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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/10）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡設備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡設備故障恢復很慢；因備件質(zhì)量問題導致客戶設備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題1】

（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

【問題2】（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

【問題3】（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

【問題4】（5分）請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹?shù)姆栈仡櫮０搴蜁h紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質(zhì)量人員負責。 （  ）

信管網(wǎng)cnit**************：
人員崗位崗位職責不清，缺乏管理崗，操作崗 缺乏相應的崗位職責設計及培訓 缺少服務臺職能設計 備品備件庫缺乏管理，導致質(zhì)量問題 缺少發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的技術(shù) 缺少事件管理，問題管理流程 設置服務臺，集中響應客戶請求 工具，添加網(wǎng)頁版保障， 備品備件監(jiān)督，確保備件質(zhì)量 加強知識積累的數(shù)量，提高知識的利用率，更新率，各類知識的比例，知識更新數(shù)量與事件問題發(fā)生數(shù)量的對比關(guān)系 識別改進策略 識別需要測量什么 收集數(shù)據(jù) 分析數(shù)據(jù) 展示信息和數(shù)據(jù) 持續(xù)改進

信管網(wǎng)cnit**************：
人員：崗位不匹配 資源：服務臺建立不完善，備件質(zhì)量有問題不符合sla要求，未建立備件庫管理制度，未建立知識庫等 技術(shù)：缺乏技術(shù)研發(fā)團隊 過程：事件管理過程不完整，1，進行人員培訓， 2、優(yōu)化服務臺管理制度 3、知識庫管理改進 4、備件庫管理改進 5、持續(xù)完善工具策劃，實施，檢查，改進?????

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員崗位結(jié)構(gòu)單一，沒有劃分管理崗，技術(shù)崗，操作崗 ，和職責設計 沒有績效方案設計，沒有培訓方案設計 2.資源，沒有選擇合適的監(jiān)控工具，過程類工具和自動化工具， 知識庫未建立，服務臺管理不到位，人員數(shù)量安排不合理，服務流程及專業(yè)知識培訓不到位，備件管理不到位，備件響應方式，級別定義，不能滿足sla約定的備件支持，備件供應商管理不到位 備件出入庫管理不善，備件可用性管理不善未檢查 3.沒有技術(shù)研發(fā)，沒有識別常用技術(shù)，編寫標準操作規(guī)范，沒有識別突發(fā)事件，制定應急預案編制計劃 4.過程 沒有識別需要的過程，制定過程目標1.保障各類資源對業(yè)務的完整覆蓋和支撐作用 2.持續(xù)完善it工具 3.持續(xù)優(yōu)化服務臺管理制度 4.知識庫管理制度改進 5.備件庫管理制度改進1.持續(xù)改進的設計，持續(xù)改進的檢查，持續(xù)改進的驗證×∨××∨

信管網(wǎng)cnit**************：
識別改進戰(zhàn)略 識別需要測量什么 收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 展示信息及數(shù)據(jù) 實施改進? ? ? ? ?

信管網(wǎng)cnit**************：
1，人員，組建初期沒有核心成員，大部分是開發(fā)部門員工，人員能力不能滿足作為要求，沒有指定系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，管理崗，操作崗人員缺乏。 2，資源，備件質(zhì)量存在問題，服務臺管理制度和工作流程設置不科學。設備故障修復能力弱，系統(tǒng)可用性不足。 3.技術(shù)，發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)能力不足，不能及時監(jiān)控服務中存在的問題。 4過程，事件管理過程沒有建立。服務臺工作流程不順， 服務測量：服務臺：接聽率，派單成功率，平均通話時間，測量備件可用率，命中率，復用率，測量工具的有效性，更新知識庫。服務改進階段服務測量，服務回顧，服務改進（服務改進設計，服務改進實施，服務改進驗證）錯對錯對對