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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2020/11/5）在線測(cè)試：www.ichunya.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/11/5

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/11/5）

閱讀下列說(shuō)明,回答間題1至問(wèn)題3,將答案填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】某公司A簽約了一個(gè)城市銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)期1年。針對(duì)銀行的重要信息系統(tǒng)的硬件設(shè)備和基礎(chǔ)軟件提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)
公司A為該項(xiàng)目組建了運(yùn)維團(tuán)隊(duì),其中小張被派駐現(xiàn)場(chǎng),負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的日常監(jiān)控和備份等操作。當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí),小張需要配合技術(shù)專(zhuān)家診斷和排除故障。小張除了日常使用監(jiān)控工具監(jiān)測(cè)和記錄服務(wù)器、基礎(chǔ)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)等運(yùn)行狀態(tài)外,還需要定期將規(guī)定的數(shù)據(jù)備份到磁帶機(jī)上,以避免人為誤操作、
硬盤(pán)損壞、病毒及黑客造成關(guān)鍵數(shù)據(jù)的永久丟失,保證數(shù)據(jù)的可用性、一致性和完整性。在整個(gè)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中,團(tuán)隊(duì)成員非常重視知識(shí)管理,將運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)信息所包含的知識(shí)最大限度地提取、保留,通過(guò)評(píng)審后加以應(yīng)用,包括:實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享,實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化,避免知識(shí)流失,提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量,挖掘、分IT應(yīng)用信息。
【問(wèn)題1】(10分)結(jié)合案例,運(yùn)營(yíng)管理中怎樣確保運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員的儲(chǔ)備與連續(xù)性?
【問(wèn)題2】(4分)(1)知識(shí)管理的流程為獲取一()一保留一()
(5分)(2)知識(shí)管理過(guò)程中應(yīng)該注意哪些風(fēng)險(xiǎn)?
【問(wèn)題3】(6分)結(jié)合案例說(shuō)明:在運(yùn)營(yíng)工作過(guò)程中如何進(jìn)行事件和同題管理?
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信管網(wǎng)yujin19941214：
問(wèn)題1： 對(duì)于人員的儲(chǔ)備： 服務(wù)能力規(guī)劃；知識(shí)管理及培訓(xùn)；崗位互備及培訓(xùn)；識(shí)別能力發(fā)展曲線；明確崗位交接說(shuō)明；與客戶、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程；崗位交接及培訓(xùn)；面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說(shuō)明；面向供應(yīng)商及第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更；人員連續(xù)性安全管理。 問(wèn)題2： （1）共享 評(píng)審 （2）知識(shí)管理中的風(fēng)險(xiǎn)： 知識(shí)私有化觀念、知識(shí)共享的風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)管理工具使用風(fēng)險(xiǎn)、持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)、隱形只是很難轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí) 問(wèn)題3： 事件管理：流程需確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決時(shí)間的能力 問(wèn)題管理：供方通過(guò)識(shí)別引起事件的原因并解決問(wèn)題，防止同類(lèi)事件重復(fù)發(fā)生

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問(wèn)題1： 1、需要具備完備的知識(shí)管理體系 2、人員崗位培訓(xùn)要充分到位 3、人員儲(chǔ)備計(jì)劃要完善 4、人員素質(zhì)需要持續(xù)提高 5、人員崗位互備或者輪崗 6、人員管理計(jì)劃要優(yōu)化完善 7、知識(shí)要充分共享和轉(zhuǎn)移 8、知識(shí)庫(kù)管理到到位，知識(shí)的補(bǔ)充、更新和審計(jì)，要求知識(shí)是有效、有用。 問(wèn)題2： 1、獲取-共享-保留-評(píng)審 2、知識(shí)私有化風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)共享的風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)管理工具的風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)、隱性知識(shí)很難轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí) 問(wèn)題3： 事件管理：是確保供方具備檢測(cè)事件和快速解決事件的能力，具體要做到：對(duì)事件進(jìn)行受理和處理；對(duì)事件進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤；對(duì)事件升級(jí)；形成事件報(bào)告；對(duì)于關(guān)鍵指標(biāo)如事件處理過(guò)程的完整性、事件處理評(píng)估機(jī)制的有效性進(jìn)行管理。事件管理注重故障的事中盡快解決，是被動(dòng)的。 問(wèn)題管理：是確保供方識(shí)別產(chǎn)生事件的原因并解決問(wèn)題，防止問(wèn)題的發(fā)生，具體要做到：對(duì)問(wèn)題進(jìn)行受理；更新或采用知識(shí)庫(kù)；形成問(wèn)題報(bào)告；對(duì)于關(guān)鍵指標(biāo)如問(wèn)題管理過(guò)程的完整性、問(wèn)題處理評(píng)估機(jī)制的有效性進(jìn)行管理，問(wèn)題管理是主動(dòng)的行為。

信管網(wǎng)cnitpm4619313699：
1.運(yùn)營(yíng)管理中的團(tuán)隊(duì)人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理分為預(yù)防性活動(dòng)和被動(dòng)性活動(dòng)兩種，預(yù)防性活動(dòng)包括：服務(wù)能力規(guī)劃（預(yù)留一定能力空間）、知識(shí)管理及培訓(xùn)（形成標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)體系）、崗位互備及輪崗、識(shí)別能力發(fā)展曲線、明確崗位交接管理說(shuō)明、與客戶、供應(yīng)商和第三方的人員連續(xù)性管理流程；被動(dòng)性活動(dòng)包括：崗位交接及培訓(xùn)、面對(duì)客戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說(shuō)明、人員連續(xù)性安全管理。 2.知識(shí)管理的流程獲取—共享—保留—評(píng)審。 知識(shí)管理的風(fēng)險(xiǎn)：知識(shí)私有化的風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)共享的風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)管理工具使用風(fēng)險(xiǎn)、持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)、隱性知識(shí)很難轉(zhuǎn)換為顯性知識(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。 3.事件管理需確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力：對(duì)事件進(jìn)行受理與處理、對(duì)事件進(jìn)行跟蹤監(jiān)控、進(jìn)行事件滿意度調(diào)查、完成事件報(bào)告、對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：事件管理過(guò)程的完整性和有效性、事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性；問(wèn)題管理須確保識(shí)別事件產(chǎn)生的原因并解決問(wèn)題，并預(yù)防同類(lèi)事件發(fā)生：對(duì)問(wèn)題進(jìn)行受理、采用并更新知識(shí)庫(kù)、完成問(wèn)題報(bào)告、對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：?jiǎn)栴}管理過(guò)程的完整性和問(wèn)題評(píng)價(jià)機(jī)制的有效性。

信管網(wǎng)guokui520：
1.預(yù)防性活動(dòng)和被動(dòng)性活動(dòng)，預(yù)防性活動(dòng)包括服務(wù)能力規(guī)劃、知識(shí)管理及培訓(xùn)、崗位互備及輪崗、識(shí)別能力發(fā)展曲線、明確崗位交接管理說(shuō)明、與客戶、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程；被動(dòng)性活動(dòng)包括崗位交接及培訓(xùn)、面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說(shuō)明、面向供應(yīng)商和相關(guān)第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更、人員連續(xù)性安全管理。 2.（1）共享 評(píng)審 （2）知識(shí)私有化的觀念（主動(dòng)性）、隱性知識(shí)很難轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識(shí)、持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)共享的風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)管理工具使用的風(fēng)險(xiǎn) 3.事件管理：對(duì)事件進(jìn)行受理與處理：包括接收事件，對(duì)事件進(jìn)行分類(lèi)和初步支持、調(diào)查和診斷并解決。對(duì)事件進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤。對(duì)事件進(jìn)行升級(jí)。進(jìn)行滿意度調(diào)查。完成事件報(bào)告。對(duì)如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：事件管理過(guò)程的完整性、有效性，事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性。 問(wèn)題管理：對(duì)問(wèn)題管理進(jìn)行受理：包括問(wèn)題建立、分類(lèi)、調(diào)查和診斷、解決、錯(cuò)誤評(píng)估、關(guān)閉等。采用并更新知識(shí)庫(kù)。完成問(wèn)題報(bào)告。對(duì)如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：?jiǎn)栴}管理過(guò)程的完整性，問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制的有效性。

信管網(wǎng)121867334：
問(wèn)題1:＜br＞ab互備＜br＞培訓(xùn)＜br＞輪崗＜br＞容余＜br＞問(wèn)題2:＜br＞分享  評(píng)審＜br＞問(wèn)題3:＜br＞私有化不愿分享＜br＞信息安全＜br＞不易分享，需要在實(shí)際運(yùn)用中學(xué)習(xí)＜br＞＜br＞

信管網(wǎng)試題答案與解析：www.ichunya.com/st/4300013629.html