1.1 信息化基礎知識
1.1.1 信息
1.1.2 信息化
1.1.3 國家信息化體系要素
國家信息化體系包括信息技術應用、信息資源、信息網絡、信息技術和產業(yè)、信息化人才、信息化法規(guī)政策和標準規(guī)范6個要素，這6個要素按照圖1-1所示的關系構成
了一個有機的整體。【2009上-上-1】
1．信息技術應用
信息技術應用是指把信息技術廣泛應用于經濟和社會各個領域。信息技術應用是信息化體系六要素中的龍頭，是國家信息化建設的主陣地，集中體現了國家信息化建設的需求和效益。
2．信息資源
信息資源、材料資源和能源共同構成了國民經濟和社會發(fā)展的三大戰(zhàn)略資源。信息資源的開發(fā)利用是國家信息化的核心任務，是國家信息化建設取得實效的關鍵，也是我國信息化的薄弱環(huán)節(jié)。
3．信息網絡
信息網絡是信息資源開發(fā)利用和信息技術應用的基礎，是信息傳輸、交換和共享的必要手段。
4．信息技術和產業(yè)
信息技術和產業(yè)是我國進行信息化建設的基礎。
5．信息化人才
信息化人才是國家信息化成功之本，對其他各要素的發(fā)展速度和質量有著決定性的影響，是信息化建設的關鍵。
6．信息化政策法規(guī)和標準規(guī)范
信息化政策法規(guī)和標準規(guī)范用于規(guī)范和協(xié)調信息化體系各要素之間關系，是國家信息化快速、持續(xù)、有序、健康發(fā)展的根本保障?！?011-下-上-5】
1.1.4國家信息化指導思想、戰(zhàn)略方針、戰(zhàn)略目標
1.1.5我國信息化發(fā)展的戰(zhàn)略要點
1.2 電子政務
1.2.1 電子政務的概念和內容
G2E電子政務。指政府(Government )與政府公務員即政府雇員(Employee)之間的電子政務，也有學者把它稱之為內部效率效能（IEE）電子政務模式。G2E電子政務是政府機構通過網絡技術實現內部電子化管理的重要形式，也是G2G、G2B和G2C電子政務模式的基礎。G2E電子政務主要是利用Intranet建立起有效的行政辦公和員工管理體系，為提高政府工作效率和公務員管理水平服務?！?012 下-上-4】
1.2.2 電子政務的指導思想和指導原則
1.2.3 電子政務建設的目標和主要任務
1.3 企業(yè)信息化與電子商務
1.3.1 企業(yè)信息化概述
1.3.2 企業(yè)資源計劃
企業(yè)資源計劃（Enterprise Resource Planning, ERP）
ERP系統(tǒng)的功能
1、財會管理
2、生產控制管理
3、物流管理
包括銷售管理、庫存管理、采購管理【2009上-上-3】
4、人力資源管理
1.3.3 客戶關系管理
客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM）
CRM系統(tǒng)是基于方法學、軟件和因特網的以有組織的方式幫助企業(yè)管理客戶關系的信息系統(tǒng)。我們認為CRM所涵蓋的要素主要有：第一，CRM以信息技術為手段，但是CRM絕不僅僅是某種信息技術的應用，它更是一種以客戶為中心的商業(yè)策略，CRM注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心。第二．CRM在注重提高客戶的滿意度的同時，一定要把幫助企業(yè)提高獲取利潤的能力作為重要指標【2009上-上-4】。第三，CRM的實施要求企業(yè)對其業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組（Business Process Reengineering，BPR），將業(yè)務的中心轉移到客戶，同時要針對不同的客戶群體有重點地采取不同的策略。
客戶數據可以分為描述性、促銷性和交易性數據三大類。
·關于描述性毅據：這類數據是客戶的基本信息，如果是個人客戶，一定要涵蓋客戶的姓名、年齡、ID和聯系方式等；如果是企業(yè)客戶，一定要涵蓋企業(yè)的名稱、規(guī)模、聯系人和法人代表等。
·關于促銷性數據：這類數據是體現企業(yè)曾經為客戶提供的產品和服務的歷史數據，主要包括用戶產品使用情況調查的數據、促銷活動記錄數據、客服人員的建議數據和廣告數據等。【2012 上-上-6】
·關于交易性數據：這類數據是反映客戶對企業(yè)做出的回饋的數據，包括歷史購買記錄數據、投訴數據、請求提供咨詢及其他服務的相關數據、客戶建議數據等。
1.3.4 供應鏈管理
供應鏈管理（Supply Chain Management, SCM）
供應鏈系統(tǒng)的設計原則【2009上-上-2】
1、自頂向下和自底向上相結合的設計原則
2、簡潔性原則
3、取長補短原則
4、動態(tài)性原則
5、合作性原則
6、創(chuàng)新性原則
7、戰(zhàn)略性原則
1.3.5 電子商務
1.4 商業(yè)智能
商業(yè)智能通常被理解為將組織中現有的數據轉化為知識，幫助組織做出明智的業(yè)務經營決策。這里所談的數據包括來自組織業(yè)務系統(tǒng)的訂單、庫存、交易賬目、客戶和供應商等方面的數據，來自組織所處行業(yè)和競爭對手的數據以及來自組級所處的其他外部環(huán)境中的各種數據。而商業(yè)智能能夠輔助組織的業(yè)務經營決策，既可以是操作層的，也可以是戰(zhàn)術層和戰(zhàn)略層的決策。【2009上-上-5】
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