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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/9/15）在線測(cè)試：www.ichunya.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/9/15

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/15）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某跨國(guó)公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國(guó)區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。
中國(guó)區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)維護(hù)，中國(guó)區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國(guó)軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國(guó)區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。
近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國(guó)公司中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)（1）、（2）四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請(qǐng)將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
（2）請(qǐng)簡(jiǎn)述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。
（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國(guó)區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請(qǐng)計(jì)算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時(shí)間、派單準(zhǔn)確率。
（2）請(qǐng)小唐針對(duì)（問題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測(cè)量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。
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（1）備品備件，知識(shí)庫 （2）1、考慮服務(wù)內(nèi)容2、考慮成本3、考慮客戶的期望4、考慮工具的架構(gòu)和人員技術(shù)水平4、考慮工具的通用性和集成性?，?，?1、建立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話，傳真網(wǎng)站，電子郵件等 2、設(shè)立專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理 3、結(jié)合溝通渠道整合服務(wù)過程，建立服務(wù)臺(tái)管理制度，包括服務(wù)請(qǐng)求的接受，記錄，進(jìn)展監(jiān)控與追蹤等機(jī)制，及日常工作的監(jiān)督考核。（1）110/120=91.67％，105/120=87.5％，400/110=3.6363636，100/120=83.33％ （2）備件復(fù)用率，備件命中率；知識(shí)庫更新率，知識(shí)利用率

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備件庫、知識(shí)庫，可用性、通用性，人員掌握能力，成本yyn1.110/120 105/110 400/110 80/100 備件：可用性、使用頻率、存量控制 知識(shí)庫：

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1、備件和備件庫 知識(shí)庫 2、服務(wù)內(nèi)容、工具成本、客戶的期望、工具的技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平、工具的通用性和集成性?對(duì) 對(duì) 錯(cuò)?1、提高成員的服務(wù)意識(shí)和能力 2、制定服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核指標(biāo) 3、定期與團(tuán)隊(duì)成員和關(guān)鍵核心人員溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整 4、持續(xù)的激勵(lì)和鼓勵(lì) 5、監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成情況 6、備件管理滿足sla 要求 7、建立完備的知識(shí)庫 ?呼叫率＝接通數(shù)/呼叫數(shù) 110/120 =91.67％ 錄單率＝需求記錄數(shù)/接通數(shù) 105/110=95.45％ 平均通話時(shí)間=溝通時(shí)間/接通數(shù) 400/110 =3.64 派單準(zhǔn)確率＝首派解決數(shù)/需求記錄數(shù) 100/105＝95.24％ 備件庫測(cè)量指標(biāo)： 備件可用率 備件命中率 備件復(fù)用率 備件完好率 知識(shí)庫測(cè)量指標(biāo)：新增知識(shí)數(shù)量 知識(shí)新增比率 知識(shí)利用率 新增知識(shí)與事件的比率

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知識(shí)庫，備品備件 原則工具時(shí)，應(yīng)注意的關(guān)鍵因素有: 工具是否與業(yè)務(wù)需求相適應(yīng) 工具的易用性 工具是否符合客戶的期望 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力和工具的技術(shù)架構(gòu) 工具的通用性和集成性 ??設(shè)置一個(gè)專門崗位負(fù)責(zé)服務(wù)需求的受理，處理，監(jiān)控與跟蹤事件的處理進(jìn)展。?

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人員知識(shí)，備件庫?×?×??110/120=0.9166667 105/120=0.875 400/120=3.3333333 100/120=0.8333333

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