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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/12）

請詳細(xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時間?！焙慰傉f到這里有點(diǎn)激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務(wù)需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網(wǎng)soul14：
1.服務(wù)報告管理存在問題，未反饋問題到運(yùn)維部門 服務(wù)級別管理存在問題，提供服務(wù)的時間與客戶實(shí)際要求時間不符 事件管理存在問題，事件未準(zhǔn)確記錄 變更管理存在問題，變更不及時 問題管理存在問題，反復(fù)出現(xiàn)相同問題 2.it服務(wù)可用性需求識別、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求、信息安全需求、服務(wù)能力需求、服務(wù)價格需求 3.服務(wù)目錄。服務(wù)級別。服務(wù)考核指標(biāo)監(jiān)控

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：服務(wù)報告管理存在問題； 服務(wù)級別管理存在問題； 服務(wù)事件管理存在問題； 問題管理方面存在問題； 變更管理存在問題，沒有統(tǒng)一的變更過程； 連續(xù)性和可用性管理存在問題，導(dǎo)致系統(tǒng)不能提供服務(wù)。 問題2：it服務(wù)可用性需求識別； it服務(wù)連續(xù)性需求識別； 信息安全需求識別； 服務(wù)能力需求識別； 價格需求識別； 服務(wù)報告需求識別； 問題3：更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級別變更； 監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況； 對如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理，包括服務(wù)目錄定義的完整性、簽訂服務(wù)級別協(xié)議的規(guī)范性、服務(wù)級別考核評估機(jī)構(gòu)的有效性和完整性。

信管網(wǎng)cnitpm485834880189：
問題1： （1）反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，以及公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查發(fā)現(xiàn)計算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問題，都說明服務(wù)報告和日常的溝通出現(xiàn)問題；（2）系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，不能提供充分的服務(wù)時間，說明未能提供客戶要求的服務(wù)；（3）服務(wù)級別協(xié)議出現(xiàn)問題，未約定“十一”期間提供服務(wù)的sla條款。 問題2： （1） 問題3： 服務(wù)級別管理，管理服務(wù)級別協(xié)議，及時更新并簽訂協(xié)議；服務(wù)報告管理，

信管網(wǎng)2023挑戰(zhàn)系規(guī)：
1、日常溝通沒有到位業(yè)務(wù)重點(diǎn)需求 2、日常巡檢不到位導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定 3、日常關(guān)系不到位，等到開會才知道消息 4、工作計劃沒有及時上報得到甲方批準(zhǔn) 5、對重點(diǎn)業(yè)務(wù)周期沒有做到提前準(zhǔn)備 服務(wù)報告 可用性連續(xù)性 安全 價格 1、了解客戶業(yè)務(wù)需求變化做重點(diǎn)支撐 2、日常巡檢工作要到位，要實(shí)施檢查 3、利用會議做計劃

信管網(wǎng)cnitpm611670191870：
系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，要求服務(wù)時系統(tǒng)停止服務(wù) ＜br＞不能提供充分的服務(wù)時間 ＜br＞客戶要求的服務(wù)未在服務(wù)級別協(xié)議中明確 ＜br＞ ＜br＞it服務(wù)可用性識別 ＜br＞it服務(wù)連續(xù)性識別 ＜br＞it服務(wù)能力識別 ＜br＞客戶信息安全需求識別 ＜br＞價格需求識別 ＜br＞服務(wù)報告需求識別 ＜br＞ ＜br＞人員要素：人員服務(wù)能力評價與管理 ＜br＞過程要素：服務(wù)臺管理、服務(wù)報告管理 ＜br＞ ＜br＞ ＜br＞