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信管網(wǎng)cnitpm420732143781：
問(wèn)題1 答：①最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，但是客戶主管缺說(shuō)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問(wèn)題，說(shuō)明運(yùn)維部門在服務(wù)中得不到客戶認(rèn)可。 ②何總表示系統(tǒng)在要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻在維修，說(shuō)明運(yùn)維部門對(duì)客戶的業(yè)務(wù)需求了解不到位。 ③客戶要求十一提供服務(wù)，但是運(yùn)維部門卻安排了檢修工作，說(shuō)明平時(shí)與客戶的溝通不到位，缺乏交流。 問(wèn)題2 答：it服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面活動(dòng)為 ①服務(wù)報(bào)告需求 如日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)。 ②服務(wù)能力需求 如發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 ③服務(wù)可用性需求 如所維護(hù)系統(tǒng)隨時(shí)可用 ④服務(wù)連續(xù)性需求 如崗位互備 ⑤信息安全需求 如執(zhí)行安全策略 問(wèn)題3 答：本例中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的以下3個(gè)事項(xiàng) ①服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程： 包括更新服務(wù)目錄，并管理服務(wù)級(jí)別變更； 監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況； 以及本過(guò)程的關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)目錄定義的完整性、服務(wù)級(jí)別協(xié)議簽訂的規(guī)范性、服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。 ②服務(wù)報(bào)告管理過(guò)程 包括服務(wù)報(bào)告的建立、審批、分發(fā)等事項(xiàng)，還要關(guān)注服務(wù)報(bào)告的完整性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性。 ③事件處理過(guò)程 包括受理、監(jiān)控跟蹤、升級(jí)、事件滿意度調(diào)查等過(guò)程

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問(wèn)題1： 1.供需雙方溝通不暢；2.it服務(wù)可用性和連續(xù)性管理問(wèn)題，系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定；3.事件管理問(wèn)題；4.問(wèn)題管理問(wèn)題，同類事件重復(fù)發(fā)生；5.服務(wù)報(bào)告管理問(wèn)題，運(yùn)維部門經(jīng)理對(duì)發(fā)生的事件不知情；6.服務(wù)級(jí)別管理問(wèn)題，沒(méi)有及時(shí)更新；7.變更管理問(wèn)題，沒(méi)有規(guī)范的變更流程；8.服務(wù)級(jí)別協(xié)議設(shè)計(jì)問(wèn)題，沒(méi)有明確服務(wù)時(shí)間；9.配置管理問(wèn)題，計(jì)算機(jī)設(shè)備存在問(wèn)題。 問(wèn)題2： 1.服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別；2.能力需求識(shí)別；3.可用性和連續(xù)性需求識(shí)別；4.信息安全需求識(shí)別；5.價(jià)格需求識(shí)別。 問(wèn)題3： 1.服務(wù)事件的統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)向服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人報(bào)告，防止同類問(wèn)題發(fā)生；2.跟蹤用戶需求，規(guī)范變更流程，及時(shí)更新服務(wù)級(jí)別，滿足用戶需求；3.時(shí)刻關(guān)注計(jì)算機(jī)設(shè)備狀態(tài)，保證it服務(wù)的可用性和連續(xù)性

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問(wèn)題1： 1.供需雙方溝通不暢；2.服務(wù)級(jí)別管理問(wèn)題，沒(méi)有及時(shí)更新；3.問(wèn)題管理問(wèn)題，沒(méi)有及時(shí)通知部門經(jīng)理；4.變更管理問(wèn)題，沒(méi)有及時(shí)變更服務(wù)需求；5.可用性和連續(xù)性管理問(wèn)題，系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間；6.配置管理問(wèn)題，計(jì)算機(jī)設(shè)備存在不少問(wèn)題；7.事件管理問(wèn)題，反饋事件數(shù)量下降，但系統(tǒng)卻不穩(wěn)定；8.服務(wù)級(jí)別協(xié)議設(shè)計(jì)問(wèn)題，沒(méi)有明確服務(wù)時(shí)間；9.服務(wù)報(bào)告管理問(wèn)題，沒(méi)有有效的報(bào)告記錄系統(tǒng)運(yùn)行情況。 問(wèn)題2： 1.服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別；2.可用性和連續(xù)性需求識(shí)別；3.信息安全需求識(shí)別；4.服務(wù)價(jià)格需求識(shí)別；5.能力需求識(shí)別。 問(wèn)題3： 1.事件管理方面，保證如實(shí)記錄用戶的反饋事件，及時(shí)反饋給運(yùn)維經(jīng)理；2.可用性和連續(xù)性管理方面，通過(guò)各種技術(shù)手段保證系統(tǒng)可用時(shí)間；3.服務(wù)級(jí)別管理方面，及時(shí)更新用戶服務(wù)級(jí)別的變化。

信管網(wǎng)芬克的莫里斯：
1、服務(wù)連續(xù)性問(wèn)題，出現(xiàn)系統(tǒng)不穩(wěn)定；客戶溝通出現(xiàn)問(wèn)題，需要要求提供服務(wù)的時(shí)候卻安排維修；sla完整性問(wèn)題，未明確節(jié)假日的維護(hù)服務(wù)。 2、服務(wù)可用性需求識(shí)別、業(yè)務(wù)連續(xù)性識(shí)別、it服務(wù)能力識(shí)別、信息安全需求識(shí)別、價(jià)格需求識(shí)別、服務(wù)報(bào)告要求識(shí)別 3、

信管網(wǎng)cnitpm3822239410：
一，人員溝通，服務(wù)人員技術(shù)能力，人員連續(xù)性，服務(wù)連續(xù)性，需求確認(rèn)，服務(wù)范圍，合同約定，問(wèn)題響應(yīng)，需求變更，系統(tǒng)可用性，系統(tǒng)穩(wěn)定性。＜br＞二，現(xiàn)狀，需求，人員，計(jì)劃，技術(shù)＜br＞三，提供服務(wù)連續(xù)性，需求變更管理，溝通管理

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信管網(wǎng)miumiusu：
1、人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素：明確工作流程、記錄時(shí)間與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求、時(shí)間與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則、事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求、績(jī)效考核指標(biāo)。 3、服務(wù)臺(tái)在it服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的主要工作：響應(yīng)呼叫請(qǐng)求、發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、運(yùn)營(yíng)任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。 4、√×√√×

信管網(wǎng)huanglixia：
問(wèn)題一 1，崗位培訓(xùn)是否充足且適用。3團(tuán)隊(duì)能力的互備性，4人員績(jī)效考核是否符合smart原則5，人員績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效 問(wèn)題2 sla達(dá)成率=（sla達(dá)成事件之和/事件總數(shù)）100％ 事件解決率-（成功解決事件客/關(guān)閉事件總數(shù)）＊100％ 就更成功率：1-（回退變更/變更總數(shù)）＊100％ 服務(wù)報(bào)=（服務(wù)報(bào)告按時(shí)提成數(shù)/服務(wù)報(bào)告總數(shù)）＊100％ 問(wèn)題3 響應(yīng)呼叫請(qǐng)求，2，發(fā)布信息 3供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)4運(yùn)營(yíng)任務(wù) 5 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問(wèn)題4 錯(cuò) 錯(cuò) 對(duì) 對(duì) 錯(cuò)

信管網(wǎng)hacker-007：
1人員招聘管理，人員培訓(xùn)管理，人員儲(chǔ)備性，崗位職責(zé)，設(shè)立人員績(jī)效考核機(jī)制，績(jī)效考核是否符合smart原則，績(jī)效考核結(jié)果是否落地有效。＜br＞2sla達(dá)成率=sla完成數(shù)量/sla總量，解決率=完成的事件數(shù)量/總事件數(shù)量，變更成功率=完成變更的/總的，報(bào)告交付及時(shí)率=準(zhǔn)時(shí)交付/總的。＜br＞3響應(yīng)呼叫請(qǐng)求，發(fā)布信息，供應(yīng)商管理，運(yùn)營(yíng)任務(wù)＜br＞4前2×后3?

信管網(wǎng)xionglin1107：
問(wèn)題1：成熟的知識(shí)管理體系；培訓(xùn)計(jì)劃充足且適用； 團(tuán)隊(duì)人員能力的互備性； 績(jī)效考核符合smart原則； 績(jī)效考核結(jié)果是否落地有效 問(wèn)題2：sla達(dá)成率=sla達(dá)成數(shù)量/總數(shù)量 事件解決率=事件成功解決數(shù)量/總事件數(shù)量 變更成功率=1-回退變更數(shù)量/總數(shù)量 服務(wù)報(bào)告及時(shí)交付率=服務(wù)報(bào)告及時(shí)提交數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量 問(wèn)題3：響應(yīng)呼叫請(qǐng)求；發(fā)布信息；供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)；運(yùn)營(yíng)任務(wù)；基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問(wèn)題4：錯(cuò) 錯(cuò) 對(duì) 對(duì) 錯(cuò)

信管網(wǎng)tangji：
1＼人員要素管理的關(guān)鍵成功因素： 培訓(xùn)是否充足且適用。關(guān)鍵崗位人員是否穩(wěn)定，是否互備冗余。人員績(jī)效考核指標(biāo)是否符合smart原則。 績(jī)效考核結(jié)果是否落地。 2、sla達(dá)成率=已達(dá)成的sla事件數(shù)/總的sla事件數(shù)＊100％ 事件解決率=已解決的事件數(shù)/總的事件數(shù)＊100％ 變更成功率=成功變更需求數(shù)/總的需求＊100％ 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=按時(shí)提交的服務(wù)報(bào)告數(shù)/總的需要提交的服務(wù)報(bào)告數(shù)＊100％ 3、服務(wù)臺(tái)的主要工作 響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求、信息發(fā)布、聯(lián)系供應(yīng)商、運(yùn)營(yíng)任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 4、錯(cuò)、錯(cuò)、對(duì)、對(duì)、錯(cuò)