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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/5/15）

閱讀下列說明，回答問題 1至問題 4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
[說明]
小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運維三個業(yè)務(wù)部門，任命小楊為 IT 服務(wù)經(jīng)理，開展后續(xù)運維業(yè)務(wù)。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務(wù)”能干就干”，未建立運維專業(yè)體系;新成立部門，業(yè)務(wù)目標(biāo)不明確，團(tuán)隊的工作積極性不足，近一年年度運維服務(wù)客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團(tuán)隊的目標(biāo)，設(shè)定年度運維服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的目標(biāo)值均大于 90%。考慮現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團(tuán)隊整體目標(biāo)進(jìn)行分解，其中部分為
目標(biāo) 1:服務(wù)臺客服必須做客戶回訪
目標(biāo) 2:一個月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運維工作;
目標(biāo) 3:設(shè)立三年內(nèi)實現(xiàn)運維標(biāo)準(zhǔn)化的短期目標(biāo)。
根據(jù)以上情況，小楊通過組織團(tuán)隊目標(biāo)培訓(xùn)會，使團(tuán)隊成員充分理解團(tuán)隊目標(biāo)及個人目標(biāo)，要求團(tuán)隊成員以目標(biāo)為導(dǎo)向開展運維工作，并將個人涉及目標(biāo)相關(guān)評價項納入個人績效。一個月后目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務(wù)臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進(jìn)行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作同時運維核心成員擔(dān)心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現(xiàn)運維自動化且不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運維團(tuán)隊開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運維團(tuán)隊的價值
[問題 1](8分)
(1)結(jié)合案例 請判斷該運維服務(wù)團(tuán)隊當(dāng)前處于IT 服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)周期中（）階段
A、組建期(Forming)
B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運維服務(wù)團(tuán)隊當(dāng)前處于的團(tuán)隊建設(shè)周期中，小楊缺少實施的關(guān)鍵步驟是（）
A、完成關(guān)鍵指標(biāo)
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權(quán)工作
(3)針對服務(wù)臺客服小李的目標(biāo)監(jiān)控，應(yīng)采取( ) 方式
A、信任、授權(quán)
B、關(guān)心、尊重
C、指導(dǎo)、幫助
D、糾正、把控
(4)結(jié)合案例，該運維團(tuán)隊即將進(jìn)入下一個團(tuán)隊建設(shè)周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊建設(shè)
D、強(qiáng)化團(tuán)隊價值觀
[問題 2](6分)
請分別指出小楊分解的三個目標(biāo)的不妥之處，并給出說明。
[問題 3](6分)
(1)除了目標(biāo)監(jiān)控方式，針對服務(wù)臺客服小李還應(yīng)采取哪些措施?
(2)針對硬件工程師小孫無法達(dá)成目標(biāo)的情況，請給出相應(yīng)的措施
[問題 4](6分)
在團(tuán)隊目標(biāo)管理中，請指出小楊作為IT 服務(wù)經(jīng)理需要獨自承擔(dān)的工作
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信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
bdc目標(biāo)沒有具體化，沒有細(xì)化，不符合smart 目標(biāo)要和員工平時的工作和思想中，和績效掛鉤 目標(biāo)要服務(wù)并支撐部門或組織目標(biāo) 目標(biāo)要長短期結(jié)合，沒有短期目標(biāo) 資源要滿足目標(biāo)分解糾正，把控 指導(dǎo)幫助協(xié)調(diào)上下級關(guān)系，定期溝通，

信管網(wǎng)cnitpm724405243667：
1.a，2.b，3.c，4.d1，沒有動員支持客服 2，壓縮時間太短，工作量大 3，短期目標(biāo)時間線過場1，指導(dǎo)，幫助 2，

信管網(wǎng)cnitpm559797828103：
aacb目標(biāo)首先是滿意度，而非回訪 建設(shè)期要穩(wěn)定團(tuán)隊 三年是中長期，應(yīng)設(shè)定月度目標(biāo)指導(dǎo)鼓勵 培訓(xùn)或調(diào)崗管理，培訓(xùn)指導(dǎo)

信管網(wǎng)mengxff2020：
abdc短期目標(biāo)應(yīng)該是月季度的目標(biāo) 需要考慮現(xiàn)有的資源情況和人力情況 團(tuán)隊目標(biāo)華為員工日常思想和行動，與員工績效考核掛鉤服務(wù)臺接聽率，補(bǔ)錄率，通話時長 指導(dǎo)幫助監(jiān)控目標(biāo)完成，與上級溝通，協(xié)調(diào)完成目標(biāo)過程中需要的人力、資金等資源，和團(tuán)隊內(nèi)進(jìn)行持續(xù)溝通，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，持續(xù)的鼓舞和激勵

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