人員要素管理:人員儲備與連續(xù)性管理、人員能力評價與管理、人員績效管理、人員培訓計劃執(zhí)行

內容

目標

活動

人
員
儲
備
與
連
續(xù)
性
管
理

1、保證IT服務連續(xù)性，滿足客戶對服務質量及滿意度的要求

2、保持客戶對IT服務的信心及信任，并獲取支持

3、保持供應商及第三方接口關系的連續(xù)性

4、保持供應商及第三方的信心，并獲取支持

1、預防性活動

（1）服務能力規(guī)劃

（2）知識管理及培訓

（3）0崗位互備及輪崗

（4）之別能力發(fā)展曲線

（5）明確崗位交接管理說明

（6）與客戶、供應商及第三方明確相關的人員連續(xù)性管理流程

2、被動性活動

（1）崗位交接及培訓

（2）面向客戶及服務團隊進行人員更換說明

（3）面向供應商及第三方進行接口關系變更

（4）人員連續(xù)性安全管理

人
員
能
力
評
價
與
管
理

建立人員能力模型，對人員能力進行評價與分析，提供人員能力培養(yǎng)與晉升的信息

1、建立崗位職責的能力需求說明書

2、建立人員能力現狀評估和差異分析表

（1）能力現狀評估

（2）能力差異分析

（3）評估結果運用

人
員
績
效
管
理

對人員績效的成果進行分析，結合人員能力模型與崗位要求進行評價，根據評價的結果建立人員能力提升或工作改進的方法

1、績效考核成果報告

2、績效考核成果分析

3、基于績效靠分析的改進（管理改進、培訓、激勵、改變績效方案）

人
員
培
訓
計
劃
執(zhí)
行

確保有效執(zhí)行人員計劃并確保培訓效果

1、按人員培訓計劃進行培訓（企業(yè)內訓:、外部培訓:、拓展訓練）

2、對培訓結果進行評價（收集培訓反饋、對學員進行測試或評價:）

3、培訓機構與培訓講師管理

4、人員培訓回顧和改進過程（人員培訓回顧、人員培訓改進）

人員管理成功的關鍵因素

1、是否具有成熟的知識管理體系；

2、崗位培訓是否充足且適用；

3、團隊能力的互備性；

4、人員考核指標設定是否符合SMART原則；

5、人員考核結果應用是否真正落地有效

人員要素管理可能存在風險

可能的風險

造成的影響

控制措施

溝通問題

影響團隊協(xié)作

建立良好的溝通協(xié)調機制，進行服務意識及溝通能力培訓

人員連續(xù)性問題

服務持續(xù)性

實行有效的人員連續(xù)性管理措施

負面情緒

影響團隊士氣

引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動等其他方式進行團隊建設

考核指標不明確

無法評估和執(zhí)行考核

按照SMART原則定義人員績效指標