IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理知識(shí)點(diǎn)梳理

IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理：IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征、IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期、IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征

1、人員的崗位結(jié)構(gòu)；

2、需要較高的服務(wù)意識(shí)；

3、會(huì)使用專用工具；

4、工作具有周期性和重復(fù)性特征，注重流程化與規(guī)范化；

5、注重知識(shí)的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題。

IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期

組建期（Forming）→經(jīng)過(guò)風(fēng)暴期（Storming）→和規(guī)范期（Norming）→表現(xiàn)期（Performing）

組建期

1、了解現(xiàn)狀

2、穩(wěn)定核心成員

3、確定目標(biāo)：（1）是否符合SMART原則；（2）初期制訂目標(biāo)時(shí)切忌好高騖遠(yuǎn)，要爭(zhēng)取做到合適；（3）上級(jí)或客戶提出的目標(biāo)較高，應(yīng)先承諾完成，但需要提供相應(yīng)的資源。

4、建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀（大部分內(nèi)容不變，少部分可視情況微調(diào)）

風(fēng)暴期

1、完成關(guān)鍵指標(biāo)

（1）關(guān)鍵指標(biāo)的特征：①對(duì)部門(mén)、鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣、關(guān)鍵客戶的影響非常重要；②完成有一定難度，需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持

（2）關(guān)鍵指標(biāo)確定后，在團(tuán)隊(duì)溝通中應(yīng)注意：①牢牢把握關(guān)鍵指標(biāo)這個(gè)方向；②定期檢查，確保按時(shí)完成

2、人員溝通

3、建立信任

4、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

規(guī)范期

1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2、信任與尊重

3、激勵(lì)與鼓舞

激勵(lì)來(lái)自兩方面，物質(zhì)的和精神的。給予激勵(lì)需考慮以下因素：

①公正性；②及時(shí)性；③格外注意激勵(lì)的場(chǎng)合、時(shí)間和形式，以免不當(dāng)；④4要真誠(chéng)，確保激勵(lì)和鼓舞是發(fā)自內(nèi)心的，是眾望所歸，而非走形式。

4、共享愿景

表現(xiàn)期

1、自我管理

2、授權(quán)工作（為了培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)核心成員的能力）

3、追求卓越

4、梯隊(duì)建設(shè)

IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

四個(gè)方面

目標(biāo)管理、激勵(lì)管理、執(zhí)行管理和人員發(fā)展管理

目標(biāo)管理

1、目標(biāo)分解

（1）目標(biāo)分解的要點(diǎn)：①必須把團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常思想與行動(dòng)，與員工的績(jī)效考核掛鉤；②考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況；③分解目標(biāo)必須服從并支撐于部門(mén)或組織的總體目標(biāo)；④個(gè)人目標(biāo)應(yīng)符合SMART原則，當(dāng)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過(guò)程有偏差時(shí)，應(yīng)在整個(gè)團(tuán)隊(duì)范圍內(nèi)及時(shí)調(diào)整；⑤一般短期目標(biāo)以周、月目標(biāo)為主，長(zhǎng)期目標(biāo)是指半年或一年以上，長(zhǎng)短期目標(biāo)必須平衡。

（2）目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的優(yōu)先級(jí)排序：①對(duì)于本部門(mén)目標(biāo)的重要程度；②上級(jí)對(duì)本部門(mén)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)；③實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需資源的現(xiàn)實(shí)性及到位的速度；④當(dāng)該目標(biāo)執(zhí)行滯后時(shí)所帶來(lái)的損害；⑤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響；⑥客戶的期望。

（3）項(xiàng)目目標(biāo)類型：①公司或組織內(nèi)部制定的（變化小，時(shí)間、期望值可控）；②來(lái)自公司或組織外部（變化大，時(shí)間、期望值不可控）。

（4）系統(tǒng)規(guī)劃管理師的專有職責(zé)：①項(xiàng)目實(shí)施中，確保團(tuán)隊(duì)人力資源及必要的物力和財(cái)力；②協(xié)調(diào)上級(jí)和同級(jí)之間的關(guān)系；③定期與團(tuán)隊(duì)成員或關(guān)鍵成員溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題；④持續(xù)鼓舞和激勵(lì)；⑤監(jiān)控目標(biāo)完成的情況。
2、目標(biāo)監(jiān)控

（1）行動(dòng)計(jì)劃表：小組或個(gè)人目標(biāo)、分解目標(biāo)、具體行動(dòng)計(jì)劃、計(jì)劃完成事件、衡量指標(biāo)、負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵成功因素

（2）目標(biāo)監(jiān)控對(duì)象主要是人，不同類型的團(tuán)隊(duì)成員使用不同的方法

技能低，意愿低 ——態(tài)度一般的新員工 ——糾正，把控

技能低，意愿高 ——態(tài)度積極的新員工 ——指導(dǎo)，把控

技能高，意愿低 ——老員工 ——關(guān)心，尊重

技能高，意愿高 ——團(tuán)隊(duì)骨干 ——信任，授權(quán)
3、目標(biāo)完成

（1）系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的最終職責(zé)是確保整體目標(biāo)完成

（2）團(tuán)隊(duì)無(wú)法完成任務(wù)的4種情況：①對(duì)目標(biāo)沒(méi)有正確理解（進(jìn)一步溝通）；②沒(méi)有能力去做（培訓(xùn)或傳幫帶）；③沒(méi)有條件去做（創(chuàng)造條件）；④沒(méi)有意愿去做（非正式溝通；協(xié)調(diào)資源）

激勵(lì)管理

1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

常用的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)措施：①高層表?yè)P(yáng)；②團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金；③請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)做經(jīng)驗(yàn)分享；④請(qǐng)與IT服務(wù)相關(guān)的部門(mén)負(fù)責(zé)人分享專業(yè)知識(shí)；⑤請(qǐng)業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工做經(jīng)驗(yàn)分享；⑥不定期開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。

2、個(gè)人激勵(lì)

馬斯洛需求理論：生理的需要、安全的需要、感情的需要、尊重的需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要。

*個(gè)人激勵(lì)表現(xiàn)為物質(zhì)和精神兩方面

執(zhí)行管理

1、建立執(zhí)行文化

解決思想問(wèn)題：①是否認(rèn)清了來(lái)自內(nèi)外部的挑戰(zhàn)；②建立信念；③建立行動(dòng)準(zhǔn)則。

2、提高執(zhí)行的效率

①充分理解目標(biāo)及流程規(guī)范；②對(duì)目標(biāo)及流程規(guī)范保持合理化建議；③確保目標(biāo)及流程規(guī)范的執(zhí)行跟蹤。

人員發(fā)展管理

1、組織發(fā)展管理

定義：組織發(fā)展管理，是指將個(gè)人職業(yè)發(fā)展需求與企業(yè)的人力資源需求相聯(lián)系做出的有計(jì)劃的管理過(guò)程。

①要樹(shù)立人力資源是第一資源的管理理念；②要建立以職業(yè)生涯為導(dǎo)向的人力資源管理體系（職務(wù)分析、招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考評(píng)）；③確定實(shí)施職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的對(duì)象（核心員工）（馬特來(lái)法則，即二八法則）；④設(shè)計(jì)職業(yè)通道（單通道模式、雙通道模式、多通道模式；管理性、技術(shù)性、技能性職業(yè)通道）；⑤設(shè)立多種發(fā)展員工職業(yè)生涯的方法；⑥處于不同職業(yè)生涯階段的員工采取的重點(diǎn)對(duì)策（引入階段、成長(zhǎng)階段、飽和階段、衰落階段）。

2、自我發(fā)展管理

定義：自我發(fā)展管理，由職業(yè)發(fā)展計(jì)劃、職業(yè)策略、職業(yè)進(jìn)入、職業(yè)變動(dòng)和職業(yè)位置的一系列變量構(gòu)成。

（1）職業(yè)需求

專業(yè)的IT服務(wù)可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

①通過(guò)日常的專業(yè)維護(hù)，防患于未然，保證IT系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性和正常運(yùn)行。

②及時(shí)處理意外和事故，最大限度地降低對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響程度。

③通過(guò)總結(jié)分析系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，對(duì)系統(tǒng)的功能和可用性進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)和完善。

（2）職業(yè)規(guī)劃

一個(gè)完整的職業(yè)規(guī)劃構(gòu)成要素：職業(yè)定位、目標(biāo)設(shè)定和通道設(shè)計(jì)三個(gè)要素

個(gè)人規(guī)劃5步法：①分析自己的性格和愛(ài)好；②分析自己掌握的知識(shí)、技能；③分析自己掌握的或能夠調(diào)配的資源；④確認(rèn)自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)；⑤堅(jiān)持不懈走下去。

（3）職業(yè)發(fā)展

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)掌握的知識(shí)、技能：①項(xiàng)目管理知識(shí)體系；②應(yīng)用領(lǐng)域知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度和法律；③通用的管理知識(shí)與技能；④人際關(guān)系處理等軟技能。

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)做好如下工作：①學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)；②做好角色轉(zhuǎn)變（避免過(guò)分強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)理的技術(shù)能力， 事必躬親地埋頭處理具體的技術(shù)問(wèn)題，忽略了IT服務(wù)項(xiàng)目的整體協(xié)調(diào)和管理和過(guò)分強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)理的管理能力，對(duì)技術(shù)工作疏于了解和管理，抓不住重點(diǎn)）

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)對(duì)項(xiàng)目有明確的判斷，對(duì)自己角色有清醒認(rèn)識(shí)：①理論結(jié)合實(shí)踐；②良好的職業(yè)道德；③通過(guò)資格認(rèn)證。

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)具備IT服務(wù)管理所需要的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)：①綜合的管理和決策能力；②系統(tǒng)的思維能力和創(chuàng)新能力；③良好的職業(yè)道德和組建團(tuán)隊(duì)的能力；④專業(yè)的技術(shù)能力；⑤商務(wù)營(yíng)銷能力和領(lǐng)導(dǎo)能力等。這些也是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師終身學(xué)習(xí)的目標(biāo)和職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。