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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/8/26）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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信管網考友試題答案分享：

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### 團隊培訓是否充足且適用 團隊能力的互備性 人員考核是否符合smart 人員考核結果應用真正落地有效sla達成事件數/總事件數 事件解決數/總事件數 1-（變更回退數/總變更數） 報告及時提交數/總報告數響應呼叫請求 發(fā)布消息 聯絡供應商 運營服務 基礎設施監(jiān)控錯 錯 對 對 錯

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人員招聘，內部調動，sop標準操作達成率=問題解決數量/總問題數量。事件解決率=解決數量/總問題數量。變更成功率=變更成功數量/總變更申請數量。交付及時率=交付完成數量/總服務報告數量接收服務報告，問題反饋，聯系客戶，bbaab

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1.崗位培訓是否充足且適用 2.團隊能力的互備性 3.人員考核指標設定是否符合smart原則 4.人員考核結果應用是否真正落地有效sla達成率=sla達成事件數之和/事件總數＊100％ 事件解決率=成功解決事件數/已關閉事件總數＊100％ 變更成功率=1-（回退變更/變更總數）＊100％ 服務報告交付及時率=服務報告按時提交的數量/服務報告總數量＊100％1.響應呼叫請求 2.發(fā)布信息 3.供應商聯絡 4運營任務 5.基礎設施監(jiān)控xxvvx

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知識管理體系，培訓充足且有效，人員互備性，smart原則，考核能否落地＜br＞發(fā)布信息，聯絡供應商，響應呼叫請求，運營任務，基礎監(jiān)控，x＜br＞

信管網cnit**************：
是否有成熟的知識管理體系 崗位培訓是否充足適用 團隊能力互備性 考核指標符合smart 考核結果應用是否做到落地有效響應呼叫請求 發(fā)布信息，聯絡供應商，運營任務，基礎設施監(jiān)控

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