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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/7/18）在線測(cè)試：www.ichunya.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/7/18

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/7/18）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
電商公司A近期新并購(gòu)一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無(wú)法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無(wú)法訪問(wèn)，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問(wèn)題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，請(qǐng)寫(xiě)出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問(wèn)題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺(tái)主要工作流程 服務(wù)臺(tái)記錄事件和服務(wù)請(qǐng)求的具體要求 服務(wù)臺(tái)分派事件和服務(wù)請(qǐng)求的原則 事件回訪的相關(guān)規(guī)定和要求 考核機(jī)制應(yīng)急啟動(dòng)，執(zhí)行，結(jié)束或者終止，評(píng)估和總結(jié)，成果運(yùn)用，文檔規(guī)檔和備案，考核與獎(jiǎng)懲

信管網(wǎng)cnitpm731576836761：
響應(yīng)呼叫請(qǐng)求 日常工單維護(hù) 安全信息監(jiān)控 解決問(wèn)題與跟蹤問(wèn)題情況 1 不可用時(shí)間0.5h，可用時(shí)間31＊24-0.5=743.5 可用率=743.5/744=99.9328％ mttr=0.5+0.5 /2=0.5人員: 資源 技術(shù) 過(guò)程

信管網(wǎng)rk2025：
服務(wù)響應(yīng)管理，服務(wù)臺(tái)績(jī)效管理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理可用率 99.93％ mttr 25分鐘綜合應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案使用桌面演練 專項(xiàng)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案使用實(shí)戰(zhàn)演練 應(yīng)急預(yù)案 應(yīng)急演練 演練總結(jié)與評(píng)價(jià)

信管網(wǎng)vonsen：
服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色和職責(zé) 服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)。 恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟和相應(yīng)的責(zé)任人。 應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練 日常監(jiān)測(cè)與預(yù)警

信管網(wǎng)sakacifar：
崗位職責(zé) 事件記錄流程 問(wèn)題回訪機(jī)制 績(jī)效考核99.％ 25分鐘建立應(yīng)急組織 啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案責(zé)任人 觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案機(jī)制 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題方法 處理問(wèn)題 總結(jié)