系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當天每日一練試題地址：www.ichunya.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：www.ichunya.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/2/22）在線測試：www.ichunya.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/2/22

點擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習題與指導

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/2/22）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
團隊能力互備性 崗位培訓充足且適用 考核指標符合smart原則 考核結果落地有效?1.服務完成數(shù)量/服務總數(shù) 2.事件成功解決的數(shù)量/事件關閉的總數(shù) 3.1-（回退數(shù)量/變更總數(shù)）％ 4.服務報告及時交付的數(shù)/總數(shù)??

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
人員培訓方案執(zhí)行，人員績效考核管理?sla達成率:服務達成的數(shù)量/全部數(shù)量 事件解決率:（事件解決數(shù)量/全部事件總數(shù)）％ 變更成功率:變更成功的數(shù)量/全部數(shù)量％ 服務報告交付及時率:服務報告交付的數(shù)量/服務報告全部數(shù)量％?響應呼叫請求 發(fā)布信息 聯(lián)絡供應商 運營任務 基礎設施監(jiān)控??????

信管網(wǎng)寒江孤影1023：
一、人員要素管理的成功要素包括： （1）是否具備成熟的知識管理體系 （2）是否具備有效的培訓機制 （3）是否具有良好的溝通協(xié)作機制 （4）是否具有行之有效的人員儲備機制 （5）服務態(tài)度和溝通能力的培訓 （6）服務人員能力的互備性 （7）人員的績效考核是否符合smart原則 （8）考核結果的應用是否落地有效 二、績效公式包括 （1）sla達成率=完成sla事件數(shù)量/事件總數(shù)＊100％ （2）事件解決率=事件解決的數(shù)量/事件總數(shù)＊100％ （3）變更成功率=1-（變更失敗數(shù)量/總數(shù)量）＊100％ （4）服務報告交付及時率=滿足時效的報告提交數(shù)量/提交的報告總數(shù)＊100％ 三、服務臺在it服務運營中的主要工作包括： （1）客戶投訴受理 （2）事件處理進度和結果的反饋 （3）供應商聯(lián)系 （4）事件監(jiān)控 （5）運營任務 四、x x √ √ x

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
人員連續(xù)性管理 人員績效考核管理 人員培訓管理??響應呼叫請求 發(fā)布信息 聯(lián)絡供應商 運營管理 基礎設施監(jiān)控??????

信管網(wǎng)cn8061：
問題1： 體系。。。是否適用。。。和平共處5項。。。績效成果。。?；渑c儲備。。。意識與溝通。。。團隊 問題2： sal達成率=sal達成事數(shù)/sal事件總數(shù) x 100％ 事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關閉事件總數(shù) x 100％ 變更成功率=1-（回退事件數(shù)/變更總數(shù)） x 100％ 服務報告交付及時率=服務報告及時提交數(shù)/服務報告總數(shù) x 100％ 問題3： 信息發(fā)布、基礎設施監(jiān)控、運營任務、聯(lián)絡供應商、響應呼叫請求 問題4：錯 錯 對 對 錯