IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)知識點梳理

定義

定義：持續(xù)改進(jìn)是通過評審和分析服務(wù)級別實現(xiàn)的結(jié)果，識別和改進(jìn)IT服務(wù)的效率和有效性，在不影響客戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。

*IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，不存在明顯的起止時間。

持續(xù)改進(jìn)方法

持續(xù)改進(jìn)方法的過程：

1、識別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略

2、識別需測量什么

3、收集數(shù)據(jù)

以上三項數(shù)據(jù)指導(dǎo)服務(wù)測量（實現(xiàn)服務(wù)改進(jìn)的基礎(chǔ)和前提）

4、處理數(shù)據(jù)

5、分析信息和數(shù)據(jù)

6、展示并使用數(shù)據(jù)

以上三項指導(dǎo)服務(wù)回顧（選用可有效推動服務(wù)改進(jìn)的文檔和工具進(jìn)行展示，確定改進(jìn)項）

7、實施改進(jìn)

指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)（描述如何制定計劃、成功實施改進(jìn)和改進(jìn)后的驗證）

服務(wù)測量

服務(wù)回顧

服務(wù)改進(jìn)

概述

指標(biāo)類型：

1、技術(shù)指標(biāo)（基于IT組件和應(yīng)用的測量）

2、過程指標(biāo)（通常以KPI表示）

3、服務(wù)指標(biāo)（對端到端的服務(wù)績效的測量，通過技術(shù)和過程指標(biāo)加以計算）

形式包括：客戶服務(wù)回顧、項目內(nèi)部會議、視頻會議、電話會議、服務(wù)報告、服務(wù)改進(jìn)計劃、第三方機構(gòu)意見收集等，

服務(wù)改進(jìn)四要素：人員、資源、技術(shù)、過程

目標(biāo)

監(jiān)視測量并評審服務(wù)及服務(wù)管理目標(biāo)的完成情況，分析與服務(wù)計劃的差距，并未服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。

價值體現(xiàn)：

1、驗證之前所做的決策是否正確，所做的工作是否有效果

2、較目前的服務(wù)在成本、質(zhì)量、有效性等方面是否比之前得到了改進(jìn)

3、證明服務(wù)的噶金活動的必要性，并向管理層爭取必要的資源，已支持服務(wù)改進(jìn)

4、指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)活動的方向和目標(biāo)

為適當(dāng)?shù)氖鼙娀仡櫢鞣N服務(wù)測量數(shù)據(jù)，并作為后續(xù)活動的參考和依據(jù)。

利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測量、服務(wù)回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評審等活動，促進(jìn)服務(wù)管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提升

活動

包括：服務(wù)人員測量、服務(wù)資源測量、服務(wù)技術(shù)測量、服務(wù)過程測量。

1、服務(wù)人員測量

（1）識別備份工程師對項目的滿足度和可用性

（2）測量人員招聘需求匹配率

（3）收集培訓(xùn)的應(yīng)用情況

（4）人員能力測量

（5）服務(wù)工作測量

（6）崗位職責(zé)更新情況

（7）人員績效考核分配機制測量

（8）實時監(jiān)控團(tuán)隊工作狀態(tài)

2、服務(wù)資源測量

（1）IT服務(wù)運維工具

①測量工具的功能與服務(wù)管理過程是否匹配；

②周期性識別相關(guān)工具的使用手冊是否有效，并進(jìn)行相關(guān)驗證；

③監(jiān)視IT服務(wù)運維工具的健康狀態(tài)。

（2）服務(wù)臺

關(guān)鍵測量指標(biāo)：接聽率、派單準(zhǔn)確率、錄單率、平均通話時間。

（3）備件庫

①盤點備件資產(chǎn)；

②統(tǒng)計備件命中率；

③統(tǒng)計備件復(fù)用率；

④統(tǒng)計備件損壞率。

（4）知識庫

①收集知識的積累數(shù)量；

②知識的利用率；

③知識的更新率；

④知識的完整性

3、服務(wù)技術(shù)測量

（1）識別研發(fā)規(guī)劃

（2）識別研發(fā)成果

（3）技術(shù)手冊及SOP統(tǒng)計

（4）應(yīng)急方案實施統(tǒng)計

（5）監(jiān)控點和閾值的統(tǒng)計

4、服務(wù)過程測量

（1）服務(wù)管控測量

①目標(biāo)：總結(jié)分析服務(wù)項目的服務(wù)級別及關(guān)鍵績效指標(biāo)的完成情況，為提升服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，并作為項目報告基礎(chǔ)信息，向用戶呈現(xiàn)服務(wù)的績效信息。

②方式：以項目為單位，根據(jù)不同項目的進(jìn)程需要，由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析，并整理出項目服務(wù)級別及績效信息。

③活動：由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師制定階段性項目計劃及需要求，進(jìn)行統(tǒng)計分析，并形成項目績效分析，作為項目總結(jié)或者月度報告的核心組成部分，包括并不限于：SLA達(dá)成率分析，重大事件分析、人員績效分析等。

（2）服務(wù)執(zhí)行測量

①事件統(tǒng)計分析

目標(biāo)：動態(tài)跟蹤服務(wù)過程中，每個事件的完成情況，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的不足之處，并予以糾正。

方式：由事件管理負(fù)責(zé)人對項目實施過程中記錄的時間進(jìn)行紀(jì)律和監(jiān)控，以此作為服務(wù)可用性和SLA分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

活動：重大事件回顧，事件統(tǒng)計分析、匯總和發(fā)現(xiàn)

②問題統(tǒng)計分析

目標(biāo)：降低事件發(fā)生概率，提高事件處理效率。

方式：由問題管理負(fù)責(zé)人定期制定并發(fā)布

活動：問題經(jīng)理定期統(tǒng)計周期范圍內(nèi)產(chǎn)生的問題和解決方案，并形成相關(guān)報告發(fā)布給所有服務(wù)實施團(tuán)隊，出具問題分析報告

③變更與發(fā)布統(tǒng)計分析

目標(biāo)：有效監(jiān)控變更與發(fā)布執(zhí)行過程中的風(fēng)險，提升服務(wù)可用性水平

方式：由變更經(jīng)歷發(fā)起，在每個變更發(fā)布活動發(fā)生時做跟蹤管理，并定期編制變更和發(fā)布分析報告

活動：變更、發(fā)布活動觸發(fā)時，由變更經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控每個變更發(fā)布的執(zhí)行過程的合規(guī)性及變更執(zhí)行的有效性并跟蹤管理直至相關(guān)活動結(jié)束

④配置統(tǒng)計分析

目標(biāo)：有效進(jìn)行配置狀態(tài)的統(tǒng)計，保證配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確完整有效可用可追溯

方式：由配置管理人員發(fā)起，有效管理與配置過程一致的活動記錄，包括識別、記錄、更新和審核等

活動：記錄配置管理過程的細(xì)節(jié)，是的相關(guān)人員可以了解各配置項的內(nèi)容和狀態(tài)，確保配置項和極限的所有版本都可以恢復(fù)，按照配置管理計劃，定期或按事件驅(qū)動進(jìn)行檢查

包括：客戶回顧內(nèi)容、團(tuán)隊回顧內(nèi)容，并加以相關(guān)服務(wù)回顧機制進(jìn)行過程管理，規(guī)定了回顧級別、具體內(nèi)容、頻率和參與者。

1、服務(wù)回顧機制

1-4級，表：四級服務(wù)回顧機制（略，見2017版《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》212頁）

2、客戶回顧內(nèi)容

（1）服務(wù)合同執(zhí)行情況

（2）服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況

（3）服務(wù)績效（服務(wù)級別協(xié)議）、結(jié)果

（4）滿意度調(diào)查

（5）服務(wù)范圍、工作量

（6）客戶業(yè)務(wù)需求的變化

（7）服務(wù)中存在的問題及行動計劃，

（8）上一次會議中制訂的行動計劃的進(jìn)展匯報

3、團(tuán)隊回顧內(nèi)容

（1）上周期工作計劃回顧

（2）本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難工單

（3）討論本周期內(nèi)未解決的工單

（4）各小組工作簡報

（5）本周期的問題回顧

（6）本周期內(nèi)的工程師KPI總結(jié)

（7）下周期工作計劃安排

包括：服務(wù)改進(jìn)設(shè)計、服務(wù)改進(jìn)實施、服務(wù)改進(jìn)驗證

1、服務(wù)改進(jìn)設(shè)計

（1）定義服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)

注意：

①改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)與服務(wù)目標(biāo)一致

②改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)是現(xiàn)實可行，并是可測定的

③改進(jìn)目標(biāo)是進(jìn)行改進(jìn)項目或活動回顧的重要依據(jù)，因此必須確保其滿足了用戶和客戶部門的需求，并且是符合法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的

（2）識別服務(wù)改進(jìn)輸入

來源：

①主要來自服務(wù)測量及服務(wù)回顧過程中分析或確認(rèn)的服務(wù)改進(jìn)需求

②管理客戶需求是否與IT服務(wù)運營結(jié)果一致

③IT服務(wù)管理業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)

④內(nèi)部員工提出的改進(jìn)

⑤與管理層溝通的結(jié)果

⑥服務(wù)目標(biāo)

⑦服務(wù)管理體系內(nèi)審

⑧KPI指標(biāo)的變化趨勢

⑨過程改進(jìn)實施的反饋

⑩業(yè)務(wù)和技術(shù)上的變革

?對服務(wù)管理體系進(jìn)行整體評估或內(nèi)部審核、發(fā)現(xiàn)不符合項

?對日常運行、服務(wù)報告和服務(wù)過程回顧發(fā)現(xiàn)存在的問題

（3）制定服務(wù)的改進(jìn)計劃

①文檔介紹

②服務(wù)改進(jìn)活動基本信息

③服務(wù)改進(jìn)描述

④服務(wù)改進(jìn)方案

⑤角色和職責(zé)

⑥服務(wù)改進(jìn)回顧

（4）確認(rèn)服務(wù)改進(jìn)職責(zé)

①負(fù)責(zé)識別服務(wù)四要素的改進(jìn)需求

②負(fù)責(zé)制定具體的改進(jìn)目標(biāo)和方案，報服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人審批

③負(fù)責(zé)管理和控制服務(wù)四要素改進(jìn)項目的實施

④對改進(jìn)活動的結(jié)果負(fù)責(zé)

⑤負(fù)責(zé)定期組織改進(jìn)回顧，鞏固改進(jìn)成果

⑥負(fù)責(zé)改進(jìn)項目完成后的知識轉(zhuǎn)移

2、服務(wù)改進(jìn)實施

（1）人員

①改善人員管理體制

②量化精細(xì)化，包括任職資格體系、人員培訓(xùn)和績效考核等

③提高IT人員素質(zhì)

④提升對角色和職責(zé)的理解，提高對服務(wù)過程理解，提高人員服務(wù)與客戶意識

⑤調(diào)整人儲備比例

⑥調(diào)整人員與崗位結(jié)構(gòu)

（2）資源

①保證各類資源對業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用

②持續(xù)完善IT工具

③持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺管理制度

④知識庫制度改進(jìn)

⑤備件庫管理制度改進(jìn)

（3）技術(shù)

①技術(shù)研發(fā)計劃重新規(guī)劃及改進(jìn)

②技術(shù)成果優(yōu)化改進(jìn)

③完善技術(shù)文檔

④改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案

⑤更新監(jiān)控指標(biāo)及閾值

（4）過程

①完善現(xiàn)有過程

②建立新的服務(wù)管理過程

③調(diào)整過程考核指標(biāo)

④提升對外服務(wù)形象

⑤提供新的服務(wù)

⑥為業(yè)務(wù)部門提供管理報表

3、服務(wù)改進(jìn)驗證

（1）服務(wù)改進(jìn)項目的檢查

①組織交付部門按服務(wù)改進(jìn)計劃中所列項目，對項目完成情況進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果記錄在服務(wù)改進(jìn)控制表中

②對未達(dá)標(biāo)的項目，組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，制定改進(jìn)措施

③形成書面統(tǒng)計分析和改進(jìn)報告，分別提交主管領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)督部門

④服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門按照相關(guān)規(guī)定實施過程考核

（2）提高服務(wù)改進(jìn)報告

服務(wù)改進(jìn)報告應(yīng)包括服務(wù)改進(jìn)計劃的相應(yīng)內(nèi)容

關(guān)鍵成功因素

1、針對性的服務(wù)性測量框架：分析干系人關(guān)注的績效指標(biāo)并定義關(guān)鍵指標(biāo)

2、有效的自動化監(jiān)控和測量工具

3、渠道的測量方法：監(jiān)控、評估、調(diào)查、座談、抽樣等

4、避免成本約束

5、降低人員阻力

6、獲取管理層支持

7、通過接受培訓(xùn)等方式，獲取成熟的服務(wù)管理過程

8、利用機制管理技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門之間的有效頭痛和協(xié)調(diào)

1、根據(jù)違規(guī)記錄進(jìn)行違規(guī)根源分析并加以校正，決定是進(jìn)行否升級/服務(wù)變更，還是對相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理

2、基于回顧報告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)

3、進(jìn)行精細(xì)的服務(wù)管理變更控制，包括過程的變更、過程文檔的變更、過程交互的變更和角色職責(zé)的變更

4、服務(wù)回顧的更新要能滿足業(yè)務(wù)和客戶的對IT服務(wù)能力的需求，同事要確保相關(guān)人員對新的內(nèi)容的認(rèn)知和認(rèn)同感

5、避免重要的服務(wù)內(nèi)容項部分缺失，應(yīng)采用全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板及會議紀(jì)要模板

6、避免服務(wù)回顧會議延期，應(yīng)設(shè)定服務(wù)經(jīng)理針對服務(wù)回顧完成率的績效考核項

7、明確崗位職責(zé)和過程清晰，有問題時應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)整

1、確定服務(wù)改進(jìn)的原因

2、識別所有重要的服務(wù)改進(jìn)輸入

3、改進(jìn)結(jié)果應(yīng)該可測量、可追溯、、協(xié)商服務(wù)改進(jìn)的衡量及驗收標(biāo)準(zhǔn)

4、公布完整詳盡的服務(wù)改進(jìn)計劃

5、保障相關(guān)干系人的較高參與度

6、定義對已存在的服務(wù)管理過程和服務(wù)的更改

7、提交新的服務(wù)對人力資源和招聘需要的影響

8、分析服務(wù)改進(jìn)后對相關(guān)過程、測量、方法和工具的影響，及時更新服務(wù)目錄及服務(wù)手冊

9、制訂服務(wù)改進(jìn)對預(yù)算和時間計劃的影響