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系統集成項目管理工程師案例分析每日一練試題（2022/7/19）在線測試：www.ichunya.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=2&day=2022/7/19

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系統集成項目管理工程師案例分析每日一練試題內容（2022/7/19）

某信息系統集成公司，根據市場需要從2013年初開始進入信息系統運營服務領域。公司為了加強管理，提高運營服務能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務級別協議》(SLA)，該級別協議部分內容如下：
（1）系統運維要求
內容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7×24小時
服務可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務器維修
數量：1臺
內容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7X24小時
此外，對一些網絡設施維護等也進行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經驗的小王為項目經理，并在運維現場建立了備件庫、服務臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務級別達成率不低于95%，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統，把運維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統經常中斷、打服務電話也經常沒人接，滿意度調查結果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應包括哪些具體內容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當內容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內）。
客戶接受運維服務季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調查屬于質量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術服務運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術
D．資源

信管網laiendong：
1.服務項目：系統運維+服務器+網絡維護；資源：人員，備件庫，服務臺；服務基本，滿意度指標； 2.人員不足，3人輪流，沒有休息時間；服務器1臺沒有備機；過程沒有監(jiān)控，電話無人接；溝通不及時，沒有及時發(fā)現問題和調整； 3.bdad

信管網cnitpm439396918053：
一、 1：產品范圍描述：運維內容、服務器清單、網絡設施清單、 2：可交付成果：檢查、檢修、監(jiān)控記錄 3. 驗收標準: 可用性，中斷不超20分鐘，7＊24小時熱線電話 4. 項目的主要責任、制約因素、假設條件 三、 bcba

信管網cnitpm4129327910：
1、項目提供的服務的范圍描述、服務內容、服務標準，服務時間、相關的除外責任、制約因素及相關績效評價。 2、沒有制定詳細的服務流程和運維工作計劃，相關責任不明確，沒有及時進行監(jiān)督控制和調整。沒有和建設單位建立有效的溝通機制。項目組成員內部也缺乏及時有效的溝通。運維人員沒有接受相關的工作培訓。 3、b/c.c/b.

信管網小米0908：
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