2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文真題試題一

試題一：論IT服務(wù)改進(jìn)

服務(wù)改進(jìn)的驅(qū)動方來自于業(yè)務(wù)需求所期望提供的服務(wù)水平和質(zhì)量，通過對現(xiàn)狀的評和回顧，分析差距，考慮風(fēng)驗(yàn)、問題和機(jī)會，對整體的服務(wù)改進(jìn)方向和重點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃。服務(wù)改進(jìn)是以服務(wù)測量、服務(wù)回顧活動為前提，利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測量、服務(wù)回顧、管理評審等活動，促進(jìn)服務(wù)管理能力持續(xù)提升，是持續(xù)改進(jìn)方法中“實(shí)施改進(jìn)”的具體體現(xiàn)

請以“論IT服務(wù)改進(jìn)”為題，分別從以下三個(gè)方面進(jìn)行論述:

1.概要敘述你參與過的或者你所在組織開展過的某運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目的基本情況(背景、目的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、交付成果等)，并說明你在其中承擔(dān)的工作。

2.結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，論述你對服務(wù)改進(jìn)的認(rèn)識，可以包括但不限于以下方面:

(1)結(jié)合你所做的項(xiàng)目圍繞四要素說明服務(wù)改進(jìn)的具體過程

(2)依據(jù)服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵成功因素(服務(wù)改進(jìn)使因、改進(jìn)輸入...)，寫出你所做項(xiàng)目的服務(wù)改進(jìn)報(bào)告的核心內(nèi)容

3.請結(jié)合論文中所提到的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目，介紹你是如何進(jìn)行IT服務(wù)改進(jìn)的，包括具體做法和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

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