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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/9/13）

閱讀下列說明，回答問題 1至問題 4，將解答填入答題紙的對應欄內.
[說明]
小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關業(yè)務，隨著業(yè)務的不斷擴大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運維三個業(yè)務部門，任命小楊為 IT 服務經(jīng)理，開展后續(xù)運維業(yè)務。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：新建部門人員包含之前集成業(yè)務和開發(fā)業(yè)務的人員，對新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務”能干就干”，未建立運維專業(yè)體系;新成立部門，業(yè)務目標不明確，團隊的工作積極性不足，近一年年度運維服務客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團隊的目標，設定年度運維服務客戶滿意度指標的目標值均大于 90%。考慮現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團隊整體目標進行分解，其中部分為
目標 1:服務臺客服必須做客戶回訪
目標 2:一個月內壓縮服務成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應用軟件運維工作;
目標 3:設立三年內實現(xiàn)運維標準化的短期目標。
根據(jù)以上情況，小楊通過組織團隊目標培訓會，使團隊成員充分理解團隊目標及個人目標，要求團隊成員以目標為導向開展運維工作，并將個人涉及目標相關評價項納入個人績效。一個月后目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作同時運維核心成員擔心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現(xiàn)運維自動化且不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運維團隊開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運維團隊的價值
[問題 1](8分)
(1)結合案例 請判斷該運維服務團隊當前處于IT 服務團隊建設周期中（）階段
A、組建期(Forming)
B、風暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運維服務團隊當前處于的團隊建設周期中，小楊缺少實施的關鍵步驟是（）
A、完成關鍵指標
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權工作
(3)針對服務臺客服小李的目標監(jiān)控，應采取( ) 方式
A、信任、授權
B、關心、尊重
C、指導、幫助
D、糾正、把控
(4)結合案例，該運維團隊即將進入下一個團隊建設周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊建設
D、強化團隊價值觀
[問題 2](6分)
請分別指出小楊分解的三個目標的不妥之處，并給出說明。
[問題 3](6分)
(1)除了目標監(jiān)控方式，針對服務臺客服小李還應采取哪些措施?
(2)針對硬件工程師小孫無法達成目標的情況，請給出相應的措施
[問題 4](6分)
在團隊目標管理中，請指出小楊作為IT 服務經(jīng)理需要獨自承擔的工作
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1.沒有考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況，缺少軟件工程師，硬件工程師沒有培訓無法勝任 2.個人目標無法符合smart原則，小李無法完成 3.目標只有短期目標，應設置長期目標，半年或一年，目標設置緯度大，不利于完成1.小李沒有理解目標，進一步溝通讓其正確理解 2.小李是新員工，給予相應的培訓和傳幫帶 3.小李工作意愿低，采取非正式共同，了解原因，從全局出發(fā)，確保完成任務 4.沒有條件做，創(chuàng)造條件去做1.項目實施中，確保團隊人力資源，相關的物力和財力 2.協(xié)調上級和同級的關系 3.定期與團隊成員和關鍵成員溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 4.持續(xù)鼓舞和激勵 5、監(jiān)控目標完成情況

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