2021年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題在線估分地址：http://www.ichunya.com/exam/ExamAM.aspx?t1=29&sid=5265457

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2021年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《案例分析》真題及答案

試題一 (27分)

閱讀下列說明，回答【問題1]至【問題4】，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

某企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，對企業(yè)信息化的要求也越來越高，但是該企業(yè)IT部門人員短缺，各種新技術(shù)的應(yīng)用處于摸索階段，對IT的管理處于被動的“救火階段”，運維人員技術(shù)力量難以支撐運維事件的頻發(fā)。經(jīng)統(tǒng)計當(dāng)月數(shù)據(jù)，服務(wù)事件總數(shù)120件，其中90件事件為超時恢復(fù)，故障響應(yīng)率和解決率不盡人意。由于沒有體系化的管理流程，導(dǎo)致運維人員不能預(yù)估風(fēng)險并制定相應(yīng)措施，運維服務(wù)質(zhì)量難以保證，急需專業(yè)運維團隊給予支持，從根本上解決運維服務(wù)質(zhì)量的問題。對于IT服務(wù)運維來說，對服務(wù)質(zhì)量進行度量和評價，對服務(wù)項目進行風(fēng)險評估和管理是服務(wù)各個相關(guān)方都需要重點關(guān)注的內(nèi)容。

【問題1】(9分)

以下三幅畫分別對應(yīng)三個成語，描述了 IT服務(wù)運維現(xiàn)狀，請根據(jù)圖形以及說明文字，找出它們所對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標的名稱，并填入對應(yīng)的答題紙欄內(nèi)。

①事件可追溯性 ②重大事件發(fā)生情況 ③及時恢復(fù)率 ④服務(wù)可用性

⑤關(guān)鍵業(yè)務(wù)就緒程度 ⑥及時響應(yīng)率 ⑦及時解決率 ⑧主動服務(wù)監(jiān)控

(1)運愁維臥：運維服務(wù)就是要堅守崗位。

A、①②③④⑤⑥

B、②③④⑤⑥⑦

C、③④⑤⑥⑦⑧

D、①③④⑥⑦⑧

(2)唯唯諾諾：凡事要講證據(jù)，空口無憑。

A、①

B、①②

C、②③④

D、④⑤⑥⑦

(3)喜從天降：在外度假，也要隨時關(guān)注運維指標。

A、①②③④⑤⑥⑦

B、①③④⑤⑥⑦⑧

C、②③④⑤⑥⑦⑧

D、①②③④⑤⑥⑧

【問題2】(8分)

(1)請計算本項目服務(wù)按時恢復(fù)的事件比率。

(2)請列出服務(wù)連續(xù)性指標除了服務(wù)按時恢復(fù)的事件比率外，還有哪些指標?

【問題3】(5分)

風(fēng)險監(jiān)控有哪些方法?

【問題4】(5分)

請結(jié)合案例判斷下列對錯，對的打√錯的打X。

(1)服務(wù)績效評價是供需雙方都需要的，但因服務(wù)的無形性、不可分離性、差異性，導(dǎo)致服務(wù)衡量難以量化。()

(2)對客戶來說，訪問控制率越接近0越好。()

(3)質(zhì)量管理“舊七種工具”強調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的質(zhì)量控制，而“新七種工具”著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的計劃階段的有關(guān)問題。()

(4)在運維管理工作中，存在管理技術(shù)與服務(wù)對象不匹配的風(fēng)險。()

(5)外部風(fēng)險可以控制，內(nèi)部風(fēng)險只能回避和轉(zhuǎn)移。()

【參考答案】：http://www.ichunya.com/st/500848542.html

試題二(21分)

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題3】，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

某銀行大部分業(yè)務(wù)通過電子業(yè)務(wù)交易系統(tǒng)完成，網(wǎng)上交易安全性要求比較高，為提高IT 運維管理水平，減少風(fēng)險的發(fā)生，實施主動式運維管理，實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的事前管理和透明化監(jiān)控，L公司結(jié)合銀行的個性要求及相關(guān)經(jīng)驗，為其提供了一套基于ITSS的軟件解決方案，并對該方案 進行持續(xù)改進。

【問題1】(9分)

請結(jié)合本案例，將以下服務(wù)四級回顧機制的內(nèi)容補全。

【問題2】(6分)

(1)三級回顧機制的參與者是()

A、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人

B、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、質(zhì)量負責(zé)人

C、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理

D、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理、銀行高層

(2)以下()不建議作為服務(wù)回顧的形式。

A、內(nèi)部會議

B、第三方對銀行意見收集

C、年度服務(wù)報告

D、服務(wù)團隊員工績效排名

(3)服務(wù)回顧會議可與()一起召開。

A、工作會議與啟動

B、質(zhì)量評審

C、職稱評審

D、服務(wù)工具評審

【問題3】(6分)

請寫出與客戶回顧的主要內(nèi)容有哪些?

【參考答案】：http://www.ichunya.com/st/500855160.html

試題三(27分)

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題4】，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

張工最近剛接手一個IT運維項目，作為項目系統(tǒng)規(guī)劃師，由于公司運維力量不足，招聘了較多的新技術(shù)成員。為了提高服務(wù)質(zhì)量，購買了先進的運維工具。

張工發(fā)現(xiàn)，團隊新成員服務(wù)意識不強，欠缺經(jīng)驗。運維工具中很多事件分派不出去，分派出去了也沒人處理，張工就此事詢問相關(guān)員工，相關(guān)員工說不是自已的工作;對于服務(wù)請求事件也無回訪，缺乏相應(yīng)的流程制度，同時，運維過程中有兩名新技術(shù)人員離職。為彌補人員流動造成的技術(shù)流失，張工組織人員將平時故障處理日志進行了收集整理，并召集人員編寫了相應(yīng)的標準操作規(guī)范和技術(shù)手冊;制定了相應(yīng)的人員管理預(yù)防性及儲備性措施，團隊后期趨于穩(wěn)定。為使項目目標能夠順利完成，張工將團隊目標進行了分解，并嚴格執(zhí)行，項目進展逐漸呈現(xiàn)了向好的趨勢。

【問題1】(15分)

根據(jù)以上案例，請分析并填寫下列表格。

【問題2】(5分)

IT服務(wù)團隊在進行目標分解時的注意事項有哪些?

【問題3】(4分)

(1)請根據(jù)本案例判斷，當(dāng)前項目服務(wù)團隊處于()階段。

A、組建期

B、風(fēng)暴期

C、規(guī)范期

D、表現(xiàn)期

(2)當(dāng)團隊成員沒有能力完成目標任務(wù)時，宜釆用()。

A、與團隊成員溝通

B、加強能力培訓(xùn)

C、釆用私下溝通詢問遇到什么問題

D、分配更多的資源

【問題4】(3分)

團隊組建期的關(guān)鍵步驟有哪些?

【參考答案】：http://www.ichunya.com/st/500867544.html

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