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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/8/9）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

信管網(wǎng)cnitpm707651509241：
是否具有成熟的知識管理體系 人員培訓是否充足且適用 人員考核設(shè)定是否符合smart原則 人員績效考核管理 人員考核是否真正落地有效響應(yīng)呼叫請求 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運營任務(wù) 監(jiān)控××??×

信管網(wǎng)cnitpm692729672520：
1.團隊分管理崗，技術(shù)崗，操作崗，并保持穩(wěn)定 2.團隊具有較強服務(wù)意識 3.團隊熟練掌握專用工具操作能力 4.團隊sla達成率=協(xié)議中達成的服務(wù)需求數(shù)/協(xié)議中總得服務(wù)需求數(shù) 事件解決率=已解決事件數(shù)/服務(wù)期內(nèi)事件總數(shù) 變更成功率=成功的變更數(shù)/變更總數(shù) 報告交付及時率=按時交付的報告數(shù)/協(xié)議中要求的服務(wù)報告數(shù)接受服務(wù)請求，信息發(fā)布，服務(wù)監(jiān)控。運營工作，聯(lián)系供應(yīng)商?????

信管網(wǎng)sakacifar：
1、是否有成熟的知識管理體系 2、崗位培訓是否充足且適用 3、團隊能力互備性 4、績效考核是否滿足smart原則 5、績效考核成果是否落地應(yīng)用 6、服務(wù)意識和溝通能力培訓 7、積極向上的團隊氛圍，開展團隊建設(shè)活動sla達成率=sla任務(wù)達成數(shù)/sla任務(wù)總數(shù)＊100％ 事件解決率=1-（未解決的事件/事件總數(shù)）＊100％ 變更成功率=1-（變更不成功數(shù)/變更總數(shù)）＊100％ 服務(wù)報告及時率=及時報告總數(shù)/服務(wù)報告總數(shù)＊100％1、受理服務(wù)請求 2、信息發(fā)布 3、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商 4、運營任務(wù) 5、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控???

信管網(wǎng)軟考系規(guī)小白：
1，崗位培訓充足且適用。2，人員能力具有互備性，3，人員考核指標符合smart原則，4考核成果正真落地有效。＜br＞＜br＞sla達成率=達成sla的事件總數(shù)／事件總數(shù)＊100％＜br＞事件解決率=成功解決的事件總數(shù)／關(guān)閉的事件總數(shù)＊100％＜br＞變更成功率=成功的變更數(shù)／總變更數(shù)＊100％＜br＞服務(wù)報告及時提交率=及時提交的服務(wù)報告的總數(shù)／服務(wù)報告總數(shù)＊100％＜br＞1，響應(yīng)呼叫請求，2，發(fā)布信息，3，聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，4，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，5，基本運維。＜br＞xxyyx＜br＞

信管網(wǎng)match_：
1.是否具有成熟的知識管理體系 2.崗位培訓是否充足且適用 3.團隊能力的互備性 4.人員考核指標的設(shè)定是否符合smart原則 5.人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效1.響應(yīng)呼叫請求 2.發(fā)布信息 3.供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 4.運營任務(wù) 5基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控