系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文考點：服務級別設定

一、務級別概念：服務級別是指服務供方與客戶就服務的質(zhì)量、性能等方面所達成的雙方共同認可的級別要求

二、服務級別設定的目標：

(1)通過對IT服務績效的協(xié)商、監(jiān)控、評價和報告等一整套相對固定的運營流程，來維持和改進IT服務的質(zhì)量，使之既符合業(yè)務需求，又滿足成本約束的要求。

(2)采取適當?shù)男袆觼硐蚋倪M不符合級別要求的IT服務，即避免期望蔓延。

(3)提高客戶滿意度，以改善與客戶的關(guān)系。

(4)督促IT服務供方。

三、服務級別設定的活動：

(1)了解服務內(nèi)容

(2)確定服務范圍、服務對象和服務內(nèi)容

(3)定義服務級別目標

(4)明確雙方職責

(5)識別風險

(6)對服務級別設定的評審和修改

(7)服務級別談判和溝通

四、關(guān)鍵成功因素：

(1)重視服務級別設定，投入足夠的資源和時間

(2)在服務級別設定過程中，服務級別應盡可能地獲得多數(shù)人的同意和認可，以獲得必要的支持

(3)充分考慮客戶需求，服務級別是根據(jù)IT與業(yè)務需求的結(jié)合面設定的

(4)驗證服務目錄是否可實現(xiàn)，在簽約SLA前對這些服務目錄進行核實

(5)正確識別供方服務能力，得到足夠的運營級別協(xié)議或支持合同的支持

(6)在設定服務級別過程中各方的責任定義明確