2022年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題：

試題一：閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業(yè)務團隊的約定的當前及未來的IT服務需求。

中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關(guān)的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統(tǒng)一響應的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務支持需求。

通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設計部署。

近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標。

小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。

【問題1】(5分)

(1)根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務需求，小唐規(guī)劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺(1)。

(2)四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設計。(請將(1)(2)處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內(nèi))

(3)請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關(guān)鍵因素。

【問題2】(6分)

結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。

(1)服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能()。

(2)過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題()。

(3)有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預防工作()。

【問題3】(6分)

請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務級別協(xié)議要求。

【問題4】(8分)設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

(1)請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、派單準確率。

(2)請小唐針對(問題1)中1和2兩項內(nèi)容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。

【答案解析】http://www.ichunya.com/st/5216917149.html

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