2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題及答案解析

2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題一與答案（考友記憶版）

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試題一、一份某公司服務(wù)經(jīng)理整理的初步服務(wù)級(jí)別協(xié)議（詳細(xì)內(nèi)容略）

問題1.服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？

問題2.針對(duì)該項(xiàng)目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該采取什么措施？

A.A公司獨(dú)立完成所有設(shè)備的服務(wù)

B.A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)

C.與客戶協(xié)商只完成A公司能力支持的部分

D.A公司的能力不符合該項(xiàng)目要求，應(yīng)該盡在退出

問題3.服務(wù)需求識(shí)別過程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請(qǐng)指出服務(wù)需求識(shí)別過程中的關(guān)鍵成功要素。

問題4.如果在協(xié)議增加服務(wù)級(jí)別和服務(wù)報(bào)告的考核要求，請(qǐng)給出關(guān)鍵指標(biāo)。

2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題一參考答案

問題1.（1）時(shí)間存在問題，11月無31日，7×24×365超過了期限；

（2）投訴不應(yīng)直接聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)受理；

（3）各自責(zé)任限制，可免除責(zé)任不符合法律法規(guī)；

（4）無明確的違約責(zé)任說明；

（5）協(xié)議格式有誤

（6）服務(wù)支持表述不完整。

問題2.   B

問題3.（1）明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)。

（2）識(shí)別客戶對(duì)于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、價(jià)格和服務(wù)報(bào)告方面的需求，以便對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行規(guī)劃。

（3）與需方進(jìn)行充分的溝通，全面了解明示的和隱含的服務(wù)需求。（教材第119頁(yè)）

問題4.（1）服務(wù)級(jí)別的關(guān)鍵性指標(biāo)：對(duì)服務(wù)目錄定義的完整性，簽訂SLA的規(guī)范性，服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。

（2）服務(wù)報(bào)告的關(guān)鍵性指標(biāo)：服務(wù)報(bào)告過程的完整性、服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。（教材第195頁(yè)）

2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題與答案試題二（考友記憶版）

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試題二、電商公司A近期并購(gòu)了一家同類型企業(yè)S公司。

電商公司A的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在2019年第4季度的以下時(shí)間：10月10日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分、11月26日14點(diǎn)13分至14點(diǎn)33分，分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對(duì)問題進(jìn)行服務(wù)回顧。

（一）S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過程中，完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化.請(qǐng)寫出服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化應(yīng)包含的主要內(nèi)容。

（二）結(jié)合案例，請(qǐng)寫出計(jì)算公式，并計(jì)算如下指標(biāo)

1.電商系統(tǒng)在2019年十月份的系統(tǒng)可用率；

2.電商系統(tǒng)在2019年第四季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）

（三）IT服務(wù)部署的計(jì)劃階段需要充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素和主要活動(dòng)。

2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題二參考答案

（一）服務(wù)臺(tái)管理制度初始化應(yīng)包括如下內(nèi)容：

1.服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色與職責(zé)。

2.服務(wù)臺(tái)的主要工作流程。

3.記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求。

4.事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則。

5.事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求。

6.服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)。（教材第151頁(yè)）

（二）1.系統(tǒng)可用率=1-（故障時(shí)間÷總時(shí)間）×100%=1-0.5÷（24×31）×100%=99.93%（注意全部折算為相同時(shí)間度量，此處以小時(shí)為例）

2.平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）=系統(tǒng)故障耗時(shí)÷故障次數(shù)=（1/2+1/3）÷2=0.42小時(shí)（注意全部折算為相同時(shí)間度量，此處以小時(shí)為例，教材第117頁(yè)）

（三）應(yīng)急響應(yīng)所需的要素主要為：1.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。2.應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機(jī)制。3.制訂應(yīng)急預(yù)案。4.成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)該應(yīng)急預(yù)案。5.恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟和相應(yīng)的責(zé)任人。6.應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練。7.日常監(jiān)測(cè)與預(yù)警。（教材第162頁(yè)）

應(yīng)急響應(yīng)主要活動(dòng)：應(yīng)急響應(yīng)演練：①演練啟動(dòng)②演練執(zhí)行（演練指揮與行動(dòng)、演練過程控制、演練記錄）③演練結(jié)束與終止（程序、終止條件）④應(yīng)急演練評(píng)估與總結(jié)⑤成果運(yùn)用⑥文件歸檔與備案（保存期限通常為6年）⑦考核與獎(jiǎng)懲。（教材第155頁(yè)）

2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題與答案試題三（考友記憶版）

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2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題三

（一）結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵因素。

（二）結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。

（三）請(qǐng)寫出服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的主要工作。

（四）判斷題（略）。

2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題三參考答案

（一）①是否具有成熟的知識(shí)管理體系②崗位培訓(xùn)是否充足且適用③團(tuán)隊(duì)能力的互備性④人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART 原則⑤人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。（教材第179頁(yè)）

（二）SLA達(dá)成率=(SLA達(dá)成事件之和÷事件總數(shù))×100%

事件解決率=成功解決事件數(shù)÷已關(guān)閉事件總數(shù)

變更成功率=1-(回退變更÷變更總數(shù))×100%

服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量÷服務(wù)報(bào)告總數(shù)量（教材第201頁(yè)）

（三）服務(wù)臺(tái)的主要工作：①響應(yīng)呼叫請(qǐng)求②發(fā)布信息③供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)④運(yùn)營(yíng)任務(wù)⑤基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。（教材第189頁(yè)）

（四）略

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