【說明】
　　老張是某個(gè)系統(tǒng)集成公司的項(xiàng)目經(jīng)理。他身邊的員工始終在抱怨公司的工作氛圍不好，溝通不足。老張非常希望能夠通過自己的努力還改善這一狀況，因此他要求項(xiàng)目組成員無論如何每周必須按時(shí)參加例會(huì)并發(fā)言，但對(duì)例會(huì)具體應(yīng)如何進(jìn)行，老張卻不知如何規(guī)定。很快項(xiàng)目組成員就開始抱怨例會(huì)目的不明，時(shí)間太長(zhǎng)，效率太低，缺乏效果等等，而且由于在例會(huì)上意見相左，很多組員開始相互爭(zhēng)吵，甚至影響到了人際關(guān)系的融洽。為此，老張非常苦惱。
【問題1】（5分）
　　針對(duì)上述情況，請(qǐng)分析問題產(chǎn)生的可能原因。
【問題2】（5分）
　　針對(duì)上述情況，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣提高項(xiàng)目例會(huì)的效率。
【問題3】（5分）
針對(duì)上述情況，你認(rèn)為除了項(xiàng)目例會(huì)之外，老張還可以采取哪些措施來促進(jìn)有效溝通？
信管網(wǎng)參考答案
【問題 1】
（1）缺乏對(duì)項(xiàng)目組成員的溝通需求和溝通風(fēng)格的分析
（2）缺乏完整的會(huì)議規(guī)章，會(huì)議目的，會(huì)議議程，職責(zé)不清，缺乏控制，導(dǎo)致會(huì)議效率低下，缺乏成果；
（3）會(huì)議沒有產(chǎn)生記錄
（4）會(huì)議沒有引起相應(yīng)的行動(dòng)
（5）溝通方式單一
（6）沒有進(jìn)行沖突管理
【問題 2】
（1）事先制定一個(gè)例會(huì)制度。在項(xiàng)目溝通計(jì)劃中，確定例會(huì)的時(shí)間，參加人員范圍以及一般議程等。
（2）放棄可開可不開的會(huì)議。在決定召開一個(gè)會(huì)議之前，首先明確會(huì)議是否必須舉行，還是可以通過其他方式進(jìn)行溝通。
（3）明確會(huì)議的目的和期望結(jié)果。
（4）發(fā)布會(huì)議通知。在會(huì)議通知中要明確：會(huì)議目的，時(shí)間，地點(diǎn)，參加人員，會(huì)議議程和議題。事先明確會(huì)議議程和討論問題，讓參會(huì)人員提前做準(zhǔn)備。
（5）在會(huì)議之前將會(huì)議資料發(fā)送到參會(huì)人員。對(duì)于需要有背景資料支持的會(huì)議，應(yīng)事先將資料發(fā)給參會(huì)人員，以提前閱讀，直接在會(huì)上討論，可以有效節(jié)約時(shí)間。
（6）可以借助視頻會(huì)議設(shè)備。對(duì)于異地參會(huì)人員或者需要演講的場(chǎng)合，可以借用一些必要的視頻設(shè)備，可以使會(huì)議達(dá)到更好的效果。
（7）明確會(huì)議規(guī)則。制定會(huì)議主持人，明確會(huì)議主持人的職責(zé)，支持人要對(duì)會(huì)議進(jìn)行有效控制，并營建一個(gè)活躍的會(huì)議氣氛。
支持人要事先陳述基本規(guī)則，例如明確每個(gè)人的發(fā)言時(shí)間，每次發(fā)言只有一個(gè)聲音
主持人根據(jù)會(huì)議議程的規(guī)定控制會(huì)議的節(jié)奏。保證每一個(gè)問題都得到討論。
?會(huì)員后要總結(jié)，提煉結(jié)論。支持人在會(huì)后總結(jié)問題的討論結(jié)果，重申有關(guān)決議，明確責(zé)任人和完成時(shí)間。
?會(huì)議要有紀(jì)要。如果將工作的成果、完成時(shí)間、責(zé)任人都記錄在案，則有利于督促和檢查工作的完成情況。
?做好工作會(huì)議的后勤保障。很對(duì)會(huì)議兼有聯(lián)絡(luò)感情的作用，因此需要選擇一個(gè)合適地點(diǎn)，提供餐飲、娛樂和禮品，制定一個(gè)有張有馳的會(huì)議議程。對(duì)于客戶或合作伙伴參加的會(huì)議更要如此。
【問題 3 】
可采用的促進(jìn)有效溝通的措施如下：
（1）對(duì)項(xiàng)目組成員進(jìn)行溝通需求和溝通風(fēng)格的分析
（2）對(duì)于具有不同溝通需求和溝通風(fēng)格的人員組合設(shè)計(jì)不同的溝通方式
（3）除了進(jìn)行項(xiàng)目例會(huì)外，可以通過電話，電子郵件、項(xiàng)目管理軟件、OA軟件等工具
進(jìn)行溝通
（4）正式的溝通的結(jié)果應(yīng)形成記錄，對(duì)于其中的決定應(yīng)有人負(fù)責(zé)落實(shí)
（5）可以引入一些溝通模板
（6）在項(xiàng)目組內(nèi)部培養(yǎng)團(tuán)結(jié)的氛圍并注意沖突管理 

Perfect公司是一家中小規(guī)模的軟件公司，公司研發(fā)人員不到20人，主要從事紡織 機(jī)械行業(yè)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)。經(jīng)過一些開發(fā)項(xiàng)目的積累，逐步形成了適合該行業(yè) 企業(yè)的財(cái)務(wù)管理軟件和企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)ERP軟件兩大產(chǎn)品。由于Perfect公司銷售人 員的努力工作，目前Perfect公司業(yè)務(wù)較繁忙，逐步進(jìn)入高速增長(zhǎng)階段。
一個(gè)月前，Perfect公司銷售人員趙某參加了國內(nèi)某大型紡織機(jī)械集團(tuán)公司D公司的 信息化建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)工作。趙某在多次向Perfect公司技術(shù)部門提出要求技術(shù)人員配合， 參與項(xiàng)目建議書編寫工作，要求沒有得到人員落實(shí)的情況下，獨(dú)立完成了該招標(biāo)的項(xiàng)目 建議書。由于報(bào)價(jià)合理，同時(shí)在向D公司提供的項(xiàng)目建議書中，提出了一套相當(dāng)全面的 實(shí)施方案和較理想化的信息化建設(shè)思路，結(jié)果Perfect公司順利中標(biāo)。
根據(jù)投標(biāo)文件中做出的實(shí)施進(jìn)度承諾，項(xiàng)目一周后正式立項(xiàng)。由于Perfect公司業(yè)務(wù) 繁忙，一時(shí)無法從其他項(xiàng)目組抽調(diào)研發(fā)人員到新成立的項(xiàng)目小組，人力資源部門臨時(shí)招 聘了張工和其他5名軟件工程師。由于張工具有較強(qiáng)的技術(shù)水平和豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)， 被正式任命擔(dān)任詼項(xiàng)目的項(xiàng)身經(jīng)理。
張工接手此項(xiàng)目后，認(rèn)真閱讀了當(dāng)初向D公司提供的項(xiàng)目建議書，很快發(fā)現(xiàn)了項(xiàng)目 中存在的技術(shù)難題，于是在簽訂技術(shù)開發(fā)合同過程中就該問題對(duì)D公司做了較詳細(xì)的說 明，D公司最終勉強(qiáng)接受了張工的建議并簽訂了合同，合同中未再包含項(xiàng)目建議書中無‘ 法實(shí)現(xiàn)的功能需求。
Perfect公司與客戶方簽署了技術(shù)開發(fā)合同后，張工立即組織了項(xiàng)目組中兩名軟件工 程師一起開始需求調(diào)研工作，但在需求調(diào)研工作中，D公司變得越來越不配合，總是強(qiáng) 調(diào)項(xiàng)目建議書中所描述的無法實(shí)現(xiàn)的功能需求，并提出當(dāng)初之所以選擇Perfect公司，就 是因?yàn)镻erfect公司的項(xiàng)目建議書中描繪的這些功能是其他公司不能提供的。
為了取得D盆司方面的支持，張工親自做了大量的技術(shù)嘗試去完成這些功能，但經(jīng) 過多方技術(shù)論證，該部分功能在目前的條件下是很難成功的。對(duì)該部分功能的技術(shù)論證 已經(jīng)持續(xù)了一個(gè)多月，沒有取得任何實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。作為項(xiàng)目經(jīng)理，張工感到相當(dāng)大的 壓力和責(zé)任。
【問題11
請(qǐng)對(duì)Perfect公司銷售人員趙某在執(zhí)行此項(xiàng)目過程中的行為進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
【問題2】
請(qǐng)結(jié)合你本人的實(shí)際項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勴?xiàng)目客戶關(guān)系管理的重要性。
【問題3】
請(qǐng)對(duì)張工解決此問題提出建議。

信管網(wǎng)參考答案

【問題 1】
1、趙某作為銷售，對(duì)用戶需求承諾過多
2、招投標(biāo)時(shí)，技術(shù)方案沒有技術(shù)人員參與，方案雖全面，但缺乏可行性
3、項(xiàng)目驗(yàn)收出現(xiàn)需求問題時(shí)，應(yīng)參與需求沖突的協(xié)調(diào)工作
【問題 2】
項(xiàng)目客戶管理的核心理念是提高其客戶滿意度項(xiàng)目客戶應(yīng)該參與項(xiàng)目整個(gè)過程，客戶提供項(xiàng)目；客戶為項(xiàng)目有提供主要信息，表達(dá)自己的需求；客戶約束項(xiàng)目；客戶提出項(xiàng)目變更并審核變更；客戶接收項(xiàng)目交付物并使用產(chǎn)品。客戶管理的目標(biāo)和項(xiàng)目管理的目標(biāo)是統(tǒng)一的，即實(shí)現(xiàn)客戶的全面滿意。一個(gè)項(xiàng)目的核心戰(zhàn)略與客戶也是密不可分的。
（一）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有助于項(xiàng)目的獲取
項(xiàng)目客戶關(guān)系管理通過對(duì)項(xiàng)目客戶的管理，建立起一種項(xiàng)目組織與客戶之間的長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系。對(duì)于高忠誠度的客戶發(fā)起的項(xiàng)目，項(xiàng)目組織會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中具有很大的優(yōu)勢(shì)，并且還可以通過邀請(qǐng)項(xiàng)目發(fā)起者參觀高滿意度的客戶已實(shí)施的類似項(xiàng)目，也可請(qǐng)高滿意的客戶為其寫一封推薦信，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。這些在項(xiàng)目申請(qǐng)環(huán)節(jié)對(duì)項(xiàng)目的獲取是很有幫助的。
（二）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有利于項(xiàng)目的順利實(shí)施
通過項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，可以實(shí)施與客戶之間的有效溝通，從而與客戶培養(yǎng)出一種相互信任、尊重的伙伴關(guān)系，化解項(xiàng)目組織與客戶之間的各種沖突。這些沖突包括需求變更的沖突、信息不對(duì)稱的沖突以及項(xiàng)目要素的沖突。沖突的發(fā)展將導(dǎo)致項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶之間的不信任，動(dòng)搖合作基礎(chǔ)，影響項(xiàng)目的順利實(shí)施，嚴(yán)重時(shí)還可能導(dǎo)致客戶提前終止項(xiàng)目，使得雙方都蒙受巨大的損失。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的運(yùn)用使客戶參與了項(xiàng)目的管理，利于其對(duì)項(xiàng)目的情況產(chǎn)生更清楚地認(rèn)識(shí)，減少?zèng)_突發(fā)生的可能性。并能在沖突的解決上，與項(xiàng)目組織一起制定問題的解決方案，從而使解決方案更加實(shí)際、合理、有效， 力的保證了項(xiàng)目的順利實(shí)施。
（三）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有助于項(xiàng)目成果的交付
客戶從一開始就參與到項(xiàng)目管理過程中來，通過需求不斷確認(rèn)保證自己的期望與項(xiàng)目交付物目標(biāo)的一致，校正偏差。項(xiàng)目組織則通過過程中的各種控制保障了客戶對(duì)交付物的滿意。
（四）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有助于提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力
通過客戶關(guān)系管理，提高客戶的滿意度的同時(shí)，也提高項(xiàng)目組織的市場(chǎng)聲譽(yù)，不僅開發(fā)了客戶的終身價(jià)值，還通過客戶資產(chǎn)化，實(shí)現(xiàn)其增值和保值。項(xiàng)目客戶管理在組織與客戶之間的相互學(xué)習(xí)的過程中，持續(xù)改進(jìn)人員、過程和產(chǎn)品，并建立能及時(shí)響應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機(jī)構(gòu)，從而提高組織在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
【問題 3】
1、在銷售人員已簽署的需求中，進(jìn)行需求分類，劃分不同優(yōu)先級(jí)別，
2、與甲方溝通討論需求實(shí)現(xiàn)的優(yōu)先級(jí)要求，對(duì)不同要求的需求進(jìn)行開發(fā)實(shí)現(xiàn)先后順序
排序
3、簽訂合同后，對(duì)用戶進(jìn)行需求培訓(xùn)，明確合同中所包含的需求與售前項(xiàng)目建議書中
的需求，二者內(nèi)容不同的地方。
4、將項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)目標(biāo)分解為兩個(gè)部分實(shí)現(xiàn)，每部分都設(shè)定需求內(nèi)容和項(xiàng)目目標(biāo)，確定兩
部分的需求目標(biāo)，即先實(shí)現(xiàn)技術(shù)上可完成的需求，進(jìn)行驗(yàn)收，然后在實(shí)現(xiàn)技術(shù)上有
難題的需求

2017信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師案例分析大全（11）