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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/6/13）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業(yè)務團隊約定的當前及未來的IT服務需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統(tǒng)一響應的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關工作的設計部署。    
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關資源要素的測量關鍵指標。
小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務需求，小唐規(guī)劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺（1）、（2）四項關鍵資源內(nèi)容的設計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
（2）請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時間、派單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
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知識庫，備件庫 服務內(nèi)容，成本，客戶的期望，工具的技術架構(gòu)和團隊的技術水平，工具的通用性和集成性???更新服務目錄和服務級別的變更 監(jiān)控服務協(xié)議的執(zhí)行過程 服務目錄定義的完整性，服務協(xié)議簽署的規(guī)范性，服務考核評估機制的完整性和有效性110/120 105/120 4 100/105 知識的積累數(shù) 更新率，利用率，完整性 備件庫損壞率，命中率，復用率

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知識庫，備件庫 1，工具的部署，使用制度和方法 2，服務臺管理制度的初始化 3，知識庫的初始化 4，備件庫建立和可用性測試 服務的內(nèi)容，工具的成本，客戶的期望，工具的技術架構(gòu)和團隊的技術水平，工具的通用性和集成性，注重規(guī)范化和流程化。???更新服務目錄和管理服務級別的變更 監(jiān)控服務級別協(xié)議的執(zhí)行過程 服務目錄的完整性，簽署服務級別的規(guī)范性，服務級別協(xié)議考核評估機制的有效性和完整性。110/120 105/110 400/110 100/110 知識庫，知識的積累數(shù)量，知識的利用率，更新率，各類知識所占比重 備件庫的利用率，復用率，損壞率，命中率

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備品備件庫，知識庫 服務內(nèi)容，成本，客戶期望值，團隊技術架構(gòu)和技術水平，通用型和集成型v vx 呼叫響應請求，發(fā)布，供應商管理，運營管理，基礎設施監(jiān)控110/120 105/110 400/110 100/105 知識庫：積累數(shù)量，利用率， 備品備件庫：可用率，破損率

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