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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/4/20）在線測(cè)試：www.ichunya.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/20

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/20）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
A公司新接到一個(gè)IDC運(yùn)營(yíng)商B的服務(wù)需求，服務(wù)對(duì)象包括數(shù)十臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲(chǔ)設(shè)備，以及一個(gè)機(jī)房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務(wù)能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒(méi)有積累。該運(yùn)營(yíng)商未來(lái)業(yè)務(wù)擴(kuò)展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭(zhēng)取項(xiàng)目簽約。
負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備了如下服務(wù)級(jí)別協(xié)議。
運(yùn)維服務(wù)級(jí)別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過(guò)甲方：IDC運(yùn)營(yíng)商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達(dá)成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務(wù)（甲方機(jī)房的相關(guān)設(shè)備的維護(hù)支持服務(wù)）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務(wù)描述：服務(wù)包括（針甲方23臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺(tái)存儲(chǔ)設(shè)備的熱線支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)支持和備件服務(wù)。確保服務(wù)期間設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，滿足業(yè)務(wù)支持需求）
五、服務(wù)時(shí)間：7×24×365
六、服務(wù)可用性：可用性不低于99.9%
七、服務(wù)可靠性：全年服務(wù)中斷時(shí)間不超過(guò)90分鐘
八、服務(wù)支持：
a）客戶支持：服務(wù)臺(tái)熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應(yīng)級(jí)別：電話5分鐘響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)到達(dá)，故障4小時(shí)解決
九、投訴渠道：如有投訴請(qǐng)直接與項(xiàng)目支持的工程師或項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系
十、責(zé)任和義務(wù)：服務(wù)各階段雙方各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括（此處省略若干），各自責(zé)任限制（如甲過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致?lián)p失不應(yīng)乙方承擔(dān)責(zé)任）、可免除責(zé)任（如不可抗力）、應(yīng)履行義務(wù)等
十一、補(bǔ)償：若服務(wù)目標(biāo)未達(dá)到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟(jì)賠償（此處省略若干）
十二、服務(wù)報(bào)告：服務(wù)報(bào)告內(nèi)應(yīng)呈報(bào)的內(nèi)容、報(bào)送時(shí)間、報(bào)送頻率、報(bào)送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對(duì)SLA和相關(guān)服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行審查、審查頻率、修改方法和時(shí)間，可能涉及時(shí)間、對(duì)象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務(wù)、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說(shuō)明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進(jìn)行審査，如需變更應(yīng)遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問(wèn)題1】（12分）
服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問(wèn)題？
【問(wèn)題2】（2分）
針對(duì)該項(xiàng)目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該釆取什么措施？（請(qǐng)選擇正確選項(xiàng)填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
A.A公司獨(dú)立完成所有設(shè)備的服務(wù)
B.A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項(xiàng)目要求，應(yīng)該盡早退出
【問(wèn)題3】（7分）
服務(wù)需求識(shí)別過(guò)程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請(qǐng)指出服務(wù)需求識(shí)別過(guò)程中的關(guān)鍵成功要素。
【問(wèn)題4】（4分）
如果對(duì)協(xié)議中的“服務(wù)報(bào)吿”增加考核要求，請(qǐng)給出考核的關(guān)鍵指標(biāo)。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)tuozheng：
第一題： 缺少服務(wù)交付項(xiàng)，交付的方式、交付的地點(diǎn)、交付的內(nèi)容 缺少服務(wù)費(fèi)用項(xiàng)：收費(fèi)期、收費(fèi)方案、發(fā)票支付條件等內(nèi)容 第二題；b 問(wèn)題三： 明確服務(wù)范圍、內(nèi)容、目標(biāo) 識(shí)別客戶對(duì)可用性、連續(xù)性、服務(wù)能力、信息安全、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)報(bào)告方面的需求， 與需方進(jìn)行充分溝通，全面了解客戶明確的和隱含的服務(wù)需求 問(wèn)題4： 服務(wù)報(bào)告過(guò)程的完整性，服務(wù)報(bào)告記錄準(zhǔn)確性及時(shí)性

信管網(wǎng)jiangchen_0204：
存在問(wèn)題:1范圍不全，缺少基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)。2備件無(wú)名字。3投訴渠道不對(duì)。＜br＞b＜br＞需求識(shí)別過(guò)程中關(guān)鍵成功要素:1識(shí)別服務(wù)范圍。2確定客戶的期望。＜br＞考核關(guān)鍵指標(biāo):1按時(shí)提交率。2數(shù)據(jù)準(zhǔn)備性。

信管網(wǎng)呂明亮：
1、服務(wù)內(nèi)容不明確，未體現(xiàn)空調(diào)和柴發(fā)裝置的服務(wù)。2、服務(wù)可用性不符合smart原則。3、響應(yīng)級(jí)別制定不清晰。4、雙方出現(xiàn)糾紛的處理機(jī)制。5、沒(méi)有約定對(duì)第三方的相關(guān)內(nèi)容。6、補(bǔ)償中:服務(wù)目標(biāo)未進(jìn)行細(xì)化。 2、b 3、1、提供的服務(wù)與客戶的需求是一致。2、有足夠的資源和技術(shù)能夠滿足客戶的需求。3、提供的服務(wù)是可以實(shí)現(xiàn)的。

信管網(wǎng)nicky_shi：
1.＜br＞沒(méi)有對(duì)可交付成果做說(shuō)明＜br＞考核指標(biāo)沒(méi)有具體的計(jì)算公式＜br＞沒(méi)有對(duì)例外及違約責(zé)任做明確說(shuō)明＜br＞缺乏事件、問(wèn)題管理流程＜br＞缺乏變更控制流程＜br＞對(duì)服務(wù)費(fèi)用沒(méi)有說(shuō)明＜br＞＜br＞2.b＜br＞＜br＞3.＜br＞對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行全面的識(shí)別＜br＞對(duì)服務(wù)報(bào)告需求、服務(wù)能力需求、可用性需求、連續(xù)性需求、服務(wù)安全需求、服務(wù)價(jià)格需求進(jìn)行識(shí)別，以方便服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)劃與設(shè)計(jì)＜br＞對(duì)客戶明示的、暗示的需求進(jìn)行全面了解＜br＞＜br＞4.＜br＞服務(wù)報(bào)告及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性

信管網(wǎng)shengqi：
問(wèn)題一：＜br＞1.投訴渠道設(shè)置不合理；＜br＞2.＜br＞問(wèn)題二：＜br＞ab＜br＞問(wèn)題三：＜br＞1.明確服務(wù)范圍，服務(wù)目標(biāo)；＜br＞2.正確識(shí)別需方對(duì)于可用性、連續(xù)性、服務(wù)能力、信息安全、價(jià)格以及服務(wù)報(bào)告方面的需求；＜br＞3.了解客戶明示的及潛在的需求＜br＞問(wèn)題四：＜br＞服務(wù)報(bào)告過(guò)程的完整性，服務(wù)報(bào)告內(nèi)容的及時(shí)性、完整性，服務(wù)報(bào)告分類及模板

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