系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考點(diǎn)記憶口訣：第6章-IT服務(wù)運(yùn)營管理

考點(diǎn)1.IT服務(wù)運(yùn)營管理

（1）人（人）員要素管理

（2）資（智）源要素管理

（3）技（機(jī)）術(shù)要素管理

（4）過（過）程要素管理

記憶口訣：機(jī)智過人

考點(diǎn)2.人員要素管理

（1）人員儲(chǔ)（處）備與連續(xù)性管理

（2）人員能力（理）評(píng)價(jià)與管理

（3）人員培（配）訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行

（4）人員績(jī)（給ji）效管理

記憶口訣：處理配給

考點(diǎn)3.資源要素管理

（1）服（父）務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)

（2）備（輩）品備件管理

（3）工（共）具管理

（4）知識(shí)（識(shí)）管理

記憶口訣：父輩共識(shí)

考點(diǎn)4.技術(shù)要素管理

（1）技術(shù)研發(fā)規(guī)（硅）劃

（2）技術(shù)研發(fā)預(yù)算（酸）

（3）技術(shù)成果的運(yùn)行與改（鈣）進(jìn)

記憶口訣：硅酸鈣

考點(diǎn)5.過程要素管理

（1）服務(wù)報(bào)（暴）告管理

（2）服務(wù)級(jí)（擊）別管理

（3）問題（提）管理

（4）事（示）件管理

（5）發(fā)（法）布管理

（6）安（案）全管理

（7）變（編）更管理

（8）配置（制）管理

（9）容量（容量）管理（能力管理）

（10）可（可）用性和連（憐）續(xù)性管理

記憶口訣：暴擊提示、法案編制、容量可憐

考點(diǎn)6.人員要素管理成功因素

（1）具有成熟的知識(shí)（氏）管理體系

（2）崗位培訓(xùn)充足（族）且適用

（3）團(tuán)隊(duì)能力具有互（護(hù)）備性

（4）人員考核指標(biāo)設(shè)定符合SMART原（園）則

（5）人員考核結(jié)果應(yīng)用真正落地（地）有效

記憶口訣：氏族護(hù)園地

考點(diǎn)7.人員要素風(fēng)險(xiǎn)管理控制

（1）溝通（同）問題：

（2）人（人）員連續(xù)性問題

（3）負(fù)（復(fù)）面情緒

（4）考核指（制）標(biāo)不明確

記憶口訣：同人復(fù)制

考點(diǎn)8.人員績(jī)效管理的活動(dòng)

（1）績(jī)效考核成果報(bào)（包）告

（2）績(jī)效考核成果分（分）析

（3）基于績(jī)效（銷）考核分析的改進(jìn)

記憶口訣：包分銷

考點(diǎn)9.服務(wù)臺(tái)主要工作

（1）發(fā)布信息（洗）

（2）響應(yīng)呼（護(hù)）叫請(qǐng)求

（3）供（供）應(yīng)商聯(lián)絡(luò)

（4）基礎(chǔ)運(yùn)營（應(yīng)）服務(wù)

（5）基礎(chǔ)設(shè)施（室）監(jiān)控

記憶口訣：洗護(hù)供應(yīng)室

考點(diǎn)10.知識(shí)管理可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制

（1）知識(shí)私（思）有化觀念

（2）知識(shí)共享（想）風(fēng)險(xiǎn)

（3）隱性知識(shí)很難轉(zhuǎn)化成顯（先）性知識(shí)

（4）知識(shí)管理工（貢）具使用風(fēng)險(xiǎn)

（5）持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)（獻(xiàn)）

記憶口訣：思想先貢獻(xiàn)