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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2025/5/8）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

［說明］

信管網A公司是國內某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設和 系統維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統、中間件、網絡設備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統將從試運行轉入維保階段。系統維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉來的技術人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統不支持網頁版報障，只能 打電話，800電話經常占線；網絡設備故障恢復很慢；因備件質量問題導致客戶設備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統運行維護改進方案。

【問題1】

（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。

【問題2】（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

【問題3】（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

【問題4】（5分）請判斷以下有關持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹的服務回顧模板和會議紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統規(guī)劃與管理師和服務質量人員負責。 （  ）

信管網cnit**************：
識別改進戰(zhàn)略，識別需要測量什么，手機數據，處理數據，分析信息和數據，展示并使用信息，實施改進服務測量，服務回顧，服務改進

信管網新一12**：
問題1：人員方面：1人員崗位結構不合理，人員崗位與業(yè)務需求不匹配；2人員儲備不足；3人員管理機制不夠健全。資源方面：1.運維管理工具不滿足業(yè)務需求；2服務臺管理制度不健全；3備件庫管理制度不完善；4知識庫管理不健全；過程方面：1網絡故障恢復很慢，相關事件管理流程不完善；2故障恢復過程慢及備件不可用，沒有相關的量化考核指標；服務目錄不明確，沒有明確服務恢復時間等量化指標。技術方面：故障解決相關的操作手冊不完善。問題2:1.完善it服務運維管理工具，增加web報修頁面等客戶需要的功能。2明確服務臺人員、流程、職責、kpi等，提高客戶滿意度。3建立備件庫管理制度，4增加解決網絡故障等問題的操作手冊。5保障資源對業(yè)務的支撐作用。問題3:1.識別改進策略2識別需要測量什么3收集數據4處理數據5分析信息和數據6展示和使用信息7實施改進

信管網cnit**************：
人員管理問題:都是由技術人員，缺乏管理能力 資源:備件庫可用性出現問題 服務臺管理 1，保障資源對業(yè)務的完全覆蓋和支撐 持續(xù)完善服務工具 持續(xù)改進服務臺管理制度 知識庫和備件庫的持續(xù)改進識別改進戰(zhàn)略 識別需要改進什么 收集數據 處理數據 分析數據 展示并使用信息 實施改進

信管網rk20**：
人員儲備不足，且部分人員技能與崗位不匹配 人員的問題解決效率偏低，需進行技能培訓和績效考核 備件可用率低，未能滿足服務級別需求 服務臺接通率偏低，無法有效響應服務請求 缺少sop和技術手冊，導致人員的問題解決效率偏低 服務級別sla達成率不及格，事件解決率偏低，業(yè)務可用性和連續(xù)性不達標完善服務臺管理制度，加強對業(yè)務的支持響應 改進知識管理制度，將常見問題的分析解決方法錄取知識庫。 改進備件管理制度，關注備件可用性管理 增加itsm工具使用，以增加網頁報障渠道和事件跟蹤識別改進策論，識別需改進什么，收集數據，處理數據，分析數據和信息，展示和使用信息，實施改進錯對錯對對

信管網cnit************：
人員方面: 人員能力不能匹配業(yè)務需求；人員儲備不足；人員組織結構不完整； 資源方面: 服務臺不能及時響應需求: 備件的可用率不夠； 技術方面: 解決問題的技術儲備不足； 過程方面: 事件管理過程不完整；服務可用性管理不規(guī)范；缺乏客戶投訴管理一是明確改進策略，完善服務臺管理制度，提高備件可用率；二是明確測量什么，測量服務臺事件響應率，備件可用率；三是收集數據，對以上2個指標涉及的數據進行收集；四是處理數據，五是分析數據和信息，六是制定改進措施，七是服務改進服務測量，服務回顧，服務改進1. × 2. ?3.× 4.? 5. ?