0引言
 由于受金融風(fēng)暴的影響,越來(lái)越多的企業(yè)瀕臨倒閉甚至破產(chǎn)。全球經(jīng)濟(jì)下跌,已是不爭(zhēng)的事實(shí)。如何在金融風(fēng)暴中逆水行舟并穩(wěn)步前進(jìn),成為所有人關(guān)注的焦點(diǎn)。不難分析出,競(jìng)爭(zhēng)力從哲學(xué)上理解,就是指“賺到手的遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)花掉的”。
把這個(gè)哲理細(xì)分,不難理解出所謂賺到的,在經(jīng)銷中就體現(xiàn)為銷量、營(yíng)業(yè)額,當(dāng)銷量及營(yíng)業(yè)額大幅度提高,那么利潤(rùn)也應(yīng)提高。同時(shí)這個(gè)假設(shè)受到一個(gè)條件的制約,那就是在做好開源的同時(shí),一定必不可少的做好節(jié)流。
成本控制是企業(yè)管理活動(dòng)中最永恒的主題,成本控制的直接結(jié)果是降低成本,增加利潤(rùn),從而提升企業(yè)管理水平,增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
1 什么是IT運(yùn)維管理
 IT運(yùn)維管理是指為保障IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)正常、安全、有效運(yùn)行而采取的管理活動(dòng),包括IT運(yùn)行管理和IT維護(hù)管理。IT運(yùn)維成本管理,即IT系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)的成本管理。在企業(yè)IT管理的早期,更側(cè)重于對(duì)網(wǎng)絡(luò)、硬件等設(shè)備的管理。
那時(shí)的IT管理就是通過(guò)某種方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理,使網(wǎng)絡(luò)能正常高效地運(yùn)行。早期的這種IT管理是NSM的階段,主要的面向目標(biāo)就是底層的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。
NSM系統(tǒng)是對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的底層設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)的、統(tǒng)一的監(jiān)控,當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)了問題或者即將出現(xiàn)問題的時(shí)候,NSM向網(wǎng)絡(luò)管理者提出故障定位和報(bào)警,這樣做無(wú)疑大大方便了網(wǎng)絡(luò)管理員的工作。但是,NSM系統(tǒng)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶只能做一些簡(jiǎn)單的管理。
這個(gè)時(shí)期的IT管理,可稱之為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理階段,這時(shí)候的IT管理人員稱之為網(wǎng)絡(luò)管理員,簡(jiǎn)稱網(wǎng)管。隨著企業(yè)IT系統(tǒng)的日益成熟和復(fù)雜,企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)已從單點(diǎn)管理到綜合管理角度的轉(zhuǎn)變,從關(guān)注單一網(wǎng)絡(luò)到對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)注。原因在于,越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到,業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及環(huán)節(jié)逐漸增多,單一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)
維管理已經(jīng)不足以滿足管理需求,需要落實(shí)如何保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。在滿足對(duì)IT資源進(jìn)行統(tǒng)一管理、降低運(yùn)行成本、提高突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力、提高服務(wù)質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)上,更需要保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行,才可以保證IT投資的價(jià)值體現(xiàn)。
同時(shí),在國(guó)內(nèi)IT管理領(lǐng)域,伴隨著用戶IT規(guī)模的擴(kuò)大、IT技術(shù)的發(fā)展和用戶需求的提高,原有的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)前的用戶需求。因此,當(dāng)前國(guó)內(nèi)用戶迫切需要一個(gè)能夠?qū)φ麄€(gè)IT資源進(jìn)行統(tǒng)一管理,解決IT資源所面臨的種種困難,同時(shí)更要做到對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效保障并提出改進(jìn)意見的平臺(tái)。
在這樣一個(gè)前提下,IT運(yùn)維管理的概念和產(chǎn)品被國(guó)內(nèi)知名的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理廠商率先推出?？梢哉f(shuō),它的出現(xiàn)就是對(duì)當(dāng)前用戶需求的一種有效詮釋。這個(gè)時(shí)期的IT管理,被稱之為IT運(yùn)維管理,這時(shí)候的IT管理人員稱之為IT運(yùn)維人員。
IT運(yùn)維成本產(chǎn)生于哪些方面?一個(gè)企業(yè)的IT系統(tǒng)是由三部分組成:第一部分是企業(yè)的服務(wù)器和個(gè)人電腦等;第二部是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如交換機(jī)、Hub等;第三部分是企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng),比如ERP系統(tǒng)、HR和CRM系統(tǒng)等。
按照對(duì)IT運(yùn)維的范圍定義,所包含的主要內(nèi)容可歸納為如下7個(gè)方面:桌面系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)維護(hù)、服務(wù)器維護(hù)、軟件系統(tǒng)維護(hù)、機(jī)房環(huán)境維護(hù)和IT固定資產(chǎn)管理服務(wù)。除此之外,還有對(duì)IT運(yùn)維人員的人力成本,這往往是被大多數(shù)IT經(jīng)理所忽視的,但是卻相當(dāng)重要的一部分。
2 IT運(yùn)維和企業(yè)業(yè)務(wù)之間的關(guān)系
 IT運(yùn)維與企業(yè)業(yè)務(wù)是相輔相成的關(guān)系。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展和信息化的持續(xù)深入,企業(yè)IT系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜。業(yè)務(wù)對(duì)IT系統(tǒng)的依賴程度也越來(lái)越緊密,IT系統(tǒng)的任何波動(dòng),都會(huì)直接影響到業(yè)務(wù)的正常開展。通過(guò)運(yùn)維系統(tǒng)在業(yè)務(wù)信息的采集、加工、分析、處理、存儲(chǔ)、傳輸及檢測(cè)等過(guò)程中的管理,可以實(shí)
現(xiàn)便捷、易用、高效、安全、可靠、集約、簡(jiǎn)化等目標(biāo),實(shí)現(xiàn)信息基礎(chǔ)設(shè)施的結(jié)構(gòu)清晰、層次簡(jiǎn)單、統(tǒng)一開放、互聯(lián)可靠以及靈活擴(kuò)展,使IT系統(tǒng)能夠真正友好地輔助管理者進(jìn)行科學(xué)決策、在線控制和規(guī)劃預(yù)測(cè),最終達(dá)到綠色I(xiàn)T的目標(biāo)。
而同時(shí),IT運(yùn)維部門在企業(yè)內(nèi)部充當(dāng)服務(wù)部門,而并非盈利部門,所以當(dāng)出現(xiàn)金融危機(jī),企業(yè)利潤(rùn)無(wú)法達(dá)標(biāo)的時(shí)候,IT運(yùn)維成本往往成為第一個(gè)被縮減的項(xiàng)目之一。很多企業(yè)都已完成IT系統(tǒng)的建設(shè)工作,但是缺乏有效的IT運(yùn)維體系,導(dǎo)致IT運(yùn)維成本不但已經(jīng)居高不下,而且逐年增加的趨勢(shì)也非常明顯。
通過(guò)對(duì)運(yùn)維成本的本質(zhì)分析,我們發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)至今在運(yùn)維成本方面缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn):一方面是運(yùn)維成本緊張,系統(tǒng)維護(hù)不到位的現(xiàn)象;另一方面又存在著對(duì)運(yùn)維成本控制不力,亂用和占用嚴(yán)重的現(xiàn)象。這不僅大大影響到企業(yè)利潤(rùn),更為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量埋下隱患,IT運(yùn)維反而成為一顆定時(shí)炸彈,隨時(shí)引爆企業(yè)形象危機(jī)。
3 影響IT運(yùn)維成本的因素
 企業(yè)對(duì)IT運(yùn)維部門的要求就是以盡可能少的成本來(lái)達(dá)到IT系統(tǒng)的高可用性,為企業(yè)業(yè)務(wù)保駕護(hù)航。但是,我們發(fā)現(xiàn)在保障高可用性的同時(shí),有幾個(gè)因素成為降低IT運(yùn)維成本的“攔路虎”。
(1)高昂的來(lái)電響應(yīng)式運(yùn)維成本。在運(yùn)維過(guò)程中,只有當(dāng)故障已經(jīng)發(fā)生并已造成影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動(dòng)的、孤立的、分散的救火式運(yùn)維管理模式,不但使IT運(yùn)維人員終日忙碌,也使運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量很難提高,響應(yīng)速度過(guò)慢,對(duì)于業(yè)務(wù)影響時(shí)間過(guò)長(zhǎng),導(dǎo)致運(yùn)維人員和業(yè)務(wù)部門的滿意度都不高。
傳統(tǒng)的故障來(lái)電響應(yīng)式的IT運(yùn)維模式不但成本高、響應(yīng)模式被動(dòng),而且局限性已顯露無(wú)余,往往只能做到“頭痛治頭、腳痛治腳”的分割式管理。在資金充足的情況下,許多救火式的成本浪費(fèi)會(huì)被隱藏起來(lái)。但當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí),問題就會(huì)無(wú)處藏身,救火式的被動(dòng)運(yùn)維往往是成本高居不下的根本原因。
(2)缺乏規(guī)范化運(yùn)維流程,導(dǎo)致運(yùn)維成本控制不力。在運(yùn)維流程上,很多企業(yè)沒有明確的事件升級(jí)標(biāo)準(zhǔn),即滿足怎樣的條件后,事件必須從一線轉(zhuǎn)到二線支持工程師,再轉(zhuǎn)到資深工程師處理;沒有事件的限級(jí)標(biāo)準(zhǔn),沒有建立優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)限的標(biāo)準(zhǔn),不能保證事件解決的實(shí)效性和資源的有效利用;
事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人,從而缺乏對(duì)事件監(jiān)控和跟蹤機(jī)制。這些都使事件、服務(wù)請(qǐng)求處理過(guò)程中沒有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理,也沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程,從而不能保證在事件發(fā)生后及時(shí)處理,造成許多隱性的流程處理成本。
(3)缺乏明確的運(yùn)維成本標(biāo)準(zhǔn),亂占亂用現(xiàn)象嚴(yán)重。業(yè)務(wù)部門經(jīng)常會(huì)提出一些導(dǎo)致運(yùn)維成本增加的要求,比如硬件升級(jí)、軟件維護(hù)與培訓(xùn)等。CIO在面對(duì)這些內(nèi)部需求時(shí)往往是承擔(dān)著支出責(zé)任,而高層認(rèn)為誰(shuí)支出誰(shuí)負(fù)責(zé),這樣非IT的業(yè)務(wù)部門沒有為IT運(yùn)維產(chǎn)生的成本買單,而是由IT部門實(shí)際承擔(dān)了來(lái)自業(yè)務(wù)需求的IT成本。
隨著IT與業(yè)務(wù)的不斷融合,由于IT成本核算錯(cuò)位,所有的支出均計(jì)入IT部門。當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí),不但不增加IT運(yùn)維成本,反而還希望壓縮IT編制和預(yù)算,就加劇了IT需求和IT運(yùn)維成本之間的矛盾,亂占亂用現(xiàn)象就更嚴(yán)重了。
(4)IT系統(tǒng)的分散化,加大對(duì)IT運(yùn)維成本的負(fù)擔(dān)。早期IT系統(tǒng)的建立完全是根據(jù)企業(yè)需求應(yīng)急建立,隨著企業(yè)不斷進(jìn)步,這導(dǎo)致每套系統(tǒng)只為一個(gè)目標(biāo)服務(wù),有可能出現(xiàn)某些服務(wù)器性能、容量過(guò)剩,某些服務(wù)器又出現(xiàn)緊缺現(xiàn)象而不得不進(jìn)行硬件擴(kuò)容。過(guò)于分散的IT系統(tǒng)不僅加大固定資產(chǎn)的嚴(yán)重浪費(fèi),也加大了人力維護(hù)難度和成本。
(5)對(duì)運(yùn)維技術(shù)人員的依賴過(guò)大,導(dǎo)致運(yùn)維質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制不力。在IT運(yùn)維中,對(duì)于運(yùn)維變更沒有S.O.P標(biāo)準(zhǔn)流程,變更質(zhì)量完全依靠單獨(dú)技術(shù)人員的技術(shù)能力。對(duì)于出現(xiàn)的問題也需仰仗技術(shù)人員的應(yīng)變能力。技術(shù)人員不得不頻繁面對(duì)同樣的變更和問題,而無(wú)心力進(jìn)行進(jìn)一步的能力挖掘。
如果一個(gè)熟練運(yùn)維人員的崗位發(fā)生變更,當(dāng)問題再出現(xiàn)時(shí),就很難得到迅速處理。即使會(huì)有新人繼續(xù)前人的工作,但他卻無(wú)法繼承前人的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn),這成為企業(yè)運(yùn)維成本增加、重復(fù)投資的重要原因。
以上5點(diǎn)都是導(dǎo)致IT運(yùn)維成本無(wú)法下降的因素,接下來(lái)我們就要討論該如何降低IT運(yùn)維成本。
4 如何保障高可用性和降低IT運(yùn)維成本
 (1)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,定制合理的運(yùn)維目標(biāo)和SLA。傳統(tǒng)IT運(yùn)維管理方式往往更注重IT技術(shù)指標(biāo),而這些指標(biāo)的提升是否對(duì)企業(yè)發(fā)展有利,卻無(wú)人問津。不同的運(yùn)維模式對(duì)成本的要求也不同,對(duì)能滿足的SLA也不盡相同。
所以,IT運(yùn)維必須從后臺(tái)走向前臺(tái),根據(jù)業(yè)務(wù)需求定制更明確的IT運(yùn)維目標(biāo)和技術(shù)指標(biāo),并以此來(lái)選擇更適合企業(yè)當(dāng)前階段的運(yùn)維模式,使運(yùn)維成本最大可能發(fā)揮作用。
(2)引入戴明質(zhì)量環(huán)質(zhì)量控制模型,推行流程標(biāo)準(zhǔn)化控制。人員操作失誤導(dǎo)致IT運(yùn)維故障的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于硬件故障造成的事故,約占全部事故的80%。推行操作流程標(biāo)準(zhǔn)化,引入戴明質(zhì)量環(huán),每個(gè)變更操作依照計(jì)劃—實(shí)施—檢查—改進(jìn)的步驟進(jìn)行。計(jì)劃階段則對(duì)變更操作每個(gè)步驟制定明確、詳細(xì)的執(zhí)行操作手冊(cè);
實(shí)施階段則嚴(yán)格依照?qǐng)?zhí)行操作手冊(cè)進(jìn)行變更;檢查階段則由非實(shí)施者對(duì)實(shí)施者的步驟進(jìn)行復(fù)核;改進(jìn)階段則是根據(jù)實(shí)施實(shí)際情況對(duì)計(jì)劃中制定的操作手冊(cè)進(jìn)行優(yōu)化、改進(jìn)。由這種方式來(lái)進(jìn)行變更操作控制,將由于人為操作失誤導(dǎo)致的隱形IT運(yùn)維成本降到最低。
(3)IT運(yùn)維規(guī)范化,減少運(yùn)維隨意性的浪費(fèi)。運(yùn)維管理包含人員、崗位、角色等信息,但如果這些信息沒有統(tǒng)一規(guī)劃,就無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一管理。標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維流程是把運(yùn)維各種事情(包括人員,資源,突發(fā)事故)分成不同級(jí)別,規(guī)范運(yùn)維操作,以便有效的控制運(yùn)維成本。因此,對(duì)于企業(yè)而言,IT系統(tǒng)的規(guī)范化運(yùn)維是降低IT運(yùn)維成本支出的重要因素。
(4)建立知識(shí)庫(kù)平臺(tái),最大程度節(jié)省人力成本。知識(shí)庫(kù)平臺(tái)是指對(duì)IT運(yùn)維中的出現(xiàn)的故障事件和問題解答統(tǒng)一存放并建立對(duì)外問題查詢系統(tǒng)的平臺(tái)。用先通過(guò)該平臺(tái)尋找解決方法。如果問題沒有得到解決,則用戶在該平臺(tái)進(jìn)行問題申請(qǐng)維護(hù),運(yùn)維中心為用戶每次維護(hù)申請(qǐng)都將在該平臺(tái)中建立服務(wù)檔案,并一直實(shí)時(shí)監(jiān)控,直到問題得到圓滿的解決,成功解決的問
題自動(dòng)歸檔入知識(shí)庫(kù),為之后的用戶提供自助服務(wù)。因此,知識(shí)庫(kù)平臺(tái)能幫助運(yùn)維人員節(jié)省大量的時(shí)間,從而節(jié)省人力成本支出。
(5)加大監(jiān)控力度,提高運(yùn)維反應(yīng)速度。之前闡述了來(lái)電響應(yīng)式運(yùn)維的不足之處,要化被動(dòng)為主動(dòng),首先要做的就是加大監(jiān)控力度。這里所說(shuō)的監(jiān)控包括兩方面:一方面,對(duì)問題進(jìn)度跟蹤和監(jiān)控。需對(duì)問題處理狀態(tài)和時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,若發(fā)現(xiàn)無(wú)法及時(shí)解決該問題,應(yīng)立即升級(jí)或轉(zhuǎn)交問題至其他部門或二線,以防止問題惡化;
另一方面是對(duì)IT系統(tǒng)的監(jiān)控,采用預(yù)警機(jī)制,在問題未發(fā)生前向相關(guān)運(yùn)維人員報(bào)警。同時(shí),要對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行定期分析,找到問題的根源和影響運(yùn)維速度的因素,針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn),將救火式的被動(dòng)運(yùn)維改變成可控式的主動(dòng)運(yùn)維。
(6)IT運(yùn)維半自動(dòng)化,提高人力成本使用效率。IT運(yùn)維中有很多時(shí)間和精力要花費(fèi)在重復(fù)的事情上,若采用純?nèi)斯し绞降脑?需要大量IT運(yùn)維人員和時(shí)間來(lái)完成這些工作。但是,隨著IT技術(shù)的發(fā)展,已經(jīng)有很多自動(dòng)化工具誕生,可以幫助IT運(yùn)維將重復(fù)又簡(jiǎn)單的工作化繁為簡(jiǎn),將運(yùn)維人員從中解脫出來(lái),從事更專業(yè)的運(yùn)維研究,形成良性循環(huán)。
(7)采用IT資源動(dòng)態(tài)共享化,降低固定資產(chǎn)成本?？梢圆捎肐T資源動(dòng)態(tài)共享化,通過(guò)虛擬系統(tǒng)、共享存儲(chǔ)等方法來(lái)提高資源利用率,規(guī)避IT資源出現(xiàn)東邊不足,西邊過(guò)剩的情況。