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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/25）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關(guān)注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關(guān)鍵指標體系，編制運營管理關(guān)鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關(guān)鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運營管理關(guān)鍵指標：請指出李經(jīng)理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)tangji：
1＼ 2、 3、 人員連續(xù)性問題，措施：增加人才儲備、加強培訓和知識轉(zhuǎn)移 人員溝通問題： 加強溝通 負面情緒問題： 加強團隊建設，提升士氣，經(jīng)常組織團建活動 考核指標不明確問題： 考核指標要符合smarta原則 4、知識的獲取 共享 保留歸檔 評審

信管網(wǎng)pａｎｄy：
1.33.33％   ＜br＞92.31％ ＜br＞96.67％ ＜br＞95.70％ ＜br＞88.82％ ＜br＞80.00％ ＜br＞83.33％ ＜br＞2.人員：關(guān)鍵崗位儲備 ＜br＞   過程：sla達成率，服務報告提交及時率，變更成功率 ＜br＞3.關(guān)鍵崗位儲備不足，可能導致服務連續(xù)性受到影響 ＜br＞人員培訓在滿足次數(shù)的情況下，提高培訓的質(zhì)量； ＜br＞人員績效考核內(nèi)控百分百，提高績效 ＜br＞4.

信管網(wǎng)18064350908：
1.人員要素管理面臨風險有:1溝通問題，建立良好的溝通機智，進行服務意識和溝通能力進行培訓 2.人員連續(xù)性問題，建立人員連續(xù)性管理流程3.負面情緒，引導積極向上團隊文化，舉行團隊文化，4.人員績效考核指標不明確，遵循smart原則制定人員績效指標 知識管理的流程，知識的獲取和提取，知識的共享，知識的保留、歸檔和入庫，知識的評審

信管網(wǎng)18064350908：
1.33.33％，2.92.31％，3.96.67％，4.95.7％5.88.82％6.80％7.83.33％＜br＞2.人員方面需要重視關(guān)鍵崗位人員儲備率有待提高，人員能力評價管理，考核績效管理方面，資源方面新增知識條目不足，知識庫管理方面需要加強，過程管理方面需要sla達成率，服務報告管理有待提高，事件管理，變更管理，安全管理，連續(xù)性管理，可用性管理等方面＜br＞3.人員要素管理可能遇到的風險有

信管網(wǎng)tangji：
1、 33.33％ ，92.31％ ，96.67％，95.70％，88.82％，80％，83.33％ 2、加強團隊建設，適時開展團建活動，提升士氣。 開展人員儲備，進一步提高人才儲備率。 加強溝通。 制定人員績效考核指標，開展人員績效考核并將考核結(jié)果應用落地，提高人員積極性。 明確服務臺工作職責，強化服務臺考核和事件追蹤管理。 選擇合適的工具，提高服務效率。 加強知識庫管理，加快知識轉(zhuǎn)移。 強化事件管理，提高事件解決率。 加強變更管理。 加強對服務級別協(xié)議管理，提高sla達成率。 3、做好關(guān)鍵崗位人才儲備，冗余量達20％。 做好相關(guān)培訓，確保培訓的可用和適用。 做好崗位互備。 做好知識轉(zhuǎn)移。 制定人員績效考核指標，符合smart原則。 確?？冃Э己私Y(jié)果落地應用。 做好人員溝通管理工作。 4、獲取、共享、保留、評審