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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/12/18）

A公司運維服務(wù)部剛剛接管項目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負(fù)責(zé)項目S的服務(wù)管理工作。
項目金額大、工作量多、客戶技術(shù)水平較差，現(xiàn)有運維團(tuán)隊人員無法支撐該項目，公司緊急擴招多名技術(shù)崗服務(wù)人員。為確保運維服務(wù)項目的完成，公司新采購一批運維工具，用于提高服務(wù)質(zhì)量。
項目初期，項目團(tuán)隊逐漸暴路出以下問題:
(1)部分新員工年紀(jì)偏小、服務(wù)意識和工作經(jīng)驗不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運維服務(wù)工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒，尤其是技術(shù)難度大持續(xù)時間長的維護(hù)工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術(shù)崗的新員工離職。
(2)提交到運維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負(fù)責(zé)范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項目S啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項目S的相關(guān)資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時間獲取項目S相關(guān)技術(shù)資料。
【問題1】 (15分)

結(jié)合案例，請補充以下表格，完善IT服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)具備的特征，分別判斷該團(tuán)隊特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個團(tuán)隊的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標(biāo)分解有很大關(guān)系，老孫在考慮IT服務(wù)團(tuán)隊管理目標(biāo)分解時，應(yīng)注意哪些要點?
【問題3】 (4分)
(1)結(jié)合案例，請判斷項目S的運維服務(wù)團(tuán)隊當(dāng)前處于IT服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現(xiàn)期(Performing)
(2)老孫通過目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊成員是因為“沒有能力去做"而導(dǎo)致無法完成既定任務(wù)，改進(jìn)措施是:（2）。
A、通過進(jìn)一步溝通讓團(tuán)隊成員正確理解目標(biāo)
3、通過培訓(xùn)或傳幫帶的形式告訴團(tuán)隊成員該如何去做
C、親自私下與員工進(jìn)行非正式溝通，仔細(xì)聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設(shè)法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結(jié)合案例，請指出IT服務(wù)項目團(tuán)隊在組建期的關(guān)鍵步驟。信管網(wǎng)試題答案與解析：www.ichunya.com/st/500867544.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)sakacifar：
人員專業(yè)，能使用服務(wù)工作 注重知識轉(zhuǎn)移 通過機制與業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門建立有效的工作 ?遵循smart原則 明確的 可衡量的 可達(dá)到的 可實現(xiàn)的 時效性?a b?

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
?是否具有成熟的知識管理體系 績效考核是否符合smart原則 人員是否充足適用 人員之間是否具有互備性 人員考核是否落地?b b?

信管網(wǎng)cn8061：
問題1： it服務(wù)團(tuán)隊特征 是否滿足 理由 人員崗位結(jié)構(gòu)相對固定 分為管理崗、技術(shù)支持崗、操作崗 不滿足 運維團(tuán)隊人員無法支撐項目，緊急擴招多名技術(shù)崗人員 具有較高的服務(wù)意識 不滿足 多名員工表示不是自己負(fù)責(zé)范圍，新員工出現(xiàn)畏難情緒 會使用專用工具 滿足 公司新采購一批運維工具，用于提高服務(wù)質(zhì)量 工作具有周期性和重復(fù)性特點 不滿足 提交到運維管理工具里待處理的事件無法順利、快速解 注重流程化與規(guī)范化 決，是的事件及問題長時間無法得到有效解決 注重知識積累和知識轉(zhuǎn)移 不滿足 項目啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有更新，知識 庫更新率低下，隱性知識很難轉(zhuǎn)化成顯性知識 問題2： 1. 把團(tuán)隊的整理目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常思想與行動，并與績效考核掛鉤。 2. 實現(xiàn)目標(biāo)所需的資源和人員配置。 3. 目標(biāo)設(shè)定要符合smart原則。 4. 團(tuán)隊的目標(biāo)分解要服從并聽命于it服務(wù)團(tuán)隊的整體目標(biāo)。 5. 目標(biāo)分解時有長期目標(biāo)和短期目標(biāo)，長期目標(biāo)半年到1年，短期目標(biāo)以周、月為單位，長短目標(biāo)要保持平衡。 問題3： （1）b （2）b 問題4： a。了解現(xiàn)狀 b。 穩(wěn)定核心成員 c。 確定目標(biāo) d。 建立團(tuán)隊價值觀

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1： 1.人員崗位的結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊成員相對固定。 2.需要具有較高的服務(wù)意識，it類項目面向客戶，利用it技術(shù)為客戶提供 增值服務(wù)，從而實現(xiàn)自身的價值。 3.為了提高服務(wù)質(zhì)量會使用專用工具，如過程管理類工具、監(jiān)控工具。 4.工作具有重復(fù)性、周期性特征，注重流程化和規(guī)范化。 5.注重知識的積累和轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。 問題3： （1）a（2）b 問題4： 1.了解現(xiàn)狀 2.穩(wěn)定核心成員 3.確定目標(biāo) 4.建立團(tuán)隊價值觀

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1. it服務(wù)團(tuán)隊特征： 1.人員崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊成員相對固定。 2.需要具有較高的服務(wù)意識，it服務(wù)類項目面對的是客戶，利用it技術(shù)為 客戶提供增值服務(wù)，從而實現(xiàn)自身價值。 3.為了提高服務(wù)質(zhì)量，會使用服務(wù)工具，如it服務(wù)管理工具，監(jiān)控工具。 4.工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化和規(guī)范化。 5.注重知識的積累和轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)和解決問題。 問題2： 考慮it服務(wù)團(tuán)隊管理目標(biāo)分解時，應(yīng)注意哪些要點： 1.需要把團(tuán)隊目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常思想和工作中，與員工的績效考核掛溝。 2.考慮現(xiàn)有資源現(xiàn)狀、人員現(xiàn)狀。 3.分解目標(biāo)必須服務(wù)從并支撐于部門或組織的總體目標(biāo)。 4.個人目標(biāo)必須符合smart原則，在執(zhí)行過程中發(fā)生偏差，要整個團(tuán)隊 進(jìn)行調(diào)整。 5.短期目標(biāo)以周目標(biāo)和月目標(biāo)為主，長期目標(biāo)是指半年和一年以年目標(biāo)， 長短期目標(biāo)必須保持平衡。 問題3： 1.a 2.b 問題4： 組建期關(guān)鍵步驟： 1.了解現(xiàn)狀 2.穩(wěn)定核心成員 3.確定目標(biāo) 4.建立團(tuán)隊價值觀

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