內(nèi)未解決的工單。(4)各小組工作簡報。(5)本周期的問題回顧。(6)本周期內(nèi)的工程師KPI總結(jié)(如工程師工單量、工程師平均響應(yīng)時間、工程師平均解決時間、工程師現(xiàn)場支持解決率)。(7)下周期工作計劃安排。注:對于重大項目，應(yīng)以項目復(fù)盤的形式進行內(nèi)部的服務(wù)回顧。

52、D 【解析】本題考查服務(wù)臺關(guān)鍵測量指標。服務(wù)臺的關(guān)鍵測量指標包括接聽率、派單準確率、錄單率、平均通話時間。服務(wù)臺不涉及變更過程，變更成功率為變更管理過程的測量指標。

53、A 【解析】跟蹤服務(wù)資源現(xiàn)狀和變化趨勢，針對IT服務(wù)運維工具、服務(wù)臺、知識庫和備件庫進行相關(guān)測量。以項目為單位，根據(jù)不同服務(wù)項目的進程需求，由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師周期性統(tǒng)計該項目的資源健康狀態(tài)和使用情況。

服務(wù)資源測量：http://www.ichunya.com/pm1/54598.html

54、D 【解析】服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評審會議一起舉行，由服務(wù)提供方系統(tǒng)規(guī)劃與管理師與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理組織，雙方相關(guān)人員參與

55、D 【解析】本題考察的是風(fēng)險識別的內(nèi)容，選項D“監(jiān)視表”是風(fēng)險定性分析的輸出內(nèi)容。

56、D 【解析】服務(wù)質(zhì)量連續(xù)性特性的測量指標是重大事故發(fā)生情況、事故(不包括重大事件)發(fā)生情況、服務(wù)按時恢復(fù)的事件比例、服務(wù)的可用程度、關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度、服務(wù)人員的連續(xù)性。

57、D 【解析】風(fēng)險定性分析的輸出。

風(fēng)險定性分析的輸出包括按優(yōu)先級或相對等級排列的風(fēng)險、按種類的風(fēng)險分組、要近期作出響應(yīng)的風(fēng)險列表、需要進一步分析和應(yīng)對的風(fēng)險列表、低優(yōu)先級風(fēng)險的監(jiān)視表等。

58、C 【解析】避免:修改計劃以消除相應(yīng)的威脅、隔離目標免受影響、放寬目標等。轉(zhuǎn)移:風(fēng)險轉(zhuǎn)移是指把威脅的不利影響以及風(fēng)險應(yīng)對的責(zé)任轉(zhuǎn)移到第三方的做法。減輕:即通過降低風(fēng)險的概率和影響程度，使之達到一個可接受的范圍。購買保險將風(fēng)險轉(zhuǎn)移到第三方。

59、B 【解析】頭腦風(fēng)暴法:成員產(chǎn)生對風(fēng)險的想法，并在會議上公布這些風(fēng)險來源，讓大家一起參與檢查，然后根據(jù)風(fēng)險類別進行風(fēng)險分類。這樣風(fēng)險定義就清晰化了。德爾菲法:使用問卷征求重要風(fēng)險方面的意見，將意見結(jié)果反饋給每位專家，重復(fù)此過程幾個回合，即可在主要的風(fēng)險上達成一致意見。訪談法:通過訪談資深系統(tǒng)規(guī)劃與管理師相關(guān)領(lǐng)域的專家進行風(fēng)險識別。訪談對象依據(jù)他們的經(jīng)驗、服務(wù)的信息，以及他們所發(fā)現(xiàn)的其他有用供方，對風(fēng)險進行識別。優(yōu)劣勢分析法(Strengths Weaknesses Opportunities Threats, SWOT): 從每個方面對進行檢查，擴大考慮風(fēng)險的范圍。

60、C 【解析】已知X=A/5，X=0.6，得出A=3。如下圖所示3：在部分服務(wù)中使用了匹配的工具

61、D 【解析】客戶關(guān)系管理的活動有:定期溝通、日常溝通、投訴管理、表揚管理、滿意度調(diào)查、增值服務(wù)。

62、A 【解析】項目凈產(chǎn)出是指項目的凈利潤產(chǎn)出總額，凈利潤需要在收入的基礎(chǔ)上扣除所有另所有開支，包括人員開支、硬件開支、軟件開支、場地開支、第三方支持開支等，最終結(jié)余的凈利潤為項目凈產(chǎn)出。對項目的凈產(chǎn)出進行評估，有利于了解組織的主要利潤來源。

衡量項目效益的指標：http://www.ichunya.com/pm1/55717.html

63、B 【解析】針對需求調(diào)研，要了解客戶需求的層次，站在客戶的立場用心傾聽，找出客戶的需要和真正追求的價值：

?表述的需求：客戶直接說出的需求。
?真正的需求：客戶實際期望的需求。
?未表明的需求：客戶期待的需求。
?令人愉悅的需求：客戶期待的驚喜。
?潛在的需求：客戶期待，其他相關(guān)人員反饋的需求。

IT服務(wù)營銷過程的調(diào)研交流階段：http://www.ichunya.com/pm1/55602.html

64、C 【解析】IT服務(wù)營銷編制解決方案活動有:熟悉解決方案的格式和規(guī)范、細化解決方案的內(nèi)容、評審解決方案、溝通論證、確定解決方案。

65、D 【解析】本題考查個人規(guī)劃五步法。第一步，分析自己的性格和偏好；第二步，分析自己掌握的知識和技能；第三步，分析自己掌握的或能夠調(diào)配的資源；第四步，確認自己的職業(yè)發(fā)展目標；第五步，堅持不懈走下去。

66、C 【解析】IT服務(wù)團隊具有以下5個特征：

(1)人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團隊成員相對固定。
(2)需要較高的服務(wù)質(zhì)量， IT服務(wù)類項目面向的是客戶，通過IT技術(shù)為客戶提供增值服務(wù)，從而實現(xiàn)自身的價值。
(3)為了提高服務(wù)的內(nèi)量，會使用專用工具，如IT服務(wù)管理工具、監(jiān)控工具等。
(4)工作具有周期性和復(fù)雜性的特征，注重流程化與規(guī)范化。

(5)注重知識的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題。

67、C 【解析】人際關(guān)系管理方式屬于社會群居需求,屬于第3層需求。

68、D 【解析】本題考查對標準化知識的掌握程度。標準的劃分分為適用范圍、涉及對象類型和要求程度。標準的種類繁多，根據(jù)不同的目的或原則可以劃分為不同的類別，即可排除D選項。

69、B 【解析】運行維護服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)過程規(guī)劃分為四個主要階段:應(yīng)急準備、監(jiān)測與預(yù)警、應(yīng)急

處置和總結(jié)改進

70、B 【解析】組成要素包括人員 people、流程 process技術(shù) technology和資源 resource,簡稱PPTR

71、D 【解析】(  )將于2021年強制執(zhí)行。

A、《中華人民共和國民法典》
B、《中華人民共和國招標投標法》
C、《中華人民共和國政府采購法》。

D、《中華人民共和國個人信息保護法》

72、C 【解析】問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。

73、D 【解析】知識庫設(shè)計好后，需要對內(nèi)容進行初始化，可遵循如圖以下流程:來源>審核>發(fā)布。

翻譯：知識庫內(nèi)容初始化流程不包括（）
A、來源
B、審核
C、發(fā)布

D、編輯

74、A 【解析】通過自動駕駛汽車的創(chuàng)造和發(fā)展，(  )的進步促進了汽車行業(yè)的發(fā)展。

A、人工智能    B、云計算    C、物聯(lián)網(wǎng)    D、大數(shù)據(jù)

75、D 【解析】政府采購的當事人是指政府采購中各類享有權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的主體,包括采購人、（）和采購代理

A.用戶
B.服務(wù)方
C.生產(chǎn)商
D.供應(yīng)商