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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/8/11）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】 
近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

信管網cn8061：
問題1： 體系。。。是否適用。。。和平共處5項。。?？冃С晒?。。。互備與儲備。。。意識與溝通。。。團隊 問題2： sal達成率=sal達成事數/sal事件總數 x 100％ 事件解決率=成功解決事件數/已關閉事件總數 x 100％ 變更成功率=1-（回退事件數/變更總數） x 100％ 服務報告交付及時率=服務報告及時提交數/服務報告總數 x 100％ 問題3： 信息發(fā)布、基礎設施監(jiān)控、運營任務、聯絡供應商、響應呼叫請求 問題4：錯 錯 對 對 錯

信管網劉衛(wèi)江：
問題1： 1.人員培訓是否充足且適用。 2.團隊能力互備性。 3.人員績效考核指標是否符合smart原則。 4.人員考核成果應用是否真正做到落地生效。 問題3： 1.響應呼叫請求 2.發(fā)布信息 3.供應商聯絡 4.運營任務 5.基礎設施監(jiān)控 問題4： 1.x 2.x 3.v 4.v 5.x

信管網yuanluo：
問題1：在運營階段，人員管理成功的關鍵要素包括：（1）是否具有成熟的知識管理體系（2）崗位培訓是否充足且適用（3）人員績效考核指標設定是否符合smart原則（4）團隊能力的互備性（5）人員考核成果應用是否真正落地有效 問題2： 問題3：在運營階段，服務臺主要工作如下：（1）響應呼叫請求（2）發(fā)布信息（3）供應商聯絡 （4）基礎設施監(jiān)控（5）運營任務 問題4：錯、 、對、對、錯

信管網cnitpm635350526380：
問題1:崗位培訓是否充足，團隊能力互備性，績效考核是否滿足smart原則，考核結果能否落地有效。 ＜br＞問題2:sla達成事件總數/事件總數＊100％，事件解決率=解決的事件數/事件總數＊100％，變更成功率=變更成功數量/總數量＊100％，服務報告交付及時率=及時交付的服務報告數/總數＊100％。 ＜br＞問題3:服務臺作用，職能單位，處理各種服務事件，通常利用電話、郵箱等手段報告發(fā)生的事件或用戶請求，為整個it部門與客戶的聯絡點。 ＜br＞問題4:＊＊＊～＊

信管網a879361112：
問題1： 1.是否具有成熟的知識管理體系 2.崗位培訓是否充足且適用 3.團隊能力的互備性 4.進行服務意識和溝通能力培訓 5.人員績效考核指標是否符合smart原則 6.人員績效考核結果應用是否真正落地有效 問題3： 1.響應呼叫請求 2.發(fā)布信息 3.供應商聯絡 4.運營任務 5.基礎設施監(jiān)控 問題4：?????