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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/5/20）在線測(cè)試：www.ichunya.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/20

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/20）

A公司運(yùn)維服務(wù)部剛剛接管項(xiàng)目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目S的服務(wù)管理工作。
項(xiàng)目金額大、工作量多、客戶技術(shù)水平較差，現(xiàn)有運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員無法支撐該項(xiàng)目，公司緊急擴(kuò)招多名技術(shù)崗服務(wù)人員。為確保運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的完成，公司新采購一批運(yùn)維工具，用于提高服務(wù)質(zhì)量。
項(xiàng)目初期，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)逐漸暴路出以下問題:
(1)部分新員工年紀(jì)偏小、服務(wù)意識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)不足、專業(yè)知識(shí)欠缺， 面對(duì)大量的運(yùn)維服務(wù)工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒，尤其是技術(shù)難度大持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)的維護(hù)工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術(shù)崗的新員工離職。
(2)提交到運(yùn)維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長(zhǎng)時(shí)間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負(fù)責(zé)范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對(duì)此次事件的處理是否滿意。
(3)項(xiàng)目S啟動(dòng)2個(gè)月，知識(shí)庫中知識(shí)條目一直沒有新增，項(xiàng)目S的相關(guān)資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時(shí)間獲取項(xiàng)目S相關(guān)技術(shù)資料。
【問題1】 (15分)

結(jié)合案例，請(qǐng)補(bǔ)充以下表格，完善IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的特征，分別判斷該團(tuán)隊(duì)特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效能否充分發(fā)揮，與最初的目標(biāo)分解有很大關(guān)系，老孫在考慮IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理目標(biāo)分解時(shí)，應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?
【問題3】 (4分)
(1)結(jié)合案例，請(qǐng)判斷項(xiàng)目S的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現(xiàn)期(Performing)
(2)老孫通過目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員是因?yàn)椤皼]有能力去做"而導(dǎo)致無法完成既定任務(wù)，改進(jìn)措施是:（2）。
A、通過進(jìn)一步溝通讓團(tuán)隊(duì)成員正確理解目標(biāo)
3、通過培訓(xùn)或傳幫帶的形式告訴團(tuán)隊(duì)成員該如何去做
C、親自私下與員工進(jìn)行非正式溝通，仔細(xì)聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設(shè)法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結(jié)合案例，請(qǐng)指出IT服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在組建期的關(guān)鍵步驟。信管網(wǎng)試題答案與解析：www.ichunya.com/st/500867544.html

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問題1： 人員崗位結(jié)構(gòu)；不滿足；技術(shù)崗人員不充足，操作崗人員不專業(yè)； 工作具有周期性，復(fù)雜性；不滿足；人員不足，離職率高； 人員能力專業(yè)性，對(duì)于工具的熟練使用；不滿足；無法充分利用工具； 流程不充分：不滿足； 流程不對(duì)，無法分配到相應(yīng)的人員執(zhí)行。 問題2： smart原則，可達(dá)到的，可度量的，時(shí)間限制，可實(shí)現(xiàn)的， 問題3： （1）a （2）b 問題4： 明確任務(wù)目標(biāo)，做好溝通，職責(zé)分明。

信管網(wǎng)yuanluo：
問題1 人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗；不滿足；技術(shù)崗欠缺，且有2名新員工離職，團(tuán)隊(duì)不固定 需要較高的服務(wù)意識(shí)；不滿足；待處理事件無法順利指派，長(zhǎng)時(shí)間無法得到有效解決，多名員工表示不是自己負(fù)責(zé)的范圍，自己無法解決 會(huì)使用專用工具；不滿足； 工作居勇周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化和規(guī)范化；不滿足； 注重知識(shí)的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題及解決問題；不滿足 問題2 應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、必須把團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常思想與行動(dòng)，與員工績(jī)效考核掛鉤2、考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況3、分解目標(biāo)必須服從并支持部門或組織的總體目標(biāo)4、個(gè)人目標(biāo)要符合smart原則，出現(xiàn)偏差，及時(shí)調(diào)整糾正5、長(zhǎng)短期目標(biāo)必須平衡 問題3 a b 問題4 組建期關(guān)鍵步驟：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定成員、確定目標(biāo)和建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
1、沒有操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員不固定 具有較高的服務(wù)意識(shí)，不滿足，面對(duì)大量的工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒 為了提高服務(wù)質(zhì)量，會(huì)使用專用工具，滿足，采購了一批工具，提高服務(wù)質(zhì)量 工作具有周期性重復(fù)性，注重流程化規(guī)范化，不滿足，工作不注重流程化，效率低下 注重知識(shí)的積累和轉(zhuǎn)移，以便發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，不滿足，知識(shí)都在老員工手里，新員工無法獲取團(tuán)隊(duì)知識(shí) 2、將目標(biāo)分解到員工的日常工作和思想中，與員工的績(jī)效掛鉤 考慮人力情況和資源情況 目標(biāo)分解必須依附于組織或團(tuán)隊(duì)的總體目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo)必須符合于smart原則 短期目標(biāo)已周月為主，長(zhǎng)期目標(biāo)已半年或一年以上為主，長(zhǎng)短期目標(biāo)必須均衡 3、a b 4、了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)，建立核心價(jià)值觀

信管網(wǎng)cnitpm510266277737：
團(tuán)隊(duì)里只有技術(shù)崗 需要較高的服務(wù)意識(shí)。it服務(wù)類項(xiàng)目面對(duì)的是客戶，通過技術(shù)為客戶提供增值服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。不符合， 會(huì)使用專門的工具，如it服務(wù)管理工具、監(jiān)控工具。 工具具有周期性和重復(fù)性，注重流程化與規(guī)范化。 注重知識(shí)的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題及解決問題。 a，b,it服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在組建期的關(guān)鍵步驟為：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心隊(duì)員、確定目標(biāo)、建立團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀

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