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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題考點(diǎn)：完善服務(wù)目錄
完善服務(wù)目錄：根據(jù)客戶服務(wù)需求或行業(yè)要求，繼續(xù)改進(jìn)服務(wù)目錄，包括服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)人員、服務(wù)定價等。
只有服務(wù)目錄中的服務(wù)項(xiàng)逐一實(shí)施并被客戶認(rèn)同后，服務(wù)目錄的條款才能最終確定。服務(wù)目錄可能的變量及促進(jìn)因素：
(1)對服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi);
(2)確定服務(wù)使用費(fèi)或基于服務(wù)能力的收費(fèi)額;
(3)增加循環(huán)過程中服務(wù)消費(fèi)的數(shù)量或單元;
(4)確定相似服務(wù)提供時的優(yōu)先次序;
(5)獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序。
完善服務(wù)目錄實(shí)例參考：
| 服務(wù)代碼 | 服務(wù)名稱 | 服務(wù)內(nèi)容 | 服務(wù)描述 | 服務(wù)方式 | 服務(wù)時間 | 服務(wù)級別 |
| 4020101 | 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)急響應(yīng)服務(wù) |
包括：1、故障排査服務(wù)；2、設(shè)備維修服務(wù)；3、 重大事件保障股務(wù)。 作用：通過該服務(wù)能有效地診斷并發(fā)現(xiàn)故障情況，及時定位故障位置，對故障進(jìn)行處理，直到故障解決，快速有效地恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行 |
故障排査：可提供各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的故障排査及處理解決服務(wù) | 現(xiàn)場+ 遠(yuǎn)程 |
5×8 7×9 7×24 |
響應(yīng)時間10/30分鐘，到達(dá)現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時 |
| 4020102 | 設(shè)備更換：可提供各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及其配件更換服務(wù) | 現(xiàn)場 | 5×8 | 響應(yīng)時間10/30分鐘，到達(dá)現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時冋4/8/24/48小時 | ||
| 4020103 | 重大事件保障：可提供警衛(wèi)任務(wù)、節(jié)假日或其他重要任務(wù)時，指派網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)工程師到客戶指定現(xiàn)場進(jìn)行值守，保證重大事件活動期間網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行 | 現(xiàn)場 |
5×8 7×9 7×24 |
響應(yīng)時間10/30分鐘，到達(dá)現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時 | ||
| 4020104 | 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備例行 維護(hù)服務(wù) |
包括：1、日常工作值守服務(wù)；2、巡檢服務(wù)；3、 清潔服務(wù)。 |
巡檢：可提供網(wǎng)絡(luò)類設(shè)備吿警信息及日志査詢和診斷、系統(tǒng)配置參數(shù)校對、 風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)檢査、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢査、基礎(chǔ)環(huán)境 溫濕度檢査等服務(wù)；巡檢過程中發(fā)現(xiàn)有故障設(shè)備， 可及時進(jìn)行備件更換恢復(fù)業(yè)務(wù) | 現(xiàn)場+遠(yuǎn)程 | 5×8 | 響應(yīng)時間10/30分鐘，到達(dá)現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時 |
| 4020105 | 實(shí)時監(jiān)測∶可提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安放基礎(chǔ)環(huán)境溫濕度等指標(biāo)、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)指標(biāo)、傳輸網(wǎng)絡(luò)拓?fù)溥B通性、出口帶寬、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)速率、設(shè)備溫度、設(shè)備硬件資源占用情況等性能指標(biāo)的實(shí)時監(jiān)測服務(wù) | 駐場+ 遠(yuǎn)程 |
5×8 7×9 7×24 |
響應(yīng)時間10/30分鐘，到達(dá)現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時 | ||
| 4020106 | 清潔保養(yǎng)∶各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的清潔及養(yǎng)護(hù)服務(wù) | 現(xiàn)場 | 5×8 | 響應(yīng)時間10/30分鐘，到達(dá)現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時 | ||
| 4020107 | 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備優(yōu)化改善服務(wù) |
包括：1、隱患排査服務(wù)；2、性能優(yōu)化服務(wù)。 作用：通過該服務(wù)能升級設(shè)備軟件系統(tǒng)配置功能，精簡配置有效發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最佳性能 |
系統(tǒng)升級：可提供各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的系統(tǒng)軟件版本升級服務(wù) | 現(xiàn)場+ 遠(yuǎn)程 | 5×8 | 響應(yīng)時間10/30分鐘，到達(dá)現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時 |
| 4020108 | 性能調(diào)優(yōu)：可提供各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的系統(tǒng)配置優(yōu)化服務(wù) | 現(xiàn)場+遠(yuǎn)程 | 5×8 | 響應(yīng)時間10/30分鐘，到達(dá)現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時 |
完善服務(wù)目錄考點(diǎn)相關(guān)真題
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閱讀下列案例內(nèi)容，回答問題，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。
B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:
(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù);
(2)乙方提供1名駐場工程師，負(fù)責(zé)5X8小時現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢;
(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時值守;
(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;
(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報告;
(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計算機(jī)光盤和紙質(zhì)文檔;
(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時間為5X8小時，如果遠(yuǎn)程無法解決，則提供現(xiàn)場服務(wù)。
公司對此項(xiàng)目進(jìn)行了運(yùn)營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。
【問題】：請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。
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溫馨提示：因考試政策、內(nèi)容不斷變化與調(diào)整，信管網(wǎng)網(wǎng)站提供的以上信息僅供參考，如有異議，請以權(quán)威部門公布的內(nèi)容為準(zhǔn)！
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