假設(shè)某項目的主要工作已經(jīng)基本完成,經(jīng)核對項目的未完成項目任務(wù)清單后,終于可以提交客戶方代表老劉驗收了.在驗收過程中老劉提出了一些小問題,項目經(jīng)理張斌帶領(lǐng)團隊很快妥善的解決了這些問題,但是隨著時間的推移,客戶的問題似乎不斷.時間已超過了系統(tǒng)的試用期,但是客戶仍然提出一些小問題,而有些問題都是客戶方曾經(jīng)提出過,并基本上已經(jīng)解決了的問題.時間一天天的過去,張斌不知道什么時候項目才能驗收,才能得到最后一批款項.
問題一：分析發(fā)生這件事情的可能原因。
問題二：說明張斌應(yīng)該怎么辦。
問題三：說明應(yīng)當吸取的經(jīng)驗和教訓(xùn)。

問題解答：
問題一：這件事情可能的原因如下：
1、合同缺乏以下內(nèi)容：
（1）項目目標中關(guān)于產(chǎn)品功能和交付物的清晰描述
（2）項目驗收標準、驗收步驟和方法（或流程）
（3）對客戶的售后服務(wù)承諾
2、項目實施過程控制中出現(xiàn)問題：
（1）在項目實施過程中沒有及時傳遞績效報告給客戶，因此客戶對項目進展和質(zhì)量狀況不了解
（2）沒有讓客戶及時對階段交付成果簽字確認
3、由于沒有售后服務(wù)的承諾，客戶擔(dān)心沒有后續(xù)的保證。
4、合作氣氛不良，客戶存在某種程度的抵觸情緒，雙方缺乏信任感，客戶對項目質(zhì)量信心不足，怕承擔(dān)責(zé)任，因此不愿簽字。
問題二：說明張斌應(yīng)該采取補救措施，靠加強溝通來解決問題。
1、就項目驗收標準和客戶達成共識，確定哪些主要工作完成就可以驗收通過。
2、就驗收的步驟方法和客戶達成共識。
3、就項目已經(jīng)完成的程度讓客戶確認，例如出具系統(tǒng)使用報告，讓客戶簽字確認。
4、向客戶提出明確的服務(wù)承諾。使客戶沒有后顧之憂。
問題三：應(yīng)當吸取的經(jīng)驗和教訓(xùn)。
1、項目合同中要規(guī)定項目成果的正式驗收標準，驗收步驟，驗收流程，和運營維護承諾等內(nèi)容。
2、加強項目執(zhí)行過程中的控制。
加強變更控制。包括制定變更控制流程，按流程進行變更的進行變更的評估，審核、實施、記錄、確認等工作。
加強項目溝通管理。包括及時向客戶提供績效報告，讓客戶了解項目進展，設(shè)置對階段性成果的驗收，并讓客戶對階段性交付成果進行簽字確認，項目文檔要齊全，使項目進展有據(jù)可查。
加強計劃執(zhí)行的控制。制定詳盡的項目管理計劃（包括進度管理計劃，成本管理計劃的分項管理計劃），按計劃實施和檢查。
3、項目經(jīng)理還應(yīng)注重和客戶交往的技巧，努力促成雙方的良好合作氛圍。