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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2025/10/16）在線測(cè)試：www.ichunya.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/10/16

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/10/16）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過(guò)程組、備件管理組等。過(guò)程組經(jīng)過(guò)多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購(gòu)了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過(guò)大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。

以下是工作過(guò)程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問(wèn)題1】(8分)

請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營(yíng)體系過(guò)程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問(wèn)題2】(4分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請(qǐng)指出備件管理常見(jiàn)功能?

【問(wèn)題3】(6分)

請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)pb92****：
資源管理要素，備件完好率，備件庫(kù)存 人員管理要素，人員績(jī)效合格率，關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備占關(guān)聯(lián)崗位比例 過(guò)程管理要素，事件成功解決率，變更成功解決率 技術(shù)管理要素，sop標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)數(shù)量，應(yīng)急演練次數(shù)。出入庫(kù)登記。 出入庫(kù)審批管理。 備件統(tǒng)計(jì)報(bào)表查詢功能100％ 89.8％ 97.3％ 90％ 99.15％ 93.3％

信管網(wǎng)阿*：
1.人員要素設(shè)計(jì)：人員崗位與職責(zé)設(shè)計(jì)，人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)，人員績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)。 2.資源要素設(shè)計(jì)：服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)，備件庫(kù)，知識(shí)庫(kù)。 3.技術(shù)要素設(shè)計(jì)：技術(shù)研發(fā)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技術(shù)，解決問(wèn)題的技術(shù)。 4.過(guò)程要素設(shè)計(jì)：服務(wù)級(jí)別過(guò)程管理，服務(wù)報(bào)告過(guò)程管理，問(wèn)題管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理，信息安全管理。 1.庫(kù)存信息管理。 2.備件服務(wù)生命周期管理。 3.出入庫(kù)審批流程管理。 4.備件查詢及跟蹤管理。人員招聘達(dá)成率=實(shí)際招聘人數(shù)/計(jì)劃招聘人數(shù)?100％=4/4=100％ 備件可用率=抽檢備件完好數(shù)/抽檢備件總數(shù)?100％=230/256=89.84％ 派單成功率=1-派單退回?cái)?shù)/派單總數(shù)?100％=98.21％ sla達(dá)成率=sla達(dá)成事件數(shù)/事件總數(shù)?100％=90％ 事件解決率=事件成功解決數(shù)/關(guān)閉事件總數(shù)?100％=99.16％ 變更成功率=1-變更回退數(shù)/變更總數(shù)?100％=93.33％

信管網(wǎng)阿*：
服務(wù)模式設(shè)計(jì)管理： 人員要素設(shè)計(jì)管理： 資源要素設(shè)計(jì)管理： 技術(shù)要素設(shè)計(jì)管理： 過(guò)程要素設(shè)計(jì)管理：1.庫(kù)存信息管理 2.備件維保服務(wù)生命周期管理 3.出入庫(kù)及審批管理 4.備件查詢及追蹤管理。

信管網(wǎng)cnit**************：
100％ 230/256＊100％ 109/112＊100％ 108/120＊100％ 118/119＊100％ 15/16＊100％

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員（崗位與職責(zé)設(shè)計(jì)，培訓(xùn)方案，績(jī)效方案）＜br＞資源（知識(shí)庫(kù)，服務(wù)臺(tái)，工具，備件庫(kù)）＜br＞技術(shù)（研發(fā)技術(shù)預(yù)算，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)，解決問(wèn)題技術(shù)）＜br＞過(guò)程（發(fā)布管理，事件管理，問(wèn)題管理）＜br＞2.＜br＞＜br＞3.人員招聘達(dá)成率=4/4＊100％=100％＜br＞備件可用率=