第9題： 將知識分為客戶關(guān)系管理、財務(wù)管理、流程管理、研發(fā)管理、是依據(jù)（）對知識
進行分類
A．瀏覽量
B．業(yè)務(wù)
C．知識地圖
D．知識評分
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第10題： IT服務(wù)持續(xù)改進過程中，需要對服務(wù)進行測量，（）是服務(wù)技術(shù)測量的內(nèi)容。
A．問題設(shè)計分析
B．監(jiān)理點和閾值統(tǒng)計
C．時間統(tǒng)計分析
D．變更與發(fā)布統(tǒng)計
答案解析與討論：www.ichunya.com/st/662083040.html

第11題： IT服務(wù)營銷管理過程中，在（）階段，需要進行服務(wù)產(chǎn)品的說明。
A．能力展示
B．調(diào)研交流
C．啟動準(zhǔn)備
D．服務(wù)達(dá)成
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第13題： 服務(wù)方案中技術(shù)要素的設(shè)計活動不包括（）。
A．發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)
B．技術(shù)研發(fā)
C．技術(shù)專利的申報
D．解決問題的技術(shù)
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第14題： 面向?qū)ο蠓治雠c設(shè)計過程中，（）不屬于對應(yīng)的基本要素。
A．對象行為
B．對象標(biāo)識
C．對象關(guān)系
D．對象狀態(tài)
答案解析與討論：www.ichunya.com/st/66212662.html

第15題：

服務(wù)回顧時，與客戶回顧的內(nèi)容不包括（）。
A．服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況
B．服務(wù)中存在的問題及行動規(guī)劃
C．滿意度調(diào)查
D．本周期內(nèi)工程師KPI總結(jié)

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