系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文考點(diǎn)：過程要素設(shè)計(jì)

1、過程管理模型特性：有明確的目標(biāo)、可重復(fù)性、可衡量性、明確的服務(wù)提供者和服務(wù)對(duì)象、對(duì)特定事件的響應(yīng)、本身的執(zhí)行需要相應(yīng)的信息輸入

2、過程及過程管理的優(yōu)劣直接關(guān)系服務(wù)效率和效益。未明確識(shí)別定義的過程在服務(wù)實(shí)踐中難以標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量難以把控，也無法準(zhǔn)確衡量，因此需要對(duì)過程進(jìn)行識(shí)別和明確定義。

過程識(shí)別和定義的目標(biāo)主要包括：①過程符合可行性、適用性;②過程穩(wěn)定，可重復(fù)使用;③過程符合效率要求;④過程符合效益要求;⑤過程可被監(jiān)控和管理;⑥過程可追溯、可審計(jì);⑦過程可被衡量和評(píng)價(jià)。

3、過程要素設(shè)計(jì)活動(dòng)：

(1)過程的識(shí)別和定義要圍繞客戶服務(wù)內(nèi)容、范圍、目標(biāo)、管理要求而展開。

(2)識(shí)別需要的過程及過程目標(biāo)常用過程包括需求管理、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理等管理過程，不同的服務(wù)協(xié)議需要配套不同的過程來實(shí)現(xiàn)。

(3)定義角色和職責(zé)對(duì)應(yīng)選擇的過程定義相應(yīng)的角色。

(4)識(shí)別過程的活動(dòng)，定義活動(dòng)的相互關(guān)系、順序、活動(dòng)目標(biāo)、活動(dòng)的資源限制及管理要求，在實(shí)踐中，應(yīng)根據(jù)客戶管理要求和服務(wù)協(xié)議的不同而進(jìn)行細(xì)致的定義，包括識(shí)別過程需要的活動(dòng)、各過程需要的輸入/輸出目標(biāo)、活動(dòng)間的關(guān)系及執(zhí)行頂序。

(5)定義相關(guān)活動(dòng)詳細(xì)操作規(guī)程及衡量標(biāo)準(zhǔn)過程活動(dòng)的定義是相對(duì)高級(jí)別的操作匯總,為保障過程活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)成，需要選擇和定義更細(xì)致的操作規(guī)程。

(6)定義過程的表單及信息記錄保存要求。

(7)定義過程評(píng)價(jià)、評(píng)估及改進(jìn)機(jī)制對(duì)過程的評(píng)價(jià)衡量可結(jié)合服務(wù)協(xié)議約定的報(bào)告周期進(jìn)行。

4、過程KPI設(shè)計(jì)

(1)目標(biāo)

①通過分層細(xì)化過程KPI’確保過程可管理性、可衡量性。

②控制風(fēng)險(xiǎn)’消除因未明確定義而引發(fā)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

③對(duì)過程進(jìn)行定期評(píng)價(jià)與衡量’改進(jìn)調(diào)整KPI設(shè)計(jì)’保持過程的有效性。

(2)原則：過程KPI指標(biāo)應(yīng)符合SMART原則。

(3)過程KPI設(shè)計(jì)通常采用如下過程：

①確定過程KPI指標(biāo)

②明確KPI計(jì)算方法

③明確KPI信息來源

④定義KPI考核周期

⑤定義過程KPI評(píng)價(jià)、評(píng)估及改進(jìn)機(jī)制

5、過程監(jiān)控設(shè)計(jì)

(1)目標(biāo)：①確保過程執(zhí)行的規(guī)范性、有效性，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成;②及時(shí)發(fā)現(xiàn)過程執(zhí)行中的問題，采取應(yīng)對(duì)及改進(jìn)措施;③對(duì)過程本身進(jìn)行評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化過程

(2)活動(dòng)

①過程監(jiān)控的執(zhí)行，并及時(shí)采取干預(yù)應(yīng)對(duì)措施;②過程審計(jì);③過程KPI考核

6、常見IT服務(wù)管理過程設(shè)計(jì)：服務(wù)級(jí)別管理過程設(shè)計(jì)、服務(wù)報(bào)告管理過程設(shè)計(jì)、事件管理過程設(shè)計(jì)、問題管理過程設(shè)計(jì)、配置管理過程設(shè)計(jì)、變更管理過程設(shè)計(jì)、發(fā)布管理過程設(shè)計(jì)、信息安全管理過程設(shè)計(jì)。