系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文范文：論IT服務(wù)風(fēng)險管理

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論IT服務(wù)風(fēng)險管理

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文范文：論IT服務(wù)部署實施

【摘要】

2017年5月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃和管理師參與了XX 公司信息系統(tǒng)運維項目，該項目合同金額為 200 萬元，合同期為1年，本運維項目主要包括XX 公司桌面運行維護、硬件運行維護和企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)運行維護，通過定期巡檢、主動分析進行預(yù)防性維護等技術(shù)保障各系統(tǒng)的正常運行。運維服務(wù)工作啟動后，我認真按照ITSS 的要求，努力做好運維服務(wù)生命周期各階段的各項 TT服務(wù)工作，加強團隊建設(shè)和管理、IT服務(wù)監(jiān)督管理。運維合同期滿時，該運維服務(wù)的時間、成本、質(zhì)量、范圍和風(fēng)險均達到預(yù)期，運維服務(wù)工作得到用戶充分肯定。本文以該運維服務(wù)為例，重點討論 IT服務(wù)部署實施過程中人員、資源、技術(shù)和過程等要素部署實施的做法，還簡要說明了 IT 服務(wù)部署實施計劃、執(zhí)行和驗收等三個階段的工作。

【正文】

2017年5月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃和管理師參與了XX公司信息系統(tǒng)運維項目，該項目合同金額為200萬元，合同期為1年，本運維項目主要包括 XX 公司桌面運行維護、硬件(機房、主機、網(wǎng)絡(luò)、存儲等設(shè)備)運行維護和企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)(企業(yè)集成平臺、考勤系統(tǒng)、巡檢系統(tǒng)、MES、LIMS 等)的運行維護，主要工作內(nèi)容包括現(xiàn)場和遠程巡檢，各系統(tǒng)的安全監(jiān)控，數(shù)據(jù)庫監(jiān)控、優(yōu)化、排錯、備份和恢復(fù)，應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、數(shù)據(jù)梳理和故障排除等。通過定期巡檢、主動分析進行預(yù)計性維護等技術(shù)保障 XX公司信息系統(tǒng)的正常運行。

項目啟動后，我和我的團隊通過在合同簽訂單位機動設(shè)備處了解到有 2 個部門分別主管桌面、硬件和應(yīng)用系統(tǒng)，我們通過機動設(shè)備處業(yè)務(wù)主管負責(zé)人的引薦下，分別與設(shè)備檢修部和技術(shù)處對應(yīng)主管業(yè)務(wù)人員進行了座談和專題會議等方式進行調(diào)研，了解到目前 XX公司信息系統(tǒng)運維工作存在的問題;1、信息系統(tǒng)技術(shù)人員配置不足，2、目前配備的人員技術(shù)能力有限，不能滿足信息系統(tǒng)運維的對技術(shù)的要求，3、無有效的制度、流程來規(guī)范、約束信息系統(tǒng)運維工作，4、機房設(shè)備包括多家廠商，部分設(shè)備系統(tǒng)維護無指導(dǎo)、維護手冊。這些問題的存在，嚴重影響了 XX 公司的信息系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性。

根據(jù)前期的調(diào)研和獲批的 IT 服務(wù)規(guī)劃設(shè)計情況，我?guī)ьI(lǐng)我的管理團隊按照 ITSS 的系統(tǒng)標準，對照客戶需求，主要圍繞人員、過程、技術(shù)和資源等四個關(guān)鍵要素開展IT服務(wù)的部署實施工作。

IT服務(wù)部署實施是銜接 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計和 IT服務(wù)運營管理的中間階段， 負責(zé)使用標準化的方法管理人員、過程、技術(shù)和資源，將規(guī)劃設(shè)計中的所有要素完整導(dǎo)入生產(chǎn)環(huán)境，為服務(wù)運營打下穩(wěn)定基礎(chǔ)。IT 服務(wù)部署實施的目標可以分解到協(xié)調(diào)并組織組成活動的所有要素，標準化部署實施過程，確保客戶、用戶及服務(wù)團隊滿意，確保新服務(wù)或變更的服務(wù)與客戶業(yè)務(wù)過程、業(yè)務(wù)組織順利銜接，使之可正常運轉(zhuǎn)、有效管理，并盡可能識別和管理風(fēng)險，為服務(wù)運營階段提供切實可行的質(zhì)量管理方法等。該信息系統(tǒng)運維項目的部署實施主要圍繞以下 4個方面展開。

1、人員要素部署實施

整個 IT服務(wù)各個生命周期的不同階段，人員是首要因素，是服務(wù)的具體實施者和執(zhí)行者。在人員要素部署實施過程中，除內(nèi)部調(diào)崗的方式配備基本的團隊成員外，我還特地向公司其他部門申請協(xié)調(diào)了有著XX公司企業(yè)信息系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗和熟悉企業(yè)管理業(yè)務(wù)流程的工程師加入到我們團隊，同時通過人力資源部門招聘到1 名 MES 系統(tǒng)工程師，加強了我們的隊伍建設(shè)。另外，我和資深工程師牽頭，組織編寫了服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲、數(shù)據(jù)庫運維等培訓(xùn)材料，制定了知識的轉(zhuǎn)移方法。

2、資源要素部署實施

俗話說∶"兵馬未動，糧草先行"，資源要素是 IT服務(wù)部署重要的一部分，其主要工作是知識庫內(nèi)容和服務(wù)臺管理制度初始化，工具部署、使用手冊與相關(guān)制度，備件庫的建立與可用性測試。例如，在這個環(huán)節(jié)中，為保障網(wǎng)絡(luò)線路數(shù)據(jù)傳輸?shù)挠行?、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資源使用得到實時監(jiān)控，能夠幫助運維人員及時發(fā)現(xiàn)、定位網(wǎng)絡(luò)故障，我們部署了XX廠商的 NM 平臺，用于網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)展現(xiàn)、設(shè)備故障和性能監(jiān)控，以節(jié)省依賴人工對網(wǎng)絡(luò)進行監(jiān)控管理的時間，故障告警也能夠通過短信及時發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)工程師手機上，提高網(wǎng)絡(luò)運維的響應(yīng)時間。

3、技術(shù)要求素部署實施

技術(shù)要素部署實施是針對可能面臨的各種技術(shù)難題、風(fēng)險，部署發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，包括做好知識轉(zhuǎn)移，制訂和演練應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，制訂 SOP 標準操作規(guī)范，發(fā)布技術(shù)手冊和搭建測試環(huán)境等。例如，在這個環(huán)節(jié)中，我們通過虛擬化環(huán)境搭建了企業(yè)集成平臺、Oracle數(shù)據(jù)庫的恢復(fù)測試環(huán)境，并根據(jù)制訂的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，針對網(wǎng)絡(luò)故障、服務(wù)器故障安排了2 次專項應(yīng)急演練，對演練過程中暴露的問題進行分析總結(jié)，提高了應(yīng)急響應(yīng)能力。

4、過程要素部署實施

過程要素部署實施主要實現(xiàn)制度的發(fā)布以及工具的部署上線，將過程進行電子化管理和對數(shù)據(jù)進行初始化，并對整個IT服務(wù)體系進行試運行，以檢查是否達成、客戶是否滿意、服務(wù)工具是否理想。例如，在這個過程中，我們組織包括全部運維人員、XX 公司設(shè)備檢修部業(yè)務(wù)主管、技術(shù)處業(yè)務(wù)主管和各部門用戶代表開展了服務(wù)臺相關(guān)管理制度的培訓(xùn)講解，以便相關(guān)干系人熟悉服務(wù)臺的工作流程，提高服務(wù)請求處理效率。另外，我們還引入呼叫中心系統(tǒng)和用于運維管理的ITSM系統(tǒng)進行結(jié)合，以提高標準、規(guī)范的 IT運維服務(wù)管理水平。

在進行部署實施時，我將整個過程分為IT服務(wù)部署實施計劃、執(zhí)行和驗收等三個階段。在 IT服務(wù)部署實施計劃階段，我注重與 XX 公司業(yè)務(wù)主管人員等干系人的溝通，制定了部署實施計劃，確定了部署實施階段和各階段的工作任務(wù)與責(zé)任人，各部門的對接人，設(shè)置了里程碑事件，明確了XX公司信息系統(tǒng)運維項目的各項交付成果及其驗收標準，同時注重組織計劃的評估與確認，定期組織修訂。在制訂部署實施計劃時，注意 IT服務(wù)部署實施計劃的完整性和條理性，IT服務(wù)部署實施計劃本身的可用性，IT 服務(wù)部署實施交付物的可驗收性，以及 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計和IT服務(wù)運營的吻合性等。

IT服務(wù)部署實施執(zhí)行是整個IT服務(wù)部署實施過程周期最長的一個階段，我們與XX公司業(yè)務(wù)主管人員、各部門用戶代表等干系人在 IT服務(wù)工作達成一些共識，特別是各方權(quán)責(zé)的界定。設(shè)立了變更和緊急變更管理委員會，定義了一般變更、緊急變更和標準變更的過程。同時，在團隊內(nèi)部，著力加強對客觀期望的管理，關(guān)注配置管理的廣度和深度。

IT 服務(wù)部署實施驗收主要是讓 XX 公司業(yè)務(wù)主管、各部門用戶代表等干系人對期望結(jié)果進行驗證，對系統(tǒng)、服務(wù)、任務(wù)以及各類過程文檔進行驗收的過程。在部署實施收尾時，我參與編寫了《XX公司信息系統(tǒng)運維項目驗證報告》，作為驗收內(nèi)容的一部分一同提交，還協(xié)調(diào)組織召開了部署實施回顧會議，匯報相關(guān)目標達成情況，并正式聲明該運維項目將進入運營管理期。

通過我和我的團隊的不懈努力，順利完成了運維工作，保證了XX公司信息系統(tǒng)的正常運行，贏得到XX公司管理方的一致好評，并順利與甲方簽訂了下一期的運維合同，這主要得益于我成功的服務(wù)規(guī)劃設(shè)計和部署實施。當然，在服務(wù)過程中，還存在著一些小問題，比如前期服務(wù)需求識別不充分、運營過程中人員的離職，這些問題給運維服務(wù)帶來一些壓力，但經(jīng)過我后期的努力，這些問題都得到了解決。該項目使我認識到了服務(wù)規(guī)劃設(shè)計階段對運維項目的重要性，另外，在以后的工作和學(xué)習(xí)中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)ITSS、ITIL 等相關(guān)標準知識、不斷充電學(xué)習(xí)，努力提升自己的系統(tǒng)規(guī)劃與管理水平，不斷地積累和更新自己的知識，為企業(yè)提供更專業(yè)的IT運維服務(wù)，讓用戶的滿意度不斷提升。

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