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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/4/1）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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信管網考友試題答案分享：

信管網dg_hyq：
問題1：人員要素關鍵成功因素：1、人員的連續(xù)性，有足夠的人員儲備；2、團隊成員的互備性，崗位輪崗；3、建立人員的績效考核指標，遵循smart原則；4、建立人員的培訓機制 問題2：公式 sla達成率=滿足sla的事件次數/總事件數；事件解決率=已解決的事件數/已關閉的事件數；變更成功率=成功變更數/已受理的變更總數；服務報告交付及時率=及時交付的服務報告數量/接收的服務報告的總數 問題3 服務臺在運營中的主要工作（1、響應需求請求，并記錄；2、發(fā)布信息；3、供應商聯(lián)絡；4、運營任務；5、基礎設施監(jiān)控） 問題4 錯，錯，對，對，錯

信管網江蘇省揚州市電信考友：
問題1：崗位培訓是否充足且適用； 團隊能力的互備性； 人員考核指標設定是否符合smart原則； 人員考核結果應用是否真正落地有效； 問題2：sla達成率=sla達成事件數/事件總數 事件解決率=成功解決事件數/已關閉事件總數 變更成功率=1-（回退變更數/變更總數） 服務報告交付及時率=服務報告及時交付數量/服務報告總數 問題3：響應呼叫請求 發(fā)布信息 供應商聯(lián)絡 運營任務 基礎設施監(jiān)控 問題4：錯 錯 對 對 錯

信管網shilling1021：
問題一 1、招聘的人員和崗位的匹配度；2、人員培訓是否及時到位；3、人員儲備是否足夠；4、人員績效考核指標是否遵循smart原則；5、人員績效考核是否應用到實際中；6、崗位職責是否明確； 問題二 達成率：（sla完成量/sla的要求量）＊100％；事件解決率：（事件解決數量/事件關閉數量）＊100％；變更成功率：1-（退回的變更請求數量/變更申請總量）＊100％；服務報告交付及時率：（服務報告及時提交數量/服務報告總量）＊100％ 問題三 響應呼叫請求；發(fā)布信息；聯(lián)絡供應商；運營任務；基礎設施監(jiān)控 問題四 1、錯；2、錯；3、對；4、對；5、錯

信管網im_aning：
是否具有成熟的知識管理體系， 崗位培訓是否充足且適用， 團隊成員的互備能力， 個人考核指標的設定是否符合smart原則， 個人考核結果應用是否真正落地有效。 響應呼叫請求，信息發(fā)布，供應商聯(lián)絡，基礎設施監(jiān)控，運營任務

信管網cnitpm601272969732：
1、擁有熟練的知識管理體系、崗位培訓是否充實且適用、人員考核指標是否符合smart原則、人員考核結果是否具備落地有效 2、sla達成率=sla達成數/sla總數＊100％，事件解決率=事件解決數/事件總數＊100％，變更成功率=變更成功數/變更總數＊100％ 3、相應呼叫請求，發(fā)布信息、供應商聯(lián)絡，運營工作，基礎設施監(jiān)控 4、錯對對錯錯

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