技術要素管理：服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、連續(xù)性可用性管理

服務級別管理

1、更新服務目錄并管理服務級別變更

2、監(jiān)控服務級別協(xié)議執(zhí)行情況

3、管理關鍵指標：服務目錄定義的完整性、簽訂服務級別協(xié)議文件的規(guī)范性、服務級別考核評估機制的有效性和完整性

服務報告管理

1、建立、審批、分發(fā)服務報告

2、對服務報告進行歸檔

3、更新服務報告模板

4、管理關鍵指標：服務報告過程的完整性、服務報告的及時性、準確性

事件管理

1、對事件進行手里和處理

2、對事件進展進行監(jiān)控與跟蹤

3、對事件進行升級

4、進行事件滿意度調查

5、完成事件報告

6、管理關鍵指標：時間管理過程的完整性、有效性、事件解決評估機制的有效性

問題管理

1、對問題管理進行受理

2、采用并更新知識庫

3、完成問題報告

4、管理關鍵指標：問題管理過程的完整性、問題解決評估機制的有效性

配置管理

1、對配置項進行識別、記錄、更新

2、對配置數據庫進行管理和維護

3、對配置項進行審計

4、管理關鍵指標：配置管理過程的完整性、配置數據的準確、完整、有效、可用、可追溯，配置項審計機制的有效性

變更管理

1、受理變更請求

2、對變更進行評估、審核

3、對變更進行實施、確認和回顧等

4、生成變更報告

5、管理關鍵指標：變更管理過程的完整性、變更記錄的完整性

發(fā)布管理

1、執(zhí)行發(fā)布計劃

2、發(fā)布失敗時執(zhí)行回退方案

3、對發(fā)布進行記錄

4、生成發(fā)布報告

5、管理關鍵指標：發(fā)布管理過程的完整性，發(fā)布過程記錄的完整性、準確性

安全管理

1、執(zhí)行安全策略

2、對違反安全策略的事件進行監(jiān)控與跟蹤

3、安全管理的關鍵指標：保密性、可用性、完整性

連續(xù)性和可用性管理

1、可用性和連續(xù)性計劃必須至少每年開發(fā)、檢查、確保協(xié)定的需求從遭受一般損失到遭受巨大損失的任何情況下，都得到滿足。

2、當業(yè)務環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃必須被重新測試

3、變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響

4、可用性必須被測量和記錄

5、連續(xù)性計劃、聯系列表和配置管理數據庫在正常辦公室訪問被禁止時，必須仍可使用

6、連續(xù)性計劃必須被測試，以保證與業(yè)務的需求一致

7、所有的連續(xù)性計劃的測試必須被記錄，對測試失敗必須產生行動計劃

容量管理

1、必須產生、維護一個能力計劃

2、容量管理必須滿足業(yè)務需求：

（1）當前和未來的容量和性能需求

（2）服務升級時間、閾值和成本

（3）對計劃的服務升級、變更請求、新技術和新技能對能力所產生的作用的評估

（4）外部變更對容量可能產生的影響

（5）提出用來進行預測分析的數據、流程和方法

3、監(jiān)控服務能力、調整服務績效、提供足夠能力的方法、步驟和技術必須被明確